Всем привет!
Не так давно мне пришлось услышать от одного моего хорошего знакомого, владельца автосервиса, фразу: "Каждый клиент - это ПОБЕДА!Клиент удовлетворен - это НАГРАДА! Рекомендующий клиент - это СОКРОВИЩЕ! Клиент ставший Другом - это ЦЕЛЬ!"-как то так, может, что и напутал.
Для авторемонтного бизнеса это действительно так, потому что: чтобы просто клиент стал клиентом постоянным, с ним нужно подружиться. Тогда он познакомит с хозяином сервиса своих близких и знакомых да и сам будет заезжать почаще. Но такие отношения будут недолгими, если это будет дружба в одни ворота. "Дружба" с интересом, я бы сказал. С автосервисом это актуально, потому что ремонт авто тема постоянная, можно сказать вечная. А вот ремонт квартир-это же совсем другая история. Ремонт например сделали раз в десять лет и всё. А за десять лет, что необходимы до следующего ремонта может всякое произойти. И у заказчика может ситуация жизненная измениться, да и у исполнителя тоже.
Согласитесь, что написанное выше правильно и имеет место быть. Однако в строительной сфере, практически нет "дружбы" с интересом. Потому что сроки другие, да и денежки тоже.
Вот смотрите: искать новых клиентов для производства ремонтных и отделочных — это только полдела. Нужно их ещё и удержать, чтобы они возвращались к вам снова и снова, потому что действительно порядочных заказчиком да еще при финансах сейчас ох , как мало. Согласно данным Bain & Company, превращение 5% заказчиков в постоянных клиентов приводит к увеличению прибыли компании на 25-100%. А вы как думали?
Но это лишь одна-финансовая сторона вопроса. Я же хочу поговорить о другой стороне. О настоящей дружбе бывших заказчиков и подрядчиков. Безо всякого финансового интереса и подоплёк.
О таких "бывших", к которым я хожу на дни рождения, на свадьбы и на различные семейные торжества. И конечно мы продолжаем сотрудничество , но никаких "дружеских скидок" такие "заказчики" не просят , так же как не просят "сделать по-братски". Этот настоящие порядочные люди, которые ценят тебя , как человека.
Конечно многие утверждают, что профессиональные отношения должны оставаться в строгих рамках рабочего пространства. Дружба с клиентом размывает границы и противоречит профессиональной этике. Некоторые утверждают, что чем ближе и теплее у исполнителя отношения с заказчиком, тем меньше вероятность того, что последний действительно что-то оплатит и , что-то начнёт делать, я имею в виду ремонт квартиры. Заказчик, поверивший в то, что подрядчик — его друг, будет более склонен просить «войти в положение», затягивать с оплатой, посочувствовать и всячески отодвигать границы рабочей этики. Возможно, в этом есть доля правды. Но в моей практике подобное не присутствует.
Ещё добавлю, что такая чисто формальная, казалось бы, вещь, как обращение на «ты» или «вы», также весьма сильно влияет на восприятие заказчиком исполнителя и на рабочий процесс в целом. Согласитесь, что «вы» больше настраивает на деловой лад. Между тем, специалисты по продажам и маркетингу в один голос утверждают, что клиента обязательно нужно понять и даже почувствовать, определить его психологический тип, и в зависимости от этого так или иначе выстраивать отношения с ним. Разумеется, именно такие отношения, которые приведут к успешному оформлению договора.
Получается двоякая ситуация, при которой заказчик рассматривается с чисто человеческой точки зрения, но исключительно в утилитарных целях. Общение с заказчиком во многих пособиях по продажам выставляется как манипуляция, при которой чувства и устремления последнего важны исключительно до того момента, как он закажет у вас проведение ремонтных работ.
Однако я считаю, что люди — создания социальные: мы не можем без общения. При долгосрочном партнерстве, а ремонт квартиры, как вы понимаете дело очень не быстрое, деловые отношения в определенный момент могут перейти в иную плоскость и приобрести личный, человеческий характер. Чаще всего это происходит при плотной работе, когда работа требует больших временных затрат с обеих сторон (заказчика и подрядчика), согласований и глубокого погружения в тему. Здесь хочешь не хочешь, а начинаешь лучше узнавать партнеров, иногда отклоняться от деловых вопросов и переходить на житейские темы.
Конечно некоторые подрядчики могут использовать дружеские отношения с заказчиком для манипуляции, это такая "псевдо-дружба", которая иногда прекрасно работает.
Но я веду речь о «человеческой дружбе». Эта та дружба, когда есть определенные условия, например, общая задача, которую надо решить-общая цель. Любое дело делается лучше, когда появляется ответственность за результат. А наивысшая степень ответственности — это обоюдная личная ответственность. Поэтому в работе настоящая дружба вызывает доверие и мотивирует обе стороны на достижение положительного результата. Считается, что дружба, построенная на бизнесе, гораздо лучше, чем бизнес, построенный на дружбе.
Если у вас сложились человеческие дружеские отношения с заказчиками прошлыми и нынешними — это замечательно. Рекомендую вам сохранить эту дружбу и желаю, чтобы она оказывала только положительное влияние на ваше дело.
На этом у меня всё. Спасибо за ваше время. Если у вас имеется, что сказать-добро пожаловать в комментарии. Удачи вам, добра и легких ремонтов!