Почему люди покупают то, что они делают, когда они это делают? Понимание того, почему клиент что-то делает, важно для предоставления правильного продукта или услуги в нужное время. Это одна из причин, по которой умение предвидеть потребности с помощью психологии потребителей и микро-моментов является ключом к построению успешного бизнеса.
Владельцы бизнеса и маркетологи, такие же, как вы, потратили сотни часов — по сути, дни своей жизни — пытаясь найти способы привлечь новых клиентов, привлечь потенциальных клиентов и повысить лояльность. Они потратили миллионы рублей на модные кампании со всеми прибамбасами и свистками, если не считать большой неоновой вывески с надписью: “Покупайте наши товары, пожалуйста!”
Это непростая задача, но она еще сложнее — и менее успешна — когда вы понятия не имеете, чего хочет ваш клиент.
Так что воздержитесь от этой неоновой вывески до тех пор, пока не убедитесь, что ваш клиент действительно нуждается в ваших товарах или услугах.
Независимо от того, строите ли вы бизнес, создаете маркетинговую кампанию или разрабатываете новый продукт, вы думаете не только о том, что он может сделать для вас, но и о том, как он может удовлетворить потребности ваших клиентов. Понимание того, о чем может думать ваш потенциальный клиент, имеет решающее значение для успешного его обслуживания. Но что вы должны знать? И что еще более важно, как вы должны это знать?
Вот тут-то и вступает в дело потребительская психология и микро-моменты.
Что такое психология потребителя?
Перво-наперво, психология потребителей - это наполовину наука, наполовину искусство. Все сводится к пониманию того, кто, что, где, когда, почему и как относится к вашим клиентам, и их пути к тому, чтобы нуждаться в вашем продукте или услуге.
Это может означать проведение опросов и анализ данных, чтобы узнать, когда и что люди покупают, а также тестирование кампаний обмена сообщениями, чтобы понять, что лучше всего находит отклик у клиентов.
Это означает изучение ваших уникальных данных, а также понимание общих тенденций в поведении потребителей, таких как мобильный поиск, увеличение онлайн-заказов и так далее.
Люди сделали карьеру, пытаясь понять поведение потребителей. Крупные компании потратили бюджеты, о которых мы даже не могли мечтать, пытаясь выяснить, какого цвета должен быть их логотип и что психология говорит о синем, зеленом или оранжевом.
Но вам не обязательно иметь степень магистра психологии или кучу денег уровня Скруджа Макдака, чтобы понять своих клиентов.
Конечная цель состоит в том, чтобы иметь представление о том, зачем ваши клиенты приходят к вам, и лучше предвидеть эти потребности. Один из способов сделать это - быть более осведомленным о “микро-моментах”.
Что это вообще значит? Идея микро-моментов - это простая концепция, которая может помочь вам лучше реагировать на то, кто, что, где, когда, почему и как от ваших клиентов.
Что такое микро-моменты?
Представьте, что вы выполняете поручения, и вам очень хочется пиццы. Вы хватаете свой телефон и ищете в Google/Яндексе “пицца рядом со мной”. Результаты показывают вам список пиццерий в вашем районе. Вы нажимаете на один из них и размещаете заказ по телефону. Вы превратились из голодного в клиента всего за несколько минут.
Вся эта транзакция была начата в то, что мы в бизнесе называем микро-моментом.
Проще говоря, микро-момент - это когда потребителю необходимо:
- Узнать что-нибудь
- Пойти куда-нибудь
- Сделай что-нибудь
- Купить что-нибудь
Микро-моменты - это когда у кого-то есть потребность или желание, и он поворачивается к своему телефону или компьютеру, чтобы исследовать и/или действовать в соответствии с этим. Это может быть еда, новая пара обуви, аварийный сантехник или что-то другое.
По сути, микромомент - это момент, когда в голове клиента возникает что-то, что подталкивает его к действию.
Поскольку потребители стали более импульсивными, такого рода взаимодействия становятся все более распространенными, особенно на смартфонах, и могут стать движущей силой конверсий.
Почему я должен заботиться о микро-моментах и как они влияют на психологию потребителя?
Психология потребителя заключается в том, чтобы предугадывать потребности ваших клиентов, поэтому важно, чтобы вы были рядом в тот момент, когда ваш клиент поймет, что ему нужен ваш продукт или услуга.
Если вы сможете предвидеть эти мгновенные взаимодействия, вы сможете настроить свой бизнес так, чтобы он был открытым и отзывчивым, когда он больше всего в вас нуждается.
