CRM является самостоятельным продуктом, который можно использовать без привязки к системе учета или другим бизнес-программам. Однако на большинстве предприятий настроено взаимодействие этого ПО с несколькими системами для ведения бизнеса. Ситуация, когда CRM используется лишь для работы с клиентами, встречается в небольших компаниях. Необходимые данные для бухгалтерии и других отделов выгружаются и передаются в ручном режиме. Однако такой способ – это скорее исключение из общего правила.
Чаще всего CRM – это лишь одна из подсистем, используемых для автоматизации рабочих процессов. В большинстве случаев данные для учета остатков на складе, финансовой и бухгалтерской отчетности заносятся в 1С, хотя есть ряд других специализированных программ. Для эффективной работы важно не только оперативно, но и точно переносить сведения из одной системы в другую. Именно поэтому руководители компаний уделяют особое внимание интеграции систем и настройке совместной работы.
Какие же основные причины интеграции CRM с 1С Предприятие, 1С Бухгалтерия или другим ПО?
1. Для сохранения полноты и целостности базы клиентов
Решение об интеграции позволяет создать библиотеку со всеми контактными данными заказчиков и историей их обращений. Применив соответствующие настройки, можно информировать клиентов о выгодных акциях компании. Единая база заказчиков обеспечивает большую эффективность взаимодействия.
2. Для более эффективных продаж
После интеграции 1С с CRM сотрудники всех подразделений имеют доступ к базе клиентов и могут скоординировать свою работу. После объединения систем становится легче анализировать эффективность продаж и фокусироваться на перспективных контрагентах. Кроме того, интеграция позволяет лучше контролировать выполнение менеджерами ключевых задач. Еще один плюс – автоматизация документооборота по сделкам.
3. Для улучшения качества услуг
Интеграция позволит менеджерам более эффективно заботиться о лояльности имеющихся заказчиков. Единая база сведений дает возможность любому сотруднику проявить индивидуальный подход к клиенту. Это может выражаться в приглашении на особые мероприятия и, например, поздравлении с праздниками.
Кроме того, интеграция CRM с 1С решает ряд других задач:
· Избежать повторного ввода данных в систему.
· Автоматизировать формирование счетов в 1С на основании информации из CRM о заказах, тем самым исключив возможные человеческие ошибки.
· Сэкономить время на обучение менеджеров работе в обоих системах (1С и CRM), а также потратить меньше средств на покупку лицензий 1С.
Однако есть две ситуации, когда интеграция не настолько выгодна.
В случае, когда компания работает только с новыми покупателями, можно обойтись без использования CRM-системы. Это подтверждают кейсы многих розничных магазинов, когда из-за низких шансов повторной покупки отслеживать историю заказов клиента бессмысленно.
Если у компании небольшой поток заказов, то с проведением интеграции 1С и CRM можно повременить. Грамотным решением в данной ситуации будет не тратить средства на автоматизацию процесса, а поручить ввод данных сотрудникам. При небольших объемах информации влияние человеческого фактора будет минимально.
Но с ростом количества клиентов интеграция станет необходимой. Поэтому руководителям даже небольших фирм следует включить в план развития интеграцию CRM и 1С. Ведь рост продаж – это цель любого предприятия!
Кроме того, в бизнесе, ориентированном на повторные заказы и постоянное взаимодействие с клиентом, вопрос интеграции 1С и CRM будет крайне актуален. Для эффективного ведения дел при таких вводных важна актуальная информация по каждому клиенту: даты покупок, предпочтения в ассортименте, уровень в программе лояльности и накопленные баллы, вычисляемые исходя из суммы заказов.
Советы по интеграции CRM с 1С
Сам процесс интеграции CRM-системы и 1С (или аналогичного ПО) осуществляют программисты. Но существует также ряд правил, которые важно соблюдать обычным пользователям этих систем:
1. Данные о новых клиентах вносятся исключительно в CRM. В 1С тоже есть техническая возможность создания карточек новых заказчиков, но во избежание дублирования следует придерживаться указанного правила. При этом в CRM попадают не только данные с сайта, но также из социальных сетей и из электронной почты. Менеджеры могут создать карточку клиента и в ручном режиме, если информация о нем получена оффлайн: из телефонного разговора, при личной встрече или другим путем.
В CRM работа с клиентом начинается еще до первого заказа, так что внесите в систему информацию обо всех контактах, даже тех, которые еще не оформили заказ или отказались от него по какой-то причине. При этом в 1С такие записи не нужны. Именно поэтому ввод сведений о новых клиентах есть смысл осуществлять только в CRM. Нужные для ведения бухгалтерии записи после интеграции попадут в 1С автоматически.
2. Утвердите при интеграции определенный формат ввода в систему телефонного номера и email клиента. Единообразие позволит оперативно находить в базе возможные дубли и сделает работу проще и удобнее. Стандартизированный формат телефонных номеров и email адресов гарантирует быструю обработку и анализ информации о клиентах после интеграции с 1С.
3. Чтобы минимизировать влияние человеческого фактора, позаботьтесь о создании во время интеграции надежных механизмов защиты объединенных систем. При ручном вводе данных могут появляться повторы информации в карточках клиентов и других разделах. Важно, чтобы поиск и выявление дублей проводились регулярно.
Чтобы работа с CRM и 1С после интеграции была комфортной и эффективной, важно позаботиться о стандартизации данных. Механизмы защиты сильно облегчат задачу. При ручном вводе данных дубли могут появиться даже в одной системе. Это возможно при разном написании фамилии клиента или нескольких вариантах позиционирования покупателя (один магазин может иметь несколько ИП и др.).
На попытку внести схожие данные (например, один и тот же email) система должна показывать подсказку о том, что база уже содержит идентичную запись. Такое программное решение должно быть реализовано при интеграции и в 1С, и в CRM. Кроме того, во время обмена данными автоматически проводится поиск на совпадения (вот почему так важен единый шаблон ввода телефона и email адреса), результатом которого также могут стать найденные дубли.
Если в ваших базах и до интеграции были повторы записей, то следует предусмотреть программное решение для обработки всего массива с дальнейшей ручной проверкой и удалением дублей. Связанные документы и записи в обеих системах также потребуют проверки и переназначения связей после избавления от повторов. Часть работы придется провести вручную, но в результате у вас будет порядок в базах данных и актуальная информация о клиентах.
