Каждый сталкивался с ситуацией, когда сказал одно, а человек услышал и понял совершенно другое. В любой коммуникации информация нередко искажается, неверно интерпретируется или вовсе теряется. Почему это происходит?
Всему виной когнитивные искажения — систематические ошибки мышления, которые мы допускаем при оценке себя и других, а также при принятии решений. Термин ввели психологи и исследователи поведенческой экономики Амос Тверски и Даниэль Канеман в 1972 году.
Сегодня приходится думать и действовать быстро, часто в условиях избытка или нехватки информации, а у нашего мозга в приоритете сохранение энергии, поэтому так легко попасть в ловушку мозга и не заметить этого.
Особенно полезно знание о когнитивных искажениях менеджерам по продажам — ведь они постоянно общаются с клиентами, презентуют товары и услуги и отрабатывают возражения. От успеха в коммуникации зависит результат их работы.
О каких ошибках мышления важно помнить, чтобы легко налаживать отношения с заказчиками, для РБК Pro рассказала эксперт по коммуникации и работе мышления, магистр психологии и преподаватель Школы критического мышления Яна Малинцева.
Эффект ложного консенсуса
Это склонность полагать, что другие люди мыслят так же, как и мы. Впервые эффект описал исследователь Ли Росс в 1977 году. Менеджеры часто ожидают, что собеседник будет разделять их мнение, подход и убеждения. Даже опытные сотрудники могут думать: «Любой нормальный человек в таких условиях поступит так же». Последствием такого подхода может стать срыв сделки. Поэтому помните, что у каждого участника переговоров свои ценности, опыт и неочевидные установки.
Иллюзия контроля
Мы верим в свою способность контролировать события, даже те, что объективно от нас не зависят или зависят в малой степени. Иллюзия контроля — попытка внести определённость в сложный, хаотичный современный мир. Это искажение вселяет в нас ложную уверенность, а в результате мы берём на себя слишком много ответственности и принимаем неверные решения.
Особенно часто иллюзия контроля проявляется в ситуациях, когда человек заинтересован в положительном исходе события. Менеджеры по продажам отмечают, что корят себя, даже если сделка сорвалась не по их вине. Им кажется, что они что-то не доделали, на что-то не повлияли. Но необходимо чётко разделять, что мы можем контролировать, а что — нет.
Эвристика доступности
Эта ошибка мышления связана с прогнозами в работе: менеджер может оценивать популярность чего-либо на основе того, насколько легко ему вспоминается подтверждающий пример. Скажем, он решает, что самый удобный мессенджер — WhatsApp, ведь им пользуется его окружение и он сам. Но нельзя подменять статистику и результаты исследований личным опытом.
Эффект ореола
Нередко мы формируем представление о людях и их личных качествах, основываясь на общем впечатлении, а оно бывает ошибочным. Менеджеров такая мыслительная лёгкость приводит к неверной оценке экспертизы или платёжеспособности клиента. Клиенты тоже заблуждаются из-за эффекта ореола: не замечают некомпетентность менеджера или недостатки продукта. Бывает и наоборот: предложение кажется им менее ценным и значимым, потому что не понравился продавец. Это реактивное обесценивание.
Эффект знакомства с объектом
Из нескольких объектов мы всегда выбираем тот, с которым лучше знакомы. Например, покупаем один и тот же йогурт, потому что часто видели рекламу с ним. Необоснованная симпатия проявляется и по отношению к людям и услугам. Клиенты часто не хотят менять сотового оператора, но стоит спросить, почему их оператор лучший — скорее всего, они не смогут ответить. Поэтому менеджер должен знать характеристики продукта конкурента, чтобы при необходимости объяснить разницу и преимущества.
Проклятие знания
Некоторые менеджеры настолько глубоко разбираются в продукте или услуге, что не могут объяснить их преимущества простыми словами. Особенно часто мы замечаем это в продаже сложных услуг: банковских, страхования, инвестиций. Клиент боится показаться некомпетентным и не задаёт вопросов, а менеджер переоценивает понимание собеседником характеристик и особенностей товара. Возникает иллюзия прозрачности. В какой-то момент клиент окончательно запутается и откажется от сотрудничества.
Отклонение в сторону статус-кво
Мы можем сколько угодно говорить, что выходить из зоны комфорта — это хорошо, но любой человек всё равно бессознательно сопротивляется изменениям. Получив предложение о смене оператора, он подумает: «Зачем рисковать и что-то менять, если и так всё неплохо?» Если чувствуете, что клиент охвачен этим эффектом, проговорите, что принятие вашего предложения не несёт в себе никаких рисков, а переход на продукт или услугу будет плавным.
Порой когнитивные искажения полезны — они экономят наши время и энергию. Однако, если вы понимаете, что цена решения высока, удостоверьтесь, что мозг не дал вам быстрый, но неоптимальный ответ на ситуацию. И конечно, не принимайте решения в состоянии усталости.
Да пребудет с вами критическое мышление!
#критическое мышление #critical thinking #обучение #когнитивные навыки #Яна малинцева
