У людей есть возражения, значит есть потребность! То есть они УЖЕ задумались о покупке. Возражения – сравнение и поиск идеального варианта по цене, сервису, качеству. Клиент уже теплый. Нам важно донести ценность нашего товара, чтобы развеяться сомнения и довести его до «горячего» состояния и покупки.
Основные возражения, которые я выделила: «Это дорого!», «Я подумаю!», «Потом как-нибудь закажу/куплю», «Мне это не нужно», «Я не справлюсь/не успею».
Почему важно разбираться в этом? Если вы поймете, что смущает клиентов, то вы сможете усилить свое предложение и привлечь не одного, а 100 новых клиентов (тех, кто тоже сомневался, но делал это молча). Да, есть же и такие, которые просто молча пропадают, нет доверия или стесняются сказать вам свои сомнения.
«Дорого». Возникает, потому что 100% вы неправильно позиционируете товар/услугу. Люди в прямом смысле НЕ понимают, почему ЭТО стоит тех денег. Если клиент вам говорит так, то спросите «По сравнению с чем?»
«Мне это не нужно». Возникает, когда человек не до конца понимает смысл и реальный результат от вашего предложения. Пример: ниша психология – сессия по расстановкам. Кто реально понимает, что такое расстановки и какой результат получит клиент? Никто, кроме психолога. Что делать? Проработать контент, объяснять везде выгоду, показывать разницу.
«Я не справлюсь». Возникает, когда человек понимает зачем ему ваша услуга, доверяет вам, но не верит в самого себя. Покажите ему кейсы, отзывы, результаты и примеры таких же, как и он.
«Потом». Люди в 99% прокрастинаторы, и всегда стараются откладывать неприятные вещи (например, трату денег). Что делать? Работать над формированием ажиотажа. То есть показывать, сколько людей УЖЕ воспользовались, столько людей получили результаты. Показывать отзывы. Большой спрос. Давать какое-то ограничение по количеству мест, времени.
«Я подумаю». Возражение говорит о том, что человеку не хватает важной информации для принятия решения. И скорей всего, он даже сам не может сформулировать то, что ему непонятно.
Что может скрываться под извечным “Я подумаю”? Чтобы это узнать, воспользуйтесь дополнительными вопросами:
1. Уточнение. Расставьте точки над “i” и конкретизируйте ситуацию: что клиенту не нравится. В ответ на Ваш вопрос он выскажет свои реальные сомнения. Задайте вопрос: “А над чем именно Вы будете думать?”
2. Смена фокуса. Задайте вопрос, который переключит клиента, и он начнет сам себе продавать Ваш товар, благодаря тому, что произносит преимущества, фокусируясь на них: “А в целом Вас товар устраивает? Что именно Вам нравится в нашем предложении?”
3. Право выбора. Задайте вопрос, когда Вы даете альтернативу, из которой покупатель сможет указать на сомнения, касающееся именно его: “Скажите, а Вы хотите обдумать стоимость или само предложение?”
4. Общая терминология. Напрямую спросите, что значит клиентское “Я подумаю”, и он сам Вам все расскажет (если довольно расположен к Вам): “А что для Вас значит “подумать”? Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?”
5. Взвешивание. Такой вопрос поможет Вам обнаружить истинную причину сомнений в списке минусов. А дальше Вы сможете отработать возникшие препятствия: “Скажите, а как Вы оцениваете предложение? Уточните, какие минусы и плюсы можете в нем для себя выделить?”
6. Стоп-сигнал. Это вопрос напрямую о возражении, но в достаточно мягкой форме, и собеседник может выдать Вам реальные причины сомнений: “Скажите, а что Вас останавливает принять его сейчас?”
7. Нет предела совершенству. Такой прием поможет вытащить не только реальные сомнения, но и “хотелки” собеседника. Просто спросите, каким он видит Ваш продукт в идеале: “Скажите, а что мы можем улучшить в нашем предложении, чтобы Вы согласились на него без раздумий?”
8. Без сомнений. Если до клиента не в полной мере донесли ценность товара или услуги, у него остаются сомнения. Прямо спросите его об этом: “Правильно я понимаю, что Вам подходит наш продукт, но остались какие-то сомнения? В чем именно Вы сомневаетесь?”
9. Отгадка. Есть случаи, когда Вы догадываетесь по реакции покупателя, что именно его не устраивает в продукте. Проверьте свою гипотезу, спросив об этом у клиента: “Правильно понимаю, что в целом Вам нравится предложение, нужно только решить вопрос (с доставкой / с датой начала работ / со сроком и т.д.)”.