Официанты, уборщицы, гардеробщики чаще больше знают о потребностях клиентов, чем сотрудники отдела маркетинга. Они используют эмпатию и могут “встать на место” другого человека, а значит — понять его боль.
Такой суперспособностью стоит обучить своих менеджеров по продажам, особенно во время кризиса. Расскажем, как это сделать и почему это круто для бизнеса.
Что эмпатия может дать бизнесу
Чтобы понять человека, надо пережить схожий опыт. Прочувствовать на собственной шкуре боль клиента, и только тогда вы предложите человеку то, о чем он еще не думал, но чего желал в глубине души.
Свободу от заскриптованных фраз
Если сотрудник задается вопросом: что нужно клиенту и как он может помочь — скрипты больше не нужны. В кризис важно уметь чувствовать, что на самом деле ждет клиент — не фразы, похожей на ответ робота, а дружелюбной беседы с человеком.
Мы когда приходим к психологу — хотим услышать индивидуальные советы, разбор нашего случая, а не общепринятые: “Все наладится, вы, главное, держитесь там. И глицин пропейте.” Также и в продажах.
Быстрая реакция на желания клиента
Когда сотрудник делится болью клиента, бизнесу легче перестраивать процессы в сторону комфорта. В некоторых компаниях есть позиции менеджеров клиентского счастья, чья задача — чтобы клиентам было хорошо.
Сотрудники превращаются в агентов изменений
Просите своих сотрудников розничных магазинов делится о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Такая обратная связь сблизит менеджеров по продажам и клиентов.
Как гармонично встроить эмпатию в бизнес
Тесты на развитость эмпатии
Чтобы проверить насколько у кандидата развита эмпатия, покажите фотографии людей и попросите рассказать, какую эмоцию испытывает человек. У кого хорошо с эмпатией — ответит быстро.
Отправьте новых сотрудников к клиентам
На неделю отправьте менеджера по продажам в розничный магазин или, если у вас онлайн-магазин — в отдел клиентского сервиса. Пусть наблюдает за клиентами и делится размышлениями, что нужно людям на самом деле. Запомните: эмпатия развивается через наблюдение.
Проявляйте эмпатию по отношению к сотрудникам
Сотрудники научатся делать также и для клиентов. Здесь сработают зеркальные нейроны.
Эмпатию можно и нужно развивать в любом возрасте
Как бонус: подготовили 5 советов, чтобы прокачать свою эмпатию.
- Представьте своего клиента: во что он одет, какое у него настроение, постарайтесь поставить себя на его место и прочувствовать его ощущения.
- Подстраивайтесь под тональность речи оппонента. Так вы расположите к себе клиента, он расслабиться и легче воспримет предложение.
- Темп речи. Если вы слышите, что человек говорит быстрее вас, настройтесь на комфортный для него темп — разговор пойдет легче.
- Подстраивайтесь под стиль ведения беседы клиента. Многие выражают свои мысли образно, например: «Я не вижу ценности продукта», а вы ему: «Я услышал вас. Понимаете…» То есть клиент говорит «вижу», а вы — «услышали», и выходит, что говорите на разных языках.
Нужно учиться сопереживать собеседнику, в каком бы настроении он ни был, этот навык — есть ключевой инструмент, который научит лучше всего понимать других людей.
Со временем заметите, что стали лучше понимать эмоции клиентов, а научиться сопереживать другим людям станет не так уж и сложно. Начните развивать эмпатию в сотрудниках, если еще не сделали этого.
Сейчас клиенты, как никогда ранее, напряжены и любое спецпредложение или повышение цен рассматривают как “укол в свой кошелек”. Сопереживание и умение “встать на место” другого человека сблизит вас с аудиторией, даже в новых реалиях.
Время для полезного
Как выводить товары в ТОП, настраивать рекламный кабинет, составлять стратегию рекламной кампании и не только— узнаете на масштабной конференции МАРКЕТПЛЕЙСЫ 2022 25-26 апреля в Технополисе, Москва. Билеты доступны по специальным ценам.
1000+ участников, 80+ спикеров с многолетним опытом продаж на маркетплейсах. Такой прокачки вы нигде не получите.
А еще, подписывайтесь на наш ВКонтакте — там делимся секретами продвижения карточек товаров и проводим конкурс. Победитель получит билет с тарифом Стандарт и Базовый на конференцию МАРКЕТПЛЕЙСЫ 2022.
И заглядывайте к нам в Instagram, чтобы следить за последними новостями из мира маркетплейсов.
#эмпатия #маркетплейс #маркетинг в соцсетях #hrtech #психология #бизнес #торговля на маркетплейс #мотивация сотрудников