Автор: Василий Александрович Верченко
ПОРТРЕТ КЛИЕНТА (Customer profile) — образ типичного представителя одного из сегментов целевой аудитории.
Традиционно, помимо демографических показателей, портрет Клиента включает в себя ценности, цели и проблемы Клиента.
Формирование портрета Клиента позволяет компании сделать персонализированные предложения более адресными, выбрать оптимальные каналы продвижения и определить приоритеты в коммуникациях.
Портреты Клиентов могут создаваться как в B2C, так и в B2B секторах.
Источниками информации для Портрета служат опросы Клиентов, глубинные интервью, анализ социальных сетей и веб аналитика.
Следует иметь ввиду что при составлении портрета Клиента существуют высокие риски того, что полученная информация не будет соответствовать действительности. Часто бывает так, что Клиент говорит одно, а делает другое. Поэтому более результативным методом получения информации о Клиенте является наблюдение реальной Цепочки действий этого Клиента. Исследование рекомендуется проводить по методике Игоря Леонардовича Викентьева.
Пример 1. «Будущая мама как целевая аудитория»
Глубокое понимание проблем, с которыми сталкивается Клиент позволяет компании предложить необходимые решения.
Пример 2. «Кулинарные предпочтения Клиентов»
Знание предпочтений Клиентов позволяет не только разработать визуальную концепцию точки продаж, но и предложить целевым Клиентам именно то, что они ищут. Вот что говорит основатель сети ресторанов «Мясо&Рыба» Сергей Миронов о двух сегментах своей целевой аудитории: «Торговый центр — практически идеальный выбор для моего формата. Например, люди ходят по магазинам и решают поесть. Фастфуд не соответствует их статусу, а любимый ресторан слишком далек и дорог. Но они могут зайти к нам и получить стейк из зерновой говядины или какой-нибудь «Цезарь».
Таким образом, мы занимаем нишу «премиум-кухни» в рамках ТЦ, где люди могут найти все необходимое в одном месте. Или другой пример: семейная пара отправляется в местный кинотеатр и перед этим заходит к нам выпить по чашечке кофе. А уже после киносеанса они заказывают у нас столик с полноценным меню. В результате все возможные удовольствия располагаются на очень малой площади, что очень удобно».
Источник: https://zhazhda.biz/cases/meat-fish
Пример 3. «Ограничения продажи»
Точное знание своей целевой аудитории позволяет определить того, кто точно не является целевым Клиентом.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте как упростить жизнь Клиенту на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Ориентациянаклиента #Лояльность #Клиентскийсервис