Автор: Василий Александрович Верченко
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА — концепция, представляющая Клиента — покупателя и получателя услуг в центре процессов его обслуживания. Потребности и интересы Клиента, приобретающего услугу, должны являться точкой отсчета при разработке и оказании данной услуги.
Клиентоориентированность в услугах более сложна, чем при продаже обычного товара.
Рассмотрим особенности Клиентоориентированности в сфере услуг на примере автосервиса.
Пример 1. «10 обещаний Клиентам автосервиса»
Автосервис Hyundai обещает своим Клиентам качественное обслуживание. На плакате, вывешенном на видном месте в салоне сервиса, Клиенту гарантируется выполнение 10 обещаний. Сами обещания подписаны руководством компании. Также приводятся контакты, по которым можно позвонить или оставить обратную связь по любому вопросу обслуживания.
Многие из обещаний выглядят как само собой разумеющиеся, но не во всех автосервисах они соблюдаются на 100%. В данном конкретном автосалоне заметно, что сотрудники знают об этих обещаниях и действительно стараются решить задачи Клиентов.
Пример 2. «Доступ к сети интернет в автосалоне»
Помимо традиционного бесплатного Wi-Fi у Клиентов автосалона есть возможность сократить время ожидания и провести время с пользой. Например, познакомиться с новыми автомобилями вживую или изучить их технические характеристике на сайте компании.
Пример 3. «Запрос обратной связи»
После каждого посещения салона в 100% случаях следует звонок из службы контроля качества услуг с просьбой поставить оценку по 10-бальной системе и определить свою степень готовности рекомендовать автоцентр своим друзьям и знакомым.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте про сервис в вагоне тишины на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Сервис #Лояльность #Клиентскийсервис