Наверняка у каждого есть такой знакомый, который не соглашается ни по какому вопросу. Даже если принять его точку зрения, он не согласится и с ней. Каждая его реакция начинается со скептицизма или отрицания услышанного и заканчивается продолжительной лекцией в адрес собеседника. Что делают в этом случае американцы?
Вообще-то, сначала надо поделить американцев на две категории. Первая - это те, кто сталкивается со спорщиками в свободное от работы время и общается с ними на равных. Многие устают от постоянных (и порой бессмысленных) споров и сводят общение со спорщиками к необходимому минимуму в зависимости от привязанности к спорщику или от его полезности.
Вторая категория американцев - это те, которые сталкиваются со спорщиками по работе, то есть спорщики - их клиенты, от коих никуда не деться. Надо держать язык за зубами, слушать и соглашаться. Хотя... иногда соглашаться нельзя - именно по работе. Что же тогда делать?
Вспоминается одно учительское собрание в моей практике, когда учителям всей нашей школы дали одну интересную и полезную формулу для бесед с "трудными" клиентами - родителями наших учеников:
Надо говорить им не no, but.., a yes, and...
"Нет, но..." продолжит конфронтацию и только воодушевит спорщика на взятие новых высот в споре. Например:
Моя дочь никак не может выстроить рабочие отношения с её учителем математики. Вы так не думаете?
Нет, но я знаю, что учитель сам пытается наладить отношения с Вашей дочерью.
Нет, он даже не пытается. У дочери просто руки опускаются.
Ещё одно "нет, но..." продолжит спор, и так до белого каления. Стоит же поменять "нет, но..." на "да, и...", и разговор попадёт уже в другое русло:
Моя дочь никак не может выстроить рабочие отношения с её учителем математики. Вы так не думаете?
Да, и я на днях узнал, что учитель сам пытался наладить отношения с Вашей дочерью.
Нет, он и не пытался. У дочери просто руки опустились.
Да, верно, руки у неё опустились. И мне кажется...
Вот так, подыгрывая родителю-спорщику в стиле вербального айкидо, учили нас, учителей, разряжать обстановку с клиентами. Разряжается она и при общении с нашими друзьями, знакомыми и родственниками, которых хлебом не корми - дай только поспорить.
После того учительского собрания я начал вдруг замечать, что в телефонных разговорах с какой-нибудь службой поддержки в Америке ко мне, клиенту, применяли ту же самую формулу "да, и..." Вообще, работа с клиентами в Америке, как правило, на высоте, хотя и случаются редкие перекосы.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Жмите палец вверх и подписывайтесь на канал. Если есть желание (и возможность) поддержать канал, жмите сюда. До новых встреч!
Перепечатка статьи или её фрагментов должна сопровождаться ссылкой на этот материал, а не просто упоминанием моего канала. Заранее благодарю за уважение чужого авторского права.