В продажах важно говорить правильно и знать психологию и да, этому нужно учиться, однако это не значит, что начать продавать не сможет каждый желающий.
Часто слышу от клиентов о мучительном страхе и «продажи — не мой конек», про то, что на встрече руки потеют, голос срывается, мысли путаются… Вам знакомо?
Умение продавать — это не талант, это всего лишь компетенция, которую может развить каждый. Но сегодня задача не тривиальная, нужно не запомнить, а наоборот забыть. Нужно забыть 5 провальных фраз при разговоре с клиентами.
1. «Поверьте мне»
После этой фразы вы можете сразу прощаться с клиентом, ваш авторитет полностью подорван, а шансы на успех стремительно устремились к нулю.
Многие считают это простой разговорной формулировкой… Но не в продажах! Это фраза – психологический якорь, который вызывает ассоциации с уличными торговцами, впаривающими никому ненужные товары. Если ваш бизнес имеет другой профиль – забудьте эту фразу.
Ваша задача — убедить клиента логичными выводами и мотивировать его на покупку достоинствами своего продукта:
- убедительно ответить на все вопросы;
- развенчать страхи и предубеждения;
- выслушать и понять переживания;
- отработать все возникшие возражения.
2. Я самый честный человек на земле
Такие ошибки допускают 9 из 10 предпринимателей. Вы замечали в своей речи подобные фразы:
- «Я хочу быть честным с вами…»
- «Скажу вам правду…»
- «Знаете, давайте начистоту…»
- «Буду искренним…»
Или похожие, намекающие на вашу кристальную честность? После того как мне говорят что-то в этом роде, я сразу задаю вопрос: «Подождите, получается, предыдущие 10 минут вы мне врали?»
Если вам как продавцу зададут такой вопрос, вы, вероятнее всего, инстинктивно начнете оправдываться, тем самым поставив себя в неловкое положение, потеряете контроль над диалогом, будете загнаны в угол, чем кстати иногда пользуются опытные покупатели для того, чтобы навязать свои условия сделки и поверьте это будет еще лучшим исходом.
3. Ну… попробуем…
Это происходит тогда, когда вы пытаетесь наигранно показать, что это сложно, но если поднапрячься, то возможно. И при этом используете невнятные формулировки, типа:
- «Я думаю…
- «Возможно…
- «Может быть…
- «Еще не знаю, как…
- …но мы попробуем это сделать».
А что в этот момент думает клиент? А вот что: «Так вы можете или нет? Да или нет?! А мне вообще нужен специалист, который не уверен в себе? Он вообще специалист?» Именно такое раздражение вызывает подобный ответ с вашей стороны. Даже если вы не услышали его вслух.
Люди по своей натуре довольно скромные и терпеливые.
Невежды будут вам хамить открыто, но таких около 8%.
Примерно 2-3% клиентов будут настойчивы и прямолинейны, будут задавать вопросы и высказывать возмущение вслух. Вам может показаться, что работать с такими клиентами сложно, но именно они указывают на ваши ошибки, а это дорогого стоит.
И около 80% клиентов – будут просто прокручивать свои возражения в голове, не давая возможности вам что-либо ответить.
Если клиент просит решить нестандартную задачу, единственно верным подходом будет сказать: «Это неординарные требования / нетипичная задача, это требует дополнительной проработки». Пусть ваш клиент поймет: то, что он просит, выходит за рамки обычной практики. Такой подход сохранит ваше лицо перед клиентами и даст вам время на поиск решения для клиента.
Итак, еще раз – не мямлить! Если задача необычная, не стоит делать из себя супергероя: «На землю летит астероид, но мы попробуем его остановить…» Научитесь брать паузы.
4. Может, вы подумаете?
Не обязательно говорить так прямо, можно смягчить: «Вам, наверное, нужно посоветоваться…» или «Обдумайте все как следует, поговорите с близкими людьми и дайте мне знать…» Тогда проще сразу сказать клиенту: «Может вам лучше обратиться к моим конкурентам?»
Клиент начал в чем-то сомневаться, но не хочет в этом признаваться открыто (помним, да, таких 80%) и вместо прямого отказа, он пытается красиво «съехать».
Запомните, если клиенту нужно время на принятие решение, то он сам об этом скажет, никогда не предлагайте клиенту подумать. Клиент в сомнениях, ваша задача – понять, что на самом деле его останавливает.
5. Профессиональный сленг
Вы профессионал, вы отлично знаете свой продукт и вполне естественно, что в профессиональной среде есть своя терминология, однако не используйте её с клиентами.
«Мы повысим конверсию вашей Landing Page. Старгетируем ЦА, загрузим семантику под SEO-выдачу. Спарсим аудиторию, используя Key Collector, запустим медийку и повысим ROI вашего проекта на 30-40% за счет качественного СТR, оптимизированной воронки и грамотного контент-маркетинга в соцсетях».
Да у 90% обывателей просто мозг вскипит после такого спича, а 80% из них даже не признаются в этом.
В профессиональной среде мы не замечаем такой сленг, однако клиент непрофессионал, ибо зачем ему тогда вы, если он и сам с задачей справится может.
Поэтому забывает про сленг, либо употребляем термин и тут же переводим его на «русский».
Кстати, если вам хочется больше узнать о продажах, то пишите об этом в комментариях.