Современные бизнес-структуры тему «лояльности» активно используют в аналитической деятельности своих инициативах, а конкретнее, при оценке потребительского и особенно для выявления мотивов и закономерностей покупательского поведения. Придумываются различного рода методики, технологии, способы и принципы оценки и анализа лояльности клиента, чтобы в последствии с минимальным риском спроектировать и осуществить эффективный и прибыльный проект. Вероятно, существует множество «проб и ошибок», которые приводили к провальным либо к убыточным результатам, поэтому любой бизнесмен постоянно находится в состоянии поиска специалистов, способных грамотно и на профессионально точном уровне применить собственные разработки для оценки, анализа и мониторинга потребительского и покупательского поведения.
В данной ситуации, согласно верованиям аксакалов изыскательного мастерства необходимо определиться с двумя весьма значимыми параметрами понятий «Royal» & «loyal» фирмы, которые больше знакомы нам из англосакских сторис, хотя по своей природе они происходят из французской реальности. В действительности от французского слово «Royal» обладает смысловым обозначением как великолепный, абсолютный, полный и наряду с привычным нам переводом еще означает - королевский, царский, царственный. А если рассматривать значение смягченной версии слова «Royal» и еще как противоположность ему - «loyal», т.е. лояльный, верный, преданный, в котором есть исключения от иных вариаций.
Если обратиться к средневековым трактовкам применения слова «loyal», то получим такого содержания смысл первичного понимания: «Loyal envers Roma, mais exempt des lois romaines», т.е. «Лояльны (верны, преданны) Риму, но без подчинения римским законам».
А вот, если заменить только одну букву в этом предложении «Royal envers Roma, mais exempt des lois romaines», то получим - «Царственный (великолепный, абсолютный) по отношению к Риму, но свободный от римским законов».
Любой бизнес-процесс строится на социальной платформе, в которой уже сформировано определенное социальное поведение, подчиненное нормам общества. Однако скорректировать и обновить эти нормы в наше время становится достаточно просто, хотя массовость таких инициатив приводит к отторжению социальными группами формальных новшеств, не потому что они против них, а потому что они противоречат реалиям их жизни. Поэтому первичное звено при формировании лояльности сегмента рынка должно отвечать понятию «Royal» как реалистичной категории. Начинать такой сценарий картины следует с того, чтобы первые лица и их члены семьи строили свое поведение так, чтобы им подражали либо восхищались. Такой пример послужит и способности влияния лояльности персонала на ожидания потребителей, впечатление последнего позволит ему сформировать доверие и постоянство в выборе свего покупательского поведения.
Достижение такой целевой установки требует корпоративизации социальной ответственности перед социальными группами и индивидуумами, т.е. деяний, когда корпоративная культура фирмы включает в свою деятельность решения вопросов, связанных с социальным развитием общества. Очевидно, данный вопрос не у всех фирм не то, что не предусматривается, но и не придают им никакого значения. Т.о., трансформер «Royal» фирмы обесценивается и за собой обнуляет либо катализирует отрицательный эффект от всех стараний с «loyal».
Можно ознакомиться с максимально возможным количеством якобы разных программ лояльности, которые строятся на хрематистике, а не на экономической и финансовой грамотности покупателя, что и следует «Royal» исповедовать. Хотя грани между двумя этими феноменами очень тонки и для того, чтобы сегменты рынка действительно были «loyal», то персонал фирмы должен обладать знаниями и умениями транслировать их на понятном для общества языке.
Ни для кого не станет секретом то, что у программы лояльности фирмы одна цель – привлекать и удерживать покупателей, которые обеспечат выживаемость в условиях жесткой конкуренции. И только по этой причине фирма будет стараться подвести продукт максимально соответствующим ожиданиям покупателя, предлагать покупателю то, что он хотел бы получить и работать над этим, используя любые преимущества и возможности, до которых фирма может дотянуться. Буквально под лояльностью покупателя подразумевают тип поведения, в соответствии с которым вроде бы покупатель совершает частые покупки в одном и том же месте, но это вовсе не является лояльностью, т.к. можно выделить столько причин, по которым покупатель приобретает товары в одной и той же фирме. Например, если у покупательницы есть маленький ребенок, которому необходимо каждый день готовить молочную кашу, однако ей еще нужно и себе купить молоко, но такое, чтоб учитывала особенность женской привлекательности, т.е. нежирную.
Т.о., в данной ситуации можно определить в радиусе доступа сегмент рынка и встроить правила мерчандайзинга торговой точки так, чтобы покупательница могла подойти к прилавку и сразу увидеть нужное для ребенка молоко, а рядом подходящее по ее ожиданию молоко. Так сформируется покупательская лояльность к фирме, которая постепенно, на основе тщательных наблюдений за поведением покупателей, ненавязчивого общения с ними и скрупулезных изысканий главной ПСС и закономерности выбора покупателя совершенствуется система, согласно которой лояльность сегмента трансформировалась под «Royal» фирмы, которая с данной сценарной картине дополняет лояльность покупателя еще и тем, что наша покупательница могла спокойно поручить такую покупку другим.
А если фирма решит хоть немного сменить концепцию мерчандайзинга фирмы в этой продуктовой линейке, то предварительно фирме нужно извещать, не известить или сообщить, об этом так, чтобы лояльный покупатель не запутался и быстро приспособился новшеству. Такое достигается с включением в программу лояльности фирмы раздела маркетинговых коммуникаций и формируются стратегии маркетинговых коммуникаций, которые позволят эффективно обеспечить коммуникации по сохранению лояльности покупателя, но и завоевать лояльность новых покупателей.
Спасибо за внимание!