Речь пойдет о Лэтуаль. Под геополитический шумок бизнес начал выкручивать руки покупателям. Я сейчас не говорю о ценах, когда в разы увеличивают прайс на ранее завезенную в Россию продукцию – это отдельная тема и сегодня речь не об этом. Речь о том, как же быстро бизнес перешел на давно искорененный формат взаимоотношения с клиентами – неисполнение обязательств. Причем, не брезгуют этим и крупные компании, которые, казалось бы, еще недавно беспокоились о лояльности клиентов и говорили правильные слова о собственной репутации. Какая тут лояльность? Какая репутация? Постепенно эти понятия превращаются в архаизмы, отбрасывая нас куда-то в махровые 90е.
7 марта - сделан заказ
7 марта 2022 года, в качестве подарка себе на 8 Марта, я сделала заказ в интернет-магазине косметики Лэтуаль. Как положено, все оплатила (без 100% предоплаты заказ не оформить) и получила подтверждение оплаты. Заказ №8129849401.
Срок доставки товара в точку самовывоза – магазин Лэтуаль в ТЦ «Континент» на пр. Стачек д. 99 в Санкт-Петербурге, был указан 15 марта 2022 года с 09 до 18 часов. В этот же день, 7 марта, в личном кабинете сайта появилась надпись: «Заказ оформлен». Ничего не подозревая, я начала ждать доставку.
15 марта - обозначенный срок исполнения.
Прошло 15 марта. Никаких смс, писем и звонков о поступлении заказа. Полный штиль.
16 марта. Еду в пункт самовывоза. Заказ не поступил
Как нормальный человек, я привыкла, что все доставляется вовремя, поэтому поехала в пункт получения – в магазин Лэтуаль в ТЦ «Континент». Моего заказа нет. Продавец поискала среди многочисленных коробок на стойке за кассой, спросила у товароведа – ничего. Посоветовала обратиться на горячую линию.
16 марта – звоню на горячую линию Лэтуаль
Ждать ответа оператора пришлось минуть 10. Наконец, когда удалось пробиться через препоны робота и выйти на живого человека, мне сказали, что заказ еще на центральном складе, но заверили, что все в порядке и вот-вот я получу смс о поступлении товара в пункт выдачи.
19 марта опять звоню на горячую линию Лэтуаль
Не дождавшись смс, вновь звоню на горячую линию с вопросом: «А где, собственно?». Девушка- оператор ответила, что товар все еще на центральном складе. На вопрос: «Когда доставят?» она ответить не смогла. Заметьте, что с момента заказа уже прошло 13 дней, а доставка просрочена на 5 дней.
Захожу в личный кабинет. Вижу уведомление, что мой заказ был еще скомплектован еще 12 марта. Почему же он все еще лежит на складе и его даже не передали в службу доставки?
За это время я успела 3 раза побывать в разных магазинах Лэтуаль и в каждом из них точно такой шампунь и кондиционер были в наличии. Дефицита товара нет. Я уже давно могла купить все это на месте прямо в магазине, благо являюсь давним клиентом сети Лэтуаль, скидочная карта у меня максимальная -25%, поэтому цена была бы плюс-минус такой же.
Если нет проблем с товаром, то почему его не могут привезти уже столько дней? Ответ напрашивается только один – резко понизились стандарты обслуживания клиентов. А зачем стараться – все равно покупают…Так и хочется спросить уважаемую сеть Лэтуаль: что с вами случилось?
Со вторника, 22.03, на две недели у меня запланирована командировка. По информации на сайте Лэтуаль заказ в пункте выдачи хранят только 7 дней. Это значит, что теперь я уеду, заказ придет, получить его я не смогу, он куда-то денется и потом опять придется тратить нервы и время на розыск.
Я сказала оператору, что ждать больше не могу, честно предупредила, что готовлю к публикации статью о сложившейся ситуации.
19 марта вечер. Звоню на горячую линию Лэтуаль
Судя по всему, меня уже узнают. Оператор долго что-то проверяла и с кем-то связывалась. Наконец сказала, что в понедельник, 21 марта, заказ должен быть доставлен.
Будет доставлен или нет я не знаю. Но это последний шанс успеть получить заказ до отъезда. Вот такой подарок самой себе у меня получился на 8 Марта.
Предупреждение для других
Я адекватный человек и прекрасно понимаю, что в современных условиях у бизнеса могут возникать какие-то проблемы: отсутствие товара, проблема с логистикой, задержки платежей – все что угодно. Я готова терпеливо ждать, если бы меня предупредили о задержке и извинились.
Но факт остается фактом - мне никто ни разу не позвонил, не прислал смс, не отправил письмо, предупреждающее о задержке – ничего. Я сама звонила, выясняла, пыталась отыскать свой заказ, тратила свое время, нервы и все это за свои же, заранее уплаченные деньги.
Когда переносится срок поставки или товара нет в наличии – порядочные компании всегда предупреждают. Предупреждала меня компания Ozon, когда дважды переносила срок доставки кофе, предупреждала компания Ormatec, когда не смогла своевременно поставить подушку из Дании.
Компания Лэтуаль не считает нужным общаться с клиентом. А зачем? Деньги покупателя ведь уже на их счету. Такое впечатление, что получить деньги от клиента - это сейчас самое главное для российского бизнеса, а дальше – хоть трава не расти.
Вердикт такой: если вам скучно и не хватает адреналина, то лучший способ поразвлечься это сделать заказ в интернет-магазине Лэтуаль.
Я же констатирую: цивилизованный интернет-бизнес в нашей стране заканчивается. Мы вступаем в серую зону без правил и гарантий. Добро пожаловать в новую реальность!
О том, удастся ли получить заказ в понедельник, 21 марта, как мне пообещал оператор, я напишу в закрепленном комментарии к этой статье.
#бизнес #общество #психология #обществозащитыправпотребителей #лэтуаль #менеджмент #косметика #логистика #торговля #интернет