Всеми привет. Сегодня мы расскажем вам интересную тему, которая может быть вам полезна в путешествиях, тем более, если вы бронируете жилье через сайт airbnb.com.
Мы пользуемся этим сайтом уже несколько лет, но впервые, после поездки в Ниццу, у нас возникла необходимость разрешать конфликт с агентством недвижимости, которое сдало нам квартиру. Что произошло.
Мы арендовали квартиру на месяц в самом сердце старой Ниццы. Это очень приятное место, вы можете посмотреть обзор этой квартиры в видео в конце статьи. Квартира нам понравилась несмотря на некоторые явные недостатки.
Чтобы вы сами не гадали, я их озвучу. Во-первых, квартира оказалась достаточно темной, это было не очень комфортно, поскольку на 2 комнаты мы получили одно небольшое окно. Во-вторых, и это относится, скорее к району, нежели к самой квартире, по ночам было очень шумно. Дело в том, что старая часть Ниццы — это маленькая часть города, туристическая, а потому, концентрация туристов на квадратный метр просто зашкаливает. Благодаря такому потоку, местные жители практически в каждом доме открыли кафе и бары. Утро, день, вечер — в городе царит атмосфера отдыха и веселья. Но когда приходит ночь, на улицы выходит изрядно выпившая молодежь. Окно нашей квартиры выходило на маленькую площадь, и как после полуночи на эту площадь стекались выпившие то ли туристы, то ли местные жители, кто их уже разберет. А пьяная веселая толпа — это крики, звон бутылок, и даже драки. Однажды под окном произошла серьезная потасовка, чтобы не пересказывать, процитирую свой же пост из инсты:
Ницца двулика. Тихое солнечное утро, туристы пьют кофе с круассаном на завтрак в уютных кафе. По узким улочкам приезжают экскурсионные паровозики, люди не спеша идут на базар или за свежими круассанами. Днем сонное население разбредается по паркам и пляжам. После семи вечера открываются рестораны и город гудит как улей от разговоров и звона бокалов. И это хороший и тихий курорт. Но приходит ночь. После полуночи, когда рестораны закрываются, и народ расходится по домам, в городе просыпается зло. Вчера пьяная толпа орала под нашими окнами до четырех утра, сегодня ночью две пьяные русские тетки пытались утихомирить третью, которая катались по мостовой с криками: я никуда не пойду. Через мгновение она уже провоцирует нехилую драку между прохожими, через приоткрытые ставни я вижу как парень умело рихтует стену головой своего оппонента. В мгновение все разбегаются, двое остаются лежать на земле. Еще мгновение, и один пришел в себя, второго забрала скорая. И в завершение вечера в четыре утра прошли уборщики и вымыли все улицы. Так происходит каждую ночь без исключений. Равно на столько здесь хорошо днем равно на столько же здесь неспокойно по ночам.
Так что, недостатки в съемных квартирах есть, но конкретно такие можно увидеть только когда попадете в квартиру.
Так вот о конфликте. Мы оплатили квартиру на сайте, причем в стоимость квартиры была сразу включена плата за уборку, а это, на минуточку, 200 евро. Причем, вы платите не за уборку квартиры во время вашего проживания, нет, все текущую уборку вы должны делать сами, вы платите за уборку после того как вы съедете. Квартиру готовят для новых жильцов за ваши деньги. Ну, здесь деваться некуда, платить приходится всегда, так что примите это за данность.
Мы всегда очень бережно относимся к квартирам, в которых живем, все предыдущие хозяева остались нами довольны. В Ницце мы не изменили своим традициям, и перед тем как выехать, сделали в квартире уборку, вымыли посуду, вынесли мусор, пропылесосили полы, в общем, постарались вернуть квартиру в том состоянии, в каком ее получили. Ну и бонусом, мы никогда не забираем из квартиры купленные бытовые принадлежности: стиральный порошок, средство для мытья посуды, шампуни. Это нормально, да к тому же, багаж у нас всегда загружен по максимуму, и брать на борт лишние вещи мы не можем.
Мы вернулись в Россию, прошла, наверное, неделя, и я получаю на сайте сообщение о том, что host, то есть, хозяин квартиры, запросил у меня дополнительные 30 евро за уборку. В приложенной к запросу квитанции было написано, что эта плата взимается за дополнительную уборку ванной и глубокую чистку кухни.
Когда на airbnb.com приходят запросы о дополнительной оплате каки-либо услуг, деньги с вашей карты, привязанной к аккаунту, не списываются автоматически. Вы должны сами совершить одно из трех действий:
- подтвердить оплату;
- отказать в оплате;
- предложить меньшую сумму.
Я, естественно, отказал в оплате, сославшись на то, что при бронировании квартиры мы уже оплатили за уборку 200 евро, а при выезде все убрали и оставили им чистую квартиру.
После моего отказа, у хозяина квартиры есть два варианта поведения:
- смириться с отказом;
- обратиться в центр разрешения споров сайта.
Наш host обратился в центр разрешения споров. По существу, это арбитраж. На сайте есть специальные люди, которые разбирают такого рода конфликты. Когда спор был открыт, мне написал менеджер сайта, объяснил ситуацию и предложил рассказать свое видение конфликта. Мы, естественно, все подробно описали. Рассказали какие мы положительные путешественники, и как нами довольны все предыдущие хосты, и, конечно, мы описали как и что убрали в квартире самостоятельно.
После этого, наш менеджер запросил пояснения у хозяина квартиры. Через несколько дней менеджер вышел на связь и написал мне, что он получил от хозяина квартиры объяснения и какие-то документы, рассмотрел их и принял решение не поддерживать требование хозяина. Иными словами, мы доказали свою правоту и отказались оплачивать дополнительную уборку обоснованно. Такая вот победа. Я же юрист, в моем профиле на сайте указано, что я адвокат, так что споры — это моя работа.
Но, что бы произошло, если бы менеджер принял решение поддержать хозяина и решил бы, что мы должны доплатить эти 30 евро за уборку? Нам пришлось бы эти деньги заплатить. Понятно, что можно было бы отказаться, отвязать от аккаунта свою карту, и уйти в оборону. Но, я подозреваю, что тогда сайт попросту заблокировал бы наш аккаунт, вместе с нашей историей бронирований, переписками и отзывами о нас от хозяев квартир. А это было бы уже неприятно.
К чему я рассказал эту историю? Да чтобы поделиться ценным опытом, и теперь вы будете знать, что подобные конфликты могут возникать, и что сайт очень достойно их рассматривает. Я даже где-то читал, что в таких спорах в большинстве случаев сайт становится на сторону путешественников. С другой стороны, ничего удивительного, ведь и сайт и все хозяева квартир кормятся исключительно за счет путешественников.
Кстати, полезный лайфхак, который мы всегда используем при аренде квартир. Заходите в квартиру, достаете телефон и включаете запись видео. Пройдите с камерой по всей квартире, позаглядывайте во все шкафы, двери и помещения, снимите на видео все, что видите. И все, спокойно отдыхайте и живите в этой квартире. А когда будет выезжать и сдавать квартиру, проделайте тот же самый фокус с камерой в обратном порядке — снимите подробно квартиру на видео: кухню, туалет, ванную, посуду, шкафы и другую мебель. Этого будет достаточно, чтобы защитить себя от возможных споров с владельцем квартире, потому что в случае рассмотрения спора арбитражем сайта, у вас будет видео доказательство состояния квартиры до и после.
Теперь можете посмотреть видео про наши квартиры в Ницце. Приятного просмотра. Пишите комментарии, задавайте вопросы, делитесь своими историями путешествий!