Если мы строим своё дело осознанно, то список не ограничится циклом «интерес – выбор – покупка». На одноразовых продажах далеко не уедешь, всем хочется завоевать лояльность или даже её высшую форму – адвокатов бренда. Пройдёмся по полному пути вместе с клиентом:
1. Латентная потребность. Наш продукт несёт для клиента ценность, но он пока не задумывался о ней. Важно понимать, что потребность есть в любом случае, мы рассматриваем людей, которых четко определили в свою ЦА.
На этом этапе мы должны запомниться в связке с потребностью. Делаем контент с упоминанием проблемы, запускаем в инфополе клиента – там, где он может «обитать». Хорошо подойдет сторителлинг – клиент узнает в персонажах себя.
2. Осознанная потребность. Проблемой заинтересовались, теперь клиент сам ищет информацию, отвечающую на вопрос «как?». У нас есть на неё ответ. Пишем экспертный контент, запускаем уже в конкретное инфополе: там, где клиент может искать информацию. На этом этапе цель – завлечь в блог, соцсети.
3. Выбор. Большинство компаний направляют бюджеты на этот этап, поэтому реклама здесь будет стоить дорого. Однако, если вы работали на предыдущих этапах, часть лидов успешно переходит к вам – сразу или с ещё небольшим вложением в ретаргетинг. Цель на этом этапе – продажа.
4. Покупка. Для некоторых с этого этапа всё только начинается. Дальнейшее взаимодействие с клиентом зависит не только от качества продукта, но и от сервиса, умения грамотно использовать CRM, пост обслуживания, обработки отзывов и других деталей. Это тема для отдельного обсуждения.
5. Повторная покупка. Если с повторными обращениями мы справились, далее формируется лояльность. Здесь многое зависит от брендинга и действий в соответствии с бренд-стратегией. Поощряйте положительные отзывы, проводите мероприятия, формируйте комьюнити.
6. Лояльность. Со временем в комьюнити образуются лидеры мнений или просто яркие персонажи. С ними можно работать персонально, написать совместный материал-интервью, организовать мероприятие. Такие клиенты становятся адвокатами бренда.
7. Адвокат бренда. В целом, при сильном брендинге, лояльные клиенты плавно переходят в адвокатов бренда и на стандартном уровне. Это те люди, которые готовы спорить, что айфоны – лучшие, и каждому своему знакомому предлагать любимый ресторан.
Провести клиента по всему пути – процесс не оперативный, он требует времени и вложений. Если вы нацелены на развитие своего бренда, задумайтесь о формировании стратегии по этому плану.