Автор: Василий Александрович Верченко
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ — концепция, представляющая посетителя магазина в центре процессов его обслуживания. Потребности и интересы Клиента, пришедшего за покупками, должны быть точкой отсчета при продаже ему товаров и услуг.
Все многообразие проявлений Клиентоориентированности в розничном магазине может быть сведено к трем основным группам:
- Устранение барьеров.
- Упрощение навигации.
- Ускорение покупок.
Однако каждая из групп содержит в себе десятки возможных примеров того, как сделать обслуживание Клиента качественным, чтобы он вернулся за покупками именно в этот магазин.
Пример 1. «В Ашане рады видеть покупателей»
В представленном примере отсутствуют физические барьеры, мешающие покупателю перемещаться с тележкой по торговому залу. Навигация предельно упрощенная: налево подарки для девушек, направо — подарки для мужчин. Приветственная надпись «Рады вас видеть!» настраивает на позитивный лад.
Пример 2. «Индивидуальное решение для Клиентов в Леруа Мерлен»
Покупатели строительного гипермаркета Леруа Мерлен могут выбрать в каталоге любую из сотен вариантов красок. В специальном отделе «Колеровка», сотрудники бесплатно размешают краски в необходимых пропорциях для получения оттенка, который выбрал Клиент.
АНТИ — пример 1. «Тележка как барьер»
Часто сотрудникам приходится выкладывать товары во время работы магазина. Они используют торговые тележки, которые могут создавать барьер на пути покупателя.
АНТИ — Пример 2. «Опасное соседство»
В некоторых магазинах не все сотрудники клининговой службы знают, что ведро для мытья полов ни в коем случае нельзя ставить рядом с неупакованными продуктами питания. Кроме барьера, это может быть источником отравления.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте 8 причин жалоб Клиентов на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Розничнаяторговля
#Лояльность #Клиентскийсервис