Если вы владелец бизнеса, читающий эту статью, то, вероятно, потому, что у вас уже был отрицательный отзыв (или несколько), или вы только собираетесь начать что-то делать и боитесь негативных последствий. И это совершенно понятно.
Мы все слышали истории о том, как негативные отзывы о продукте или услуге могут погубить бизнес. Но, как правило, негативные отзывы в интернете на самом деле не являются причиной гибели бизнеса.
Поэтому если вы столкнулись с этой проблемой. Что делать в случае негативных отзывов клиентов, давайте разберемся в важных моментах, которые помогут изменить ситуацию. Сначала мы рассмотрим, как правильно с ними обращаться, а затем перейдем к тому, как предотвратить возникновение этой проблемы.
Не реагируйте сразу
Важно не торопиться с ответом на отзыв о чьем-то негативном опыте. Помните, что большинство людей считают себя "хорошим парнем" в своей личной истории.
Скорее всего, они верят в то, что говорят. Они считают, что у них был плохой опыт. И поскольку опыт субъективен, вероятно, у них есть причина. К сожалению, иногда эта причина имеет больше отношения к их собственной жизни, чем к их опыту работы с вашим сервисом.
Поэтому просто помните об этом и отойдите от компьютера или смартфона.
Просто отойдите.
Скорее всего, вы почувствуете желание ответить на это негативом. Не делайте этого!
Опять же, просто уйдите.
Негативные отзывы касаются вашей аудитории.
Это самая важная информация о том, как с ними работать - это не имеет отношения ни к рецензенту, ни к вам. Это касается всех, кто читает отзыв.
Когда вы находитесь в ресторане и у кого-то есть жалоба, которую он хочет сообщить менеджеру. Если менеджер хорошо справляется со своей работой, он выступает перед окружающими его столиками в той же мере, в какой пытается удовлетворить недовольного клиента.
Это происходит потому, что все столики, находящиеся в пределах слышимости, услышат подробности проблемы, но, что более важно, именно здесь менеджер рекламирует окружающим, как он относится к своим клиентам.
Поэтому не стоит подходить к реагированию на негативные отзывы с точки зрения двух людей, у которых возникли разногласия. Вместо этого подойдите к этому с точки зрения потенциального нового клиента, который заинтересован в вашем продукте или услуге - ведь именно эти люди читают отзывы!
Когда вы сместите фокус, вы станете меньше зацикливаться на этом маленьком кусочке головоломки и сможете подготовить ответ, который не просто устранит негативный отзыв, но и скажет всему миру, что, независимо от реакции этого одного человека, вам не все равно.
Три ингредиента вашего ответа
В конечном итоге ваш ответ должен состоять из трех компонентов:
Дайте первоначальному автору отзыва понять, что его услышали.
Извиниться за негативный опыт (это не признание вины или своей правоты).
Предоставить им средство связи со службой поддержки клиентов, которое они могут использовать для решения своего вопроса, предпочтительно конкретного человека.
Эти три составляющие сделают так, что даже негативные отзывы помогут вашему бизнесу. Это связано с тем, что они рекламируют тех, кто придет после, подобно менеджеру в ресторане.
Хотите ли вы, чтобы люди за проблемным столом рассказали своим друзьям о проблеме, с которой они столкнулись?
Или вы хотите, чтобы они рассказали своим друзьям об уравновешенном менеджере, который услышал их опасения и был достаточно заботлив, чтобы попытаться исправить ситуацию?
В мире есть люди, которых не удовлетворит практически ничего. Мы все их встречали, и даже, вероятно, некоторые из них есть в наших семьях. В этом нет ничего нового. Именно здесь возникает опасное желание быть "правильным".
Быть "правильным" - это забота о вашем эго. Проверьте свое эго на входе.
Как это выглядит на практике
Возьмем подрядчика, который занимается ремонтом кухонь, назовем его компания Х. Василий нанял компанию Х для ремонта своей столешницы.
Если в последующем отзыве будет написано что-то вроде "Компания X всегда опаздывала, работа оставалась незаконченной, а качество было низким", как вы должны отреагировать на это? Это звучит как очень серьезные опасения, которые вполне могут остановить кого-то от выбора компании X для работы.
Лучший способ справиться с этим - сначала выслушать их.
"Привет, Василий,
Мне очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с нами. Я могу пообещать вам, что мы очень серьезно относимся к подобным вопросам. В конце концов, наша цель - относиться к каждому клиенту как к близкому, и мне жаль, что вы не получили такого отношения.
Пожалуйста, свяжитесь со мной по телефону или в мессенджере, и я лично прослежу за тем, чтобы этот вопрос был решен. Хорошего дня!
Генадий директор ООО Х"
Обратите внимание, что в отзыве нет признания правонарушения или плохой работы, а просто признание того, что вы обеспокоены их плохим опытом. Это очень важно, так как дает понять, что вы устанавливаете личный контакт и рассматриваете клиентов не только как 5000 купюру.
Затем в извинениях вы объясняете свои ценности. Расскажите им, даже если вы не испытываете подобных чувств по отношению к этому человеку, о том, как ваша компания ценит своих клиентов.
Наконец, у вас есть человек, который нормально отвечает на эти отзывы. Это точно создаст впечатление у тех, кто придет после, что вы любите их - и будете относиться к ним с уважением, даже если они расстроены.
Это волшебная формула для превращения негативных отзывов в интернете в положительную рекламную возможность для вашего бизнеса.
Как предотвратить их появление вообще?
В конечном счете, это невозможно. Но вы абсолютно точно можете предпринять шаги для того, чтобы решить их проблемы. Начните с опроса клиентов, который отправляется каждому клиенту при получении продукта или услуги.
Он необязательно должен быть длинным. На самом деле, он может быть просто звездным. Чем короче опрос, тем больше вероятность того, что они ответят на него.
Кроме того, обязательно периодически проверяйте свои отзывы, чтобы убедиться, что вы не пропустили ни одного негативного отзыва.
Все вышеизложенные советы основаны на том, что негативные отзывы - это случайная проблема, с которой вы сталкиваетесь. Если у вас много негативных отзывов, возможно, пришло время заняться своим бизнесом серьёзно.
Никакая реакция на негативные отзывы не поможет преодолеть их океан. Итак, если более 25-30% ваших отзывов имеют менее трех звезд, скорее всего, в вашем бизнесе есть системные проблемы.
Но это означает, что у вас есть возможность учиться и совершенствоваться.
P.S
Если вы хотите узнать больше о работе с негативными отзывами задавайте вопросы в комментариях или пишите мне!