Автор: Василий Александрович Верченко
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ — это показатель соответствия ожиданий Клиента реально полученному впечатлению от продукта или услуги.
Традиционно удовлетворенность измеряется с помощью специального индекса —
CSI (си-эс-ай) — Customer Satisfaction Index — Индекс удовлетворенности Клиентов.
Например, на портале, позволяющем сравнивать различные клиники между собой, были определены пять основных критериев оценки: комфорт пребывания в клинике, отношение персонала и т.п.
По каждому из параметров Клиенту задают вопрос, насколько он удовлетворен? Варианты оценки могут быть разными, обычно это шкала с вариантами ответов от 0 (совсем не удовлетворен) до +10 (максимально удовлетворен). Возможен также вариант со звездочками, где одна звездочка означает минимальный уровень удовлетворенности, а пять звездочек — максимальный уровень.
При трактовке полученных результатов, следует иметь ввиду, что удовлетворенность не гарантирует лояльности. Поэтому часто в CSI включают вопрос о готовности рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Однако это не совсем корректно. Этот вопрос измеряет показатель лояльности — NPS и при классическом подходе к исследованиям их смешивать не рекомендуется.
Пример. Опрос удовлетворенности доставкой СберМегаМаркета
В представленном примере Клиенту предлагают ответить на ряд вопросов, связанных с доставкой и ее отдельными элементами. В трех вопросах из пяти используется десятибалльная шкала, а в двух вопросах применяется закрытый вопрос, предполагающий однозначный ответ: «да» или «нет».
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте может ли NPS быть отрицательным на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #CSI#Лояльность #Клиентскийсервис