Согласно данным Google, за последние два года поиск мест с определителем “рядом со мной” вырос на 150%. Этот рост происходит быстрее, чем сопоставимые поисковые запросы без квалификатора.
Это означает, что когда люди ищут, это потому, что они хотят чего-то прямо здесь, прямо сейчас. Они не хотят ехать 20 минут или ждать двухдневной доставки; они хотят удовлетворить свои потребности в данный момент.
Микро-моменты с каждым годом все больше и больше влияют на решения о покупке.
Как только у кого-то возникает такая потребность в поиске дополнительной информации, он готов к ведению бизнеса.
Если вас не видно или у вас нет легкодоступной информации, в которой они нуждаются, вы потеряете этот бизнес для другой компании, которая им занимается.
Есть несколько ключевых областей и типов клиентов, к которым нужно быть готовым, когда вы настраиваетесь на то, чтобы предвидеть потребности с учетом психологии потребителей и микро-моментов.
Читайте ниже, чтобы узнать, что это такое и как вы можете извлечь выгоду из их потребностей.
Исследователь
Представьте, что вы слоняетесь по дому, когда слышите шум, доносящийся из труб в ванной. Вы слышали это раньше, но проигнорировали. На этот раз вы обеспокоены, поэтому достаете свой телефон и ищете “лучшего сантехника”. Следующие несколько минут вы проводите, просматривая звездные рейтинги и читая отзывы о сантехниках рядом с вами. Вы видите нескольких сантехников только с одним отзывом или рейтингом в три звезды, поэтому вы выбираете сантехника с рейтингом в пять звезд и десятками отзывов. Вы звоните им и назначаете встречу.
Этот клиент - “исследователь”.
Такого рода клиенты руководствуются мнением других и полагаются на это социальное доказательство при принятии решений о покупке. Они мгновенно реагируют на потребность и ищут информацию о лучшем продукте или услуге для ее удовлетворения.
Такого рода поисковые запросы растут. За последние два года Google сообщила об увеличении числа поисковых запросов с определителем “лучший” на 80%.
Как вы можете предвидеть их потребности
Лучший способ предвидеть эти потребности - расширить свои онлайн-обзоры.
Если вы сможете убедиться, что ваш бизнес имеет достаточно положительных отзывов, вы не рискуете потерять этого клиента из-за кого-то другого.
Это означает обращение к вашим клиентам, чтобы побудить их оставлять отзывы о своем положительном опыте и оперативно реагировать на все виды отзывов.
Изучение отзывов - это потраченное время не зря: почти 95% покупателей читают онлайн-отзывы, прежде чем совершить покупку. Это упражнение выходит за рамки только Google — многие клиенты также будут искать в Instagram, Вконтакте и др.
Вы можете легко получить отзывы клиентов, просто спросив. Лично, по электронной почте или по телефону для получения отзыва — просто спросите.
Создание вашей репутации в Интернете также дает вам представление о том, что ваши клиенты больше всего ценят в вашем бизнесе, при условии, что они предоставят вам письменное свидетельство.
Просмотрите этот письменный отзыв, и он может помочь вам в дальнейшем обмениваться сообщениями.
Клиент “прямо сейчас”
Человек, проверяющий карту на смартфоне, скажет, что у него ногти в беспорядке, но сегодня вечер воскресенья. Вы хватаете свой телефон и ищете “маникюрный салон открытый сейчас”. Вы просматриваете список открытых поблизости маникюрных салонов. Вы выбираете один из них и направляетесь дальше.
Это клиент “прямо сейчас”. Этот клиент не ищет чего-то завтра или через несколько дней, он не хочет записываться на прием в следующем месяце. Они хотят этого сейчас.
Клиент “прямо сейчас” может искать практически любой товар или услугу. Разница заключается в непосредственности транзакции. Дело не только в часах работы, они могут искать товары, которые есть на складе, или предлагать доставку к дому или доставку в тот же день.
В поиске непосредственности нет ничего нового. Google сообщает, что количество поисковых запросов, включающих “открыть сейчас”, за последние два года утроилось.
Люди ищут мгновенного удовлетворения.
Как вы можете предвидеть их потребности
Чтобы предугадать потребности этого клиента, убедитесь, что у вас есть обновленная информация везде, где они могут искать. Часы работы, вызывающие изменения в праздничные дни, необходимо обновлять по всему Интернету.
