Просто неприятному человеку отказать в обслуживании нельзя. А вот если клиент нарушает правила заведения, хамит или угрожает расправой, — можно.
Почему нельзя просто взять и отказать клиенту
Дело в том, что розница, бытовые услуги, общепит, клиники, спортклубы и гостиницы обязаны обслужить любого человека, который к ним обратился. И если товар есть в магазине, повар на месте, а в гостинице свободны номера, то отказать в услуге нельзя. Даже если клиент учит жизни или придирается к мелочам. Фильтровать посетителей через фейс-контроль тоже запрещено. Договор с такими клиентами является публичным (ст. 426 ГК РФ).
Повышать ценник для неприятного клиента тоже нельзя. Можно только установить скидку на услугу определённым клиентам, например, многодетным, студентам или пенсионерам.
Последствия за отказ в обслуживании:
- Клиент может обратиться в суд и обязать предпринимателя продать товар или предоставить услугу. А вместе с этим потребовать компенсацию убытков и морального вреда (ч. 4 ст. 445 ГК РФ).
- За отказ обслуживать клиента по причине состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (кроме услуг 18+) можно вообще получить штраф от Роспотребнадзора, если клиент туда пожалуется. Штраф для ИП — от 30 000 до 50 000 ₽, для компаний — от 300 000 до 500 000 ₽. Если предприниматель отказал целой семье или компании, штраф выпишут за каждого (ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ).
Юрлицу в услугах отказать можно
Если услугу оказывают в сфере В2В, то есть другим предпринимателям или компаниям, такая привилегия не работает. Например, заключать договор и делать сайт жадноватому или склочному директору магазина никто не обязан. Это свобода договора. Более того: от начатых работ можно отказаться, вернув деньги. Правда, клиенту плюсом придётся компенсировать убытки, например, за подготовку фото товаров. Но убытки клиент должен подтвердить документами (ч. 1 ст. 421 и ч. 2 ст. 782 ГК РФ).
4 законных основания отказать в услуге
Всё меняется, если клиент нарушает внутренние правила заведения или закон (п. 21 Постановление Пленума ВС РФ № 49).
Вот в каких случаях клиенту можно отказать. Сразу скажем, что отказывать лучше при свидетелях или с включенным диктофоном — их, если что, можно будет позвать/доставить в суд.
1. Клиент создаёт опасность для других клиентов и сотрудников
Например, задирает других посетителей, угрожает расправой или показывает нож. Бывают и мирные, но тоже опасные ситуации: например, клиент заехал в магазин на роликах.
Предприниматель обязан обеспечить безопасность в своем помещении, поэтому попросить такого клиента уйти и отказать в услуге можно (ч. 1 ст. 7 Закона № 2300-1 и ч. 3 ст. 17 Конституции РФ).
2. Клиент нарушил правила заведения
Кафе, бары и рестораны могут устанавливать правила посещения. Им так можно на основании п. 4 Правил общепита № 1515. Свои внутренние правила могут придумать салоны красоты, спортклубы и магазины одежды.
Внутренние правила — как спасательный жилет индпошива: можно составить их под свой бизнес и ссылаться в конфликте.
Правила нужно принять и повесить на видном месте.
Ключевой пункт — кому отказываете в обслуживании: пьяным, агрессивным, в верхней одежде или наоборот — с голым торсом, пришедшим за десять минут до закрытия, заехавшим на роликах. Главное, чтобы правила защищали других людей и имущество предпринимателя, а не ущемляли по национальности, ориентации или плохой одежде.
В Абакане развлекательный центр не пустил семейную пару играть в бильярд, потому что они вели себя агрессивно. Пара пошла в суд и потребовала обязать владельцев центра пустить их в игровой зал, а ещё заплатить за моральный вред по 20 000 ₽ каждому. Клиенты суд проиграли, потому что своим агрессивным поведением создавали опасную ситуацию для других посетителей и вдобавок нарушали принятые там правила посещения (дело № 8Г-3703/2019).
3. Клиент переходит границы: оскорбляет работников заведения, толкается, дерётся, плюётся на пол, орёт, кидается предметами
У каждого человека есть право на достоинство личности и неприкосновенность своего тела. Клиенту с такой степенью неадеквата можно отказать со ссылкой на то, что его права на услугу не могут нарушать права других людей.
А за оскорбление в неприличной форме на клиента можно написать заявление в прокуратуру (ст. 5.61 КоАП РФ и ч. 1 ст. 150 ГК РФ).
К примеру, в Волгограде мировой суд оштрафовал посетителя ресторана на 1000 ₽ за оскорбление официантки в ходе потасовки (дело № 7а-378/15).
4. Клиент отказывается надевать маску
Пока мир ещё борется с ковидом, в городах продолжает действовать масочный режим. Роспотребнадзор сообщал, что клиентов без масок можно не обслуживать, и это не считается ущемлением их прав.
Подытожим
- Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
- Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтвержденные убытки.
- Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создает опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведет себя агрессивно.
Сервисы Эвотора для кафе и ресторанов
Вы сможете проверять выручку, топ позиций и чеков по продажам, контролировать сотрудников. Сервис мониторинга уведомляет о важных показателях терминалов и всего бизнеса, помогает решить проблемы при возникновении.
Приложение для микро и малого бизнеса в сегменте HoReCa. Все основные инструменты для работы в едином интерфейсе: касса, удобная работа с меню и заказами, склад, аналитика продаж и отчетность.
Полный контроль: можно управлять ассортиментом товаров или услуг, печатать ценники, вести учет продаж, планировать закупки, передавать данные в 1С, следить за остатками без помощи товароведа и бухгалтера.
Автоматически заполняет книгу учёта доходов и расходов (КУДиР) с помощью данных с терминалов. Сервис подойдет предпринимателям, которые работают на упрощенной и патентной системе налогообложения — УСН и ПСН.
Обеспечивает соединение с интернетом, которое позволяет отправлять чеки в ОФД, принимать безналичные платежи, обмениваться данными с ЕГАИС и Честным знаком, обновлять ПО и собирать статистику продаж.
Бонусная система на Эвотор. Все виды карт, электронные карты или по номеру телефона. Бонусы, скидки, сочетание бонусов и скидок, приветственные и сгораемые бонусы, реферальная схема и другие.
Подписывайтесь на наш канал «Жиза», чтобы не упустить важные известия для малого и среднего бизнеса.