Что прослушивать?
Зависит от целей компании на данный момент и внутренней структуры, однако чаще всего дела обстоят таким образом:
▶важнее всего увеличить приток новых клиентов?
Слушаем входящие и исходящие менеджеров по продажам.
▶интересуют повторные продажи, повышение лояльности клиентов и расширение ассортимента?
Обращаем внимание на звонки клиентской и технической поддержки.
▶беспокоит эффективность расходов на рекламу?
Анализируем звонки, поступающие по контактам из вашей рекламы.
На что обратить внимание?
Список критериев ниже – только часть списка, который профессионалы используют для аудита.
Лучше всего эти критерии работают, если напротив каждого параметра вы ставите 0 (“не выполнено”), 1 (“выполнено частично”) или 2 (“хорошая работа”). Таким образом вы увидите слабые места в подготовке и работе менеджеров, а также получите общее представление о качестве звонков в вашей компании.
●насколько быстро менеджер взял трубку (при входящем вызове);
●приветствие было по стандарту фирмы;
●менеджер представился, назвал свою должность;
●обратился к клиенту по имени (если оно известно заранее);
●выяснил потребности клиента, при необходимости задавал уточняющие вопросы;
●менеджер раскрыл уникальность торгового предложения;
●указал на те преимущества продукта, которые больше всего интересуют клиента;
●ответил на все вопросы клиента по товару или услуге;
●менеджер выделил интонацией ключевые моменты (выгоды, преимущества);
●назвал вилку цен, сравнил ее с ценами конкурентов при необходимости;
●ответил на все возражения клиента согласно стандартам фирмы;
●закрыл сделку по шаблону, принятому в организации;
●не было долгих пауз в диалоге;
●речь менеджера была четкая и ясная, без сленга или жаргона.
Если вы хотите получить список критериев оценки работы менеджера по продажам, напишите нам комментарий под этой статьёй. Мы вышлем вам чек-лист и вы сможете предварительно оценить необходимость профессионального аудита отдела продаж.