Убедившись, что у вас есть точная информация обо всех ваших бизнес-объявлениях, вы получите преимущество, когда кто-то что-то ищет в данный момент. Если ваша информация отсутствует или неточна, клиенты пройдут мимо вас и перейдут к кому-то другому.
Клиенты такого типа реагируют на такие вещи, как онлайн-заказы, доставка/встреча в тот же день и информация о наличии на складе.
Клиент хочет купить что-то прямо сейчас. Это не становится более прямым, чем это.
Не позволяйте им идти к вашим конкурентам, потому что у них доставка в тот же день или встречи в тот же день, а у вас нет.
Возможно, вам не обязательно понадобится ни то, ни другое, но взгляните на то, что может вместить ваш бизнес, ваша отрасль и что делают ваши конкуренты.
Возможно, на некоторые из этих функций в тот же день не будет большого спроса, но вы привлечете тех клиентов, которые ищут в данный момент, и будете развивать лояльность в дальнейшем.
“Ближайший” клиент
Возвращаясь к первому примеру микро-момента — заказу пиццы — этот клиент является “ближайшим” клиентом. Они ищут что-то близкое к тому месту, где они находятся, где бы они ни находились. Они заботятся об отзывах и оперативности, но самым важным фактором является близость.
Если ваша машина издает странный шум, вы хотите найти поблизости механика. Если вы хотите выпить кофе, пока выполняете поручения, вы поищете место поблизости.
Поиск на основе местоположения чрезвычайно распространен.
«По данным Google, треть всех поисковых запросов связана с местоположением. Это сотни миллионов поисковых запросов каждый день.»
Это включает в себя поиск с определителем “рядом со мной”, а также поиск по названиям городов и почтовым индексам.
Как вы можете предвидеть их потребности
Местоположение, местоположение, местоположение! – Важные вещи повторяются трижды!
Этот клиент в основном будет искать обычные предприятия. Убедитесь, что ваше местоположение видно и точно во всех объявлениях о бизнесе. Это включает в себя Google, Яндекс, Вконтакте, Instagram и многое другое.
Кроме того, убедитесь, что ваш бизнес можно найти на картах Google и др. Вы можете сделать это, создав и заполнив профиль Google "Мой бизнес".
Если ваш бизнес хорошо спланирован и его можно найти на Картах Google и в поиске, он будет отображаться в результатах поиска, когда кто-то ищет в определенной области.
То же самое относится и к другим приложениям и веб-сайтам, в основном к приложениям для заказа еды, таким как Яндекс.Еда и Delivery, если вы предлагаете доставку или скорость доставки.
Преимущества предвосхищения потребностей клиентов
Если вы сможете предоставить клиентам информацию, которую они ищут, вы выиграете больше бизнеса. Никто не любит звонить и запрашивать информацию.
Доступность информации имеет решающее значение.
Вы могли бы быть лучшим сантехником на планете, но “исследователь” никогда не узнает об этом, потому что ваши онлайн-отзывы скудны и тусклы.
Вы могли бы быть открыты в праздничные дни, когда работают лишь немногие предприятия, но клиент “прямо сейчас” никогда не узнает об этом, потому что вы никогда не обновляли свои часы работы в праздничные дни.
Вы могли бы подавать пиццу всего в двух минутах ходьбы, но “ближайший” клиент сделает заказ откуда-то еще, потому что вы забыли добавить свой адрес в Google Maps.
Предвосхищение этих простых потребностей с помощью потребительской психологии означает, что ваш бизнес будет готов к этим решающим микро-моментам, когда вы достигаете потенциальных клиентов в момент их потребности. Они не нуждаются в руководстве в течение нескольких недель, потому что у них есть мотивация действовать сейчас.
Следующие шаги в обучении предвидению потребностей с помощью потребительской психологии
Готовы предвидеть потребности? Начните с укрепления своего онлайн-присутствия в Google/Яндекс поиске и за их пределами. Убедитесь, что у вас есть четкая, точная и полезная информация обо всех объявлениях о бизнесе в Интернете.
Затем начните создавать отзывы, спросив нескольких ваших довольных клиентов, не могли бы они написать вам отзыв в Google, Instagram или Вконтакте. Подумайте о настройке мониторинга отзывов или автоматических подсказок, чтобы со временем продолжать создавать свою положительную репутацию.
В конечном счете, предвосхищая потребности и микро-моменты, вы можете привести людей к двери и направить их к тому, чтобы они стали давними и постоянными клиентами.