Для тех, кто по старой доброй школьной привычке проспал, прогулял или проболел MITT - самую крупную туристическую выставку России мой конспект лекций с мыслями, идеями и выводами.
Конспект получится достаточно объёмный, поэтому разделю на несколько статей.
Наступила эра систематизаторов, ботанов и задротов (в хорошем смысле)! Тех, кто умеет двигаться к целям не спорадическими прыжками, а системно и планомерно, четко рассчитывая время и КПД
Если у вас нет системы в управлении, продвижении, то самое время ее создать. Кризис продлится долго и выход из него будет только через создание устойчивых систем.
Пришло время делать здесь и сейчас!
ПРО ИЗМЕНЕНИЕ ФОРМАТА:
- Бизнес-структуры говорят о сохранении бюджетов на деловые мероприятия - конференции для клиентов и сотрудников. Если у вас нет этого направления, то стоит начать хотя бы «лежать в направлении данной темы»
- Гибридный формат мероприятий (офф-лайн + он-лайн) самый востребованный. Нас с вами нужно найти отели-площадки, которые уже интегрировали возможность качественных он-лайн трансляций из конференции-залов
- Бизнес-игры на выезде - один из форматов, который интересен корпоративным клиентам.
- Путешествия со смыслом: авторские туры в формате «к лесу передом, к людям задом», интересные форматы жилья. Получение уникального опыта и «наслаждение моментом». Я уже научилась это делать. Welcome к нам!
ПРО КЛИЕНТОВ:
- Единственный возможный сценарий развития долгосрочных отношений с клиентами - полностью отработать деньги, которые он вам заплатил. Заработать на поездке и не дать клиенту пользу/результат - уничтожит эффективное партнёрство.
- Клиентам важны любые варианты решения задач. Будьте честными - рассказывайте о них.
- Клиенты идут за безопасностью и уверенностью. Если вы сами в панике, если от вас не веет надежностью, но вы растеряете всех клиентов
- Бывших клиентов не бывает. Сегодня он ушел, а завтра вернулся! Будьте лояльны даже к тем, кто ушел
- Клиент рассматривают путешествия как возможность абстрагироваться. Дайте им эту возможность!
- Поколения Y и Z (те, кому сейчас 20-40 лет) задаются вопросами ЗАЧЕМ мне это путешествие, ЧТО он мне даст. У нас с вами должны быть ответы на эти вопросы.
- Цифровизация + общение. «Новые» туристы будут хотеть с вами живого общения, а «старые» продолжать переписыватся в мессенджерах.
- Худшее, что вы можете сделать для своих клиентов - это молчать! У клиентов тоже есть уши, глаза, они прекрасно понимают, что происходит на рынке. Если с ними не разговаривать и не рассказывать текущую ситуацию, то они придумают себе самый страшный ужас, запаникуют и аннулируют заявку.
ПРО СОТРУДНИКОВ:
- Сотрудники тоже боятся того, про происходит вокруг, тоже придумывают себе все самые страшные страхи. Дома их «греют» родственники рассказами про железный занавес. Что делать? Проводить встречи с сотрудниками чаще, чем обычно - 2 раза в неделю.
- Мотивирует и повышает эффективность сотрудников: деньги, страх, clean mind, соперничество. Кнут и пряник подбираются индивидуально
- Самая сильная мотивация - сплит материальная + нематериальная. 100 раз уже это говорили, но скажу 101.
- Для эффективной групповой коммуникации нужен фасилитатор! Наличие бадди по всей цепочке компании обеспечивает повышение эффективности от сотрудника.
- В РФ нет алгоритма Exit из компании. Много ли вы знаете сотрудников, которые вышли из компании с высокой лояльностью и про них хорошо отзываются? Как говорится, бывших сотрудников не бывает. Важно воспитывать, сохранять лояльность к уволившимся сотрудникам. Это позволит сохранить КПД от них
- Любая эффективность измеряется приверженностью, лояльностью и любовью. Важно, чтобы сотрудники гордились брендом компании!
ПРО НАС с ВАМИ:
- Не бойтесь креатива! Креатив он про позитив. Не креативят только тухлые люди. Я знаю, что вы не из таких.
- «Упаковка» предложения, агентства в целом и вас лично становится важна как никогда. Человек доверяет человеку - в выигрыше будут те, у кого развитый личный бренд.
- Аналитика - это основа для принятия ЛЮБЫХ решений. Только зная показатели, вы сможете на них влиять.
- Комьютини творят чудеса. Нужно искать возможности для коллабораций. Это работает не только у блогеров и корпораций!
- Экспериментируйте с разными площадками для продвижения своего агенства и себя. В такие время всем можно все!
ПРО БОЛЬ:
Претензии возникают из-за отсутствия коммуникаций с клиентом! Нет сервиса, нет заботы - есть конфликт.
Чем больше теплых касаний - тем меньше претензий и судов.
- Аннуляция - только по заявлению клиента. Важно документально зафиксировать в письменной форме.
- Но реагировать надо на разные формы аннуляций (Претензия о расторжении = аннуляция. Фразы «не полечу, не хочу» = аннуляция)
- Не «вымогать» свою форму аннуляций до последнего (хотя и стараться дать на подпись именно ее) Письменная и написанная «от руки» допустима, но в крайней мере.
- Давать предварительный ответ, если рассмотрение претензии затягивается (Касание туриста)
- Сохранять комиссию. Суды сегодня заканчиваются в большинстве в пользу агентов.
- Не возвращать деньги из своих денег до получения возврата от поставщиков.
- Стараться не доплачивать из своих, если изменился курс. Стараться взять доплату с туриста (но всегда действовать по обстоятельствам)
Интересен мой конспект? Пойдем разбираться в деталях?