В марте 2021 года к нам обратился официальный дистрибьютер компании "ClicBot" в России и странах СНГ с целью формирования и строительства отдела продаж с нуля.
Компания занимается продажей умных роботов для детей, которые выполняют не только развлекательную функцию, но и обучающую. Как пишет сама компания: это не просто еще один робот, это целая вселенная. Модули робота можно разбирать и собирать из них разных "живых" персонажей! С помощью ClicBot роботостроение становится проще и доступнее!
Робота сложно назвать просто игрушкой, так как средний чек доходит до 100.000 рублей. Поэтому покупают набор не для маленьких детей, а уже для увлекающихся школьников от 10-12 лет.
Так как направление по продаже данного продукта только стартовало, то компании было необходимо в сжатые сроки сформировать эффективный отдел продаж:
- Детально описать бизнес-процесс коммуникации с клиентами.
- Выстроить воронки продаж.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и текущих бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Автоматизировать отдел с помощью функционала CRM системы.
Реализация проекта: создание карты проекта и прописание воронок продаж
Основная сложность для отдела продаж была в том, что цикл сделки в данной нише достаточно короткий, поэтому менеджерам было тяжело выстроить доверительные отношения с клиентами и продать робота с таким высоким средним чеком.
Для этого мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ) - им стала консультация клиента в телефонном режиме. Цель консультации рассказать о товаре, ответить на все вопросы и закрыть возражения. Данный этап позволяет вызвать максимальную лояльность и доверие со стороны потенциальных клиентов, поэтому весь бизнес-процесс был заточен на закрытие на консультацию.
Для ClicBot мы оцифровали 2 воронки продаж:
1. Воронку для розничной продажи клиентам.
2. Воронку для оптовых поставок.
Формирование плана продаж
Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится магазин в данный момент и на какую прибыль он может выйти в ближайшие месяцы.
В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок дистрибьютер получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.
4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.
Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.
После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.
Создание регламентов работы
Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.
- Первый регламент работы мы создали для сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.
- Второй регламент мы прописали для работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.
Так как для "ClicBot" мы отдельно занимались настройкой CRM системы, то этот регламент был обязательной частью работ по построению отдела продаж.
Построение системы мотивации
Система мотивации была прописана на основе регламентов работы, плана продаж и текущих бизнес-процессов.
Заработная плата сотрудников складывается из 3-ёх частей:
- твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа с документацией и тд)
- мягкий оклад (оклад, который выплачивается за выполнение показателей KPI. Таких показателей должно быть не более 3-ёх)
- бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение плана по выручке)
Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.
Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.
Прописание скриптов продаж
Как мы говорили ранее, у компании короткий цикл сделки, поэтому продажи зависели от качества коммуникации с клиентами! Нам было важно вывести процесс переговоров на новый уровень, чтобы минимизировать слив клиентов.
Для ClicBot было прописано 3 скрипта продаж для разных этапов взаимодействия с потенциальным покупателем:
1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях и мессенджерах, целью которого было закрытие на звонок с менеджером и подбор подходящего набора.
2. Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выбирает подходящий по цене набор и выставляет счет.
3. Скрипт повторного звонка для согласования условий и отработки возражений клиента.
Цель данного скрипта выявить возражения клиента, отработать их, согласовать доставку и уже закрыть на покупку.
Дополнительно по скриптам продаж было проведено 2 обучающих встречи, где мы подробно разбирали техники и технологии продаж, каким образом нужно коммуницировать с клиентом, как правильно себя позиционировать, как описывать товар, как отрабатывать возражения и тд.
Внедрение CRM
"ClicBot" обратилась в нашу компанию сразу за двумя услугами: построением отдела продаж и внедрением CRM. Поэтому два наших отдела в параллель вели работу!
1. Мы перенесли в CRM систему две прописанные воронки продаж.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
2. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили карточки сделок
- настроили распределение заявок по сотрудникам
3. Подключили к amoCRM IP-телефонию для автоматической фиксации всех звонков в системе.
Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
4. Подключили сайт, WhatsApp и Instagram компании, так как именно с этих источников приходил основной поток заявок.
Все заявки с данных cоцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и администратор не сможет забыть её обработать.
Также администраторы могут общаться с клиентами в WhatsApp и Instagram прямо через CRM систему внутри карточки клиента! Переходить для этого в сами приложения не нужно!
5. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: для директора и руководителей, и отдельно для сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Завершение проекта
Во время сдачи проекта руководитель "ClicBot" получил итоговый список инструментов, который мы прописали для их отдела продаж. Также в этом документе приведены видеозаписи по корректной работе с каждым инструментом: системой мотивации, регламентами работы, планом продаж и тд, чтобы РОП и менеджеры могли в любое время пересмотреть обучение и освежить информацию в памяти.
Спустя почти год после сдачи проекта, - мы связались с руководителем компании для получения обратной связи. За это время компания выросла вдвое и сейчас продолжает масштабироваться, используя все инструменты продаж.