В первом материале из серии «Рекомендовать не буду — такая корова нужна самому» рассказали за что заказчики любят Neti и рекомендуют другим. Если не читали, то исправляйтесь и переходите по ссылке!
Регламенты
Красивых лозунгов для хорошего сервиса недостаточно. Даже если руководство компании абсолютно клиентоориентированно, у заказчиков все равно могут возникать претензии к сотрудникам.
Многие программисты 1С пришли в Neti с заводов. Мы знакомили их с культурой сервиса, но они по-разному вели себя с клиентами. Например, разработчик допустил ошибку и не предупредил заказчика. Руководитель проводил беседу, сотрудник все понимал и ситуация исправлялась. А затем в дивизион приходил новый программист и похожие жалобы поступали от другого клиента.
В 2020 году мы решили объединить правила работы в регламент — стандарт клиентского сервиса. С его помощью мы хотели показать сотрудникам, как вести себя с клиентами, опираясь на ценности Neti. А еще, как не нужно себя вести — на примерах из жизни.
Мы написали два регламента для программистов 1С. Первый — для дивизиона «Аутсорсинг 1С», второй — для «Разработки и сопровождения 1С». Принципы клиентоориентированности в них одинаковые, а примеры из жизни и модели поведения в рабочих ситуациях — разные.
В мире клиента: новый подход к задачам
Если за десять лет работы руководители прониклись философией заботливого сервиса, то линейному персоналу иногда сложно поверить в идею клиентоориентированности. В таких случаях личная вовлеченность директоров работает лучше стандартов.
Как-то заказчик был недоволен, что разработчик не информировал его о ходе проекта, причём разработчик не считал это проблемой. Руководитель вник в ситуацию и описал ее в мире клиента: «Представь: ты нанял разработчика на удаленке и поставил задачу. Через неделю генеральный спрашивает, как дела, а ты не в курсе. Разработчик молчит. Что делать? Звонить и ругаться». На своем примере сотрудник понял, почему важно общаться с клиентом:
У заказчика не будет повода для беспокойства. Когда хватает информации, клиент чувствует, что держит руку на пульсе и управляет процессом.
Растет репутация сотрудника. Если разработчик наладил адекватное общение, то при ошибке заказчик придет к нему напрямую. Клиент не станет копить недовольство и эскалировать проблему, как мог бы в другой ситуации.
Однажды заказчику не понравились коммуникативные навыки менеджера проекта. Из-за «непробиваемого непонимания» он не хотел продолжать сотрудничество с Neti. Менеджер клиентского сервиса поднял проблему до руководителя дивизиона, и заказчику предложили другую проектную команду. При следующем подсчете NPS заказчик поставил 10 баллов и сказал: «Мы постоянно в коммуникации с командой, видим обратную связь. Точно будем продолжать работать».
«Можно менять мужей и жен, но мудрость — идти к успеху вместе»: отзывы заказчиков
Отзывы показывают, что о компании думают заказчики. Карина Л., финансовый директор компании Orac Decor® — производителя декоративных отделочных элементов: «Если бы что-то было не так, вы же знаете: я терпеть не буду, моментально все выскажу.
Ваш Сергей К. полностью погружен в интеграцию и переход с версии 2.3 на 2.5. Трудится и день, и ночь, не покладая рук. Коллеги просто в восторге: и от трудолюбия, и от подхода к работе — очень довольны. Про нового специалиста Максима: просто находка какая-то, хватай и беги! Он делал настройку по транспорту, нужно было ячейки добавить, чтобы информация туда линковалась.
На днях рассказывали новому генеральному, как начали с вами сотрудничать. Как приехали в Казань, чтобы поговорить, почувствовать атмосферу. Вы для нас уже реально партнеры, которыми нельзя разбрасываться. Как в семейных отношениях: можно менять мужей или жен сколько угодно, но мудрость в том, чтобы идти к успеху вместе, за счет гибкости и разума. Мы уже не первый год знаем друг друга, есть понимание, что наши отношения всерьез и надолго.
Мы реально видели и чувствовали, как внутри сотрудников обрабатываются наши запросы, обратная связь, какая работа ведется. Это не пустые слова. Когда к нам приходят новые люди, они смотрят круглыми глазами, не веря, что многие вещи писались с нуля. Это наша с вами командная работа, сумасшедшая логика и адское трудолюбие.
Недавно делилась впечатлениями с коллегой. Мы тоже хотим обратить внимание на внутреннюю культуру. Сейчас много новых людей приходит, самое время задуматься о развитии компании. Дала ей ваш телефон, чтобы посоветоваться и попросить поделиться опытом — у вас с культурой всё круто».
В конце 2020 года произошел показательный случай на проекте по сопровождению 1С в «Русской Медиагруппе». В медиахолдинг РМГ входят радиостанции «Русское Радио», Monte Carlo, Хит FM, DFM, Maximum, музыкальный телеканал RU.TV и другие юридические лица. Компания Neti выступала рядовым подрядчиком по 1С, одним из многих. Крупные заказчики часто привлекают несколько исполнителей на свои проекты. Так было и в тот раз.
В канун Нового года клиент узнал, что некоторые подрядчики не собираются работать 31 числа — они распускают людей на праздники. Однако у заказчика стояли жесткие сроки реализации задач, и терять целый рабочий день было нельзя.
Клиент попросил нашу команду выйти 31 декабря, чтобы закрыть чужие задачи. Мы вышли и по плану завершили неоконченные дела.
Не все подрядчики готовы выручать в сложных ситуациях — а для нас это норма. Клиентоориентированный подход «если надо — сделаем» произвел хорошее впечатление на руководство холдинга.
Через полгода после начала работы с «Русской Медиагруппой» мы перестали быть одними из многих и вошли в пул основных подрядчиков по разработке 1С. И это не единичный случай.
Самое частое пожелание клиентов — больше людей. У нас действительно очередь из заказчиков, которые ждут, когда освободятся разработчики. При этом клиенты не уходят и готовы потерпеть — это тоже показатель и результат подхода «Клиент в центре всего».
В следующем финальном материале из этой серии поделимся результатами в цифрах и объясним почему «люди — это главное».