Думала написать пост с исходом прошлой ситуации для решения, но решила собрать воедино всю историю))) Ибо история моя, прожитая на собственной шкуре от и до) Подозреваю, что исход многих разочарует, но зато он точно настоящий)))
Дело было так.
Когда-то относительно давно (для понимания - больше 10 лет назад) я плотно работала с клиентом А. Не только учила персонал, но и внедряла очень много моментов внутри - от внутреннего раздела сайта для персонала до мотивационных программ. Плотное общение шло на уровне совета директоров (генеральный директор, директор по рознице, HR-директор) и эпизодическое - на уровне собственника.
Работали мы долго и счастливо (лет шесть-семь уже к тому времени), и, кроме плотного сотрудничества (и в плане интенсивности, и в плане финансов) была в наличии (во всяком случае по моей оценке)) и личная лояльность (меня выбирали среди других подрядчиков, приглашали на обучающие мероприятия по другим темам в качестве аудитора, советовались по важным вопросам, приглашали на внутренние корпоративные праздники, где не было других подрядчиков и т.п.). Этакий сотрудник HR-отдела на частичной занятости.
По всей предыстории казалось, что и моя рабочая репутация в глазах клиента А не вызывает вопросов.
Поэтому когда ко мне обратился клиент Б, который весьма агрессивно воевал с клиентом А, будучи его прямым конкурентом, первым делом я предупредила клиента Б, что смогу работать с прямыми конкурентами только при однозначном согласии обеих сторон (кстати это был не единственный и не первый похожий случай, до этого обычно обе стороны соглашались, пусть и с небольшими оговорками). Тот согласился дождаться одобрения со стороны клиента А.
К клиенту А я вышла с таким предложением: мы начинаем работу с клиентом Б, но берём в развитие только линейный персонал (уж казалось бы, чего конфиденциального в структуре продаж), не консультируем руководство по вопросам мотивации, плюс я лично не включаюсь в проект, его ведут мои коллеги (благо на тот момент в штате было 5 тренеров).
К моему изумлению, я получила крайне острую негативную реакцию, с жёсткими комментариями о том, что я ни в каких форматах не имею права работать с клиентом Б, пока работаю с клиентом А и ещё хотя бы полгода после завершения сотрудничества, что я знаю слишком много внутренней информации, что её сливы в любом случае будут происходить, и в ведение проекта моими коллегами они не верят (мол, я всё равно буду помогать и тем самым нарушать конфиденциальность и т.п.).
На мои уточняющие вопросы, есть ли аргументированный повод так думать, есть ли факты нарушений с моей стороны за длительную совместную работу, есть ли какие-то отзывы на рынке, снижающие мою репутацию и т.п., ответов не было. Одни сильные эмоции.
Я держалась как могла))
Поразмыслив, я приняла решение не портить отношения с клиентом А и продолжить работу только с ним. Уточнила, нормально ли ему будет дальше сотрудничать, если я откажу клиенту Б. Получила уверения, что да, если я отказываю Б - то тут же обратно мир-дружба-жвачка, и мы продолжаем работать долго, счастливо и дорого-богато))
Окей, я сообщаю клиенту Б, что нет, пока не готова работать. Говорю, что это моё решение, и связано оно с принципиальной неготовностью одновременно сотрудничать с такими близкими конкурентами, когда с обеих сторон нет стопроцентной уверенности. Тот спокойно говорит, что был готов к такому решению и его уважает.
Но через пару дней мне звонит клиент А, и в сильных эмоциях обвиняет в некорректном поведении. Я в первый момент в шоке, вообще не понимаю, о чём речь - я-то ведь Б отказала ровно как мы договаривались!
Но на меня кричат, кидаясь общими фразами типа "Да как ты могла!", "Да мы такого вообще не ожидали!", "Да как с тобой после этого работать!"
Уточняю-уточняю-уточняю.
В итоге рисуется картина маслом:
После моего отказа клиент Б связался с клиентом А, всячески его обозначил, сказал, что они вообще коз пользуются своим положением и давят на бедненького маленького поставщика услуги (очень конкретного, то есть меня), что они чуть ли не в рабстве меня держат, на что не имеют никаких прав, и если они не прекратят так себя вести, - будет подана жалоба в ФАС, испорчена карма и вообще всё станет плохо.
Соответственно, клиент А. сделал далекоидущий вывод, что причина у такого разговора только одна (предыдущий опыт нечистоплотной конкуренции не учитывался, да)) - что это я сказала Б что-то в духе "Ой, конечно, мечтаю с вами работать, но вот А, такие-сякие, не дают, запретили, к батарее привязали, и вообще их терпеть не могу".
Честно скажу - за время диалога брови мои не то что на лоб вылезли, они на затылок умчались. Потому что разговор был абсурден просто до безобразия.
Вроде бы в тот момент клиента А удалось успокоить. Но... спустя неделю он заявил, что прекращает сотрудничество! И это несмотря на то, что не все услуги в рамках текущего договора были реализованы и была запланирована куча ближайших шагов. Якобы не потому что я плохая, а потому что "ложечки нашлись, а осадочек..." и всё такое (то есть по совершенно невнятной причине, которая кроме как "сами придумали, сами обиделись" до сих пор для меня не называется). Ну и ещё раз потребовал в течение 6 месяцев не начинать сотрудничество с клиентом Б по соображениям конфиденциальности.
Клиент Б, сделав вид, что он Д'Артаньян, сказал, что подождёт и придёт через полгода.
Полгода конечно не случились)) Но примерно через полтора реально началась работа с клиентом Б (насколько помню, основной скандалист, который устраивал шоу клиенту А, к этому моменту сменился), относительно стабильная и длительная, хоть и не с таким оборотом, как ранее с А.
Клиент А вернулся ненадолго лет через 5 (уже зная, что с Б работа по-прежнему идёт), но потом (после оказания нескольких услуг) снова ушёл, причём не очень красиво) Сотрудничества как раньше не получилось. Осадочек - дело такое...
Ну и примерно в период возвращения клиента А собственник в приватной беседе мне сказал:
Да, я смутно помню ту ситуацию. Я особо не лез, директора разруливали. Мне было жаль, что мы перестали работать, но прости, ты просто попала под раздачу. Мы воевали между собой (А и Б), и чем друг друга бить, было без разницы. Ты нравишься и нам, и нашему конкуренту, но на тот момент это не имело значения. Ничего личного, просто бизнес.
Ну такое, скажу я вам)) Ну то есть теоретически я его понимаю, но что-то выглядит это как "Назло бабушке отморожу уши".
То есть чем насолил клиент Б клиенту А - понятно. Перехватил подрядчика (ну и нервы попортил, да). Не абы какое достижение, но в серии "Пустяк - а приятно" сойдёт. А вот чем своим отказом насолил клиент А клиенту Б - непонятно) Мне - да. Себе - да. А смысл?..
Вот такая вот вечная молодость))
___________________
Больше историй из практики здесь
Про переговоры с клиентами здесь
Комментарии и дискуссии везде)))))
