Онлайн-школа получает запрос от клиента заморозить обучение и(или) вернуть деньги в связи с начавшимися военными действиями
❓Как действовать онлайн-школе в случае поступления такого запроса от клиента?
❓Чем руководствоваться?
❓Как не нарушить закон?
В идеале, вопросы возврата и продления доступа должны быть урегулированы В ОФЕРТЕ
- в каких случаях осуществляется возврат денег за онлайн-курс
- возврат в какой сумме и как эта сумма исчисляется
- когда допустима «заморозка» (продление доступа к курсу)
- в какой момент в течение курса клиент вправе потребовать возврат денег или продление доступа
- что нужно сделать клиенту, чтобы получить возврат или продление доступа, куда написать и какие документы предоставить
- за какие услуги/ продукты НЕ возвращается цена
В общих чертах, при поступлении от клиента запроса на возврат или продление доступа, возможно два варианта:
Вариант 1. Отказать клиенту.
Однако стоит иметь в виду, что в соответствии с законом (ст.782 Гражданского кодекса РФ заказчик (ученик онлайн-курса) вправе отказаться от дальнейшего прохождения курса в любой момент.
А также клиент вправе требовать возврата стоимости непройденной части курса.
Вариант 2. Вернуть клиенту деньги за курс.
Такой вариант возможен, если клиент ЕЩЕ НЕ ПОЛУЧИЛ ДОСТУП к курсу.
Если же доступ к курсу уже предоставлен ученику, то возврат денег за уже полученную услугу может навредить репутации вашей онлайн-школы (будто бы обучение у вас оказалось некачественным, и поэтому вы вынуждены были вернуть деньги).
А также может повлечь новые заявления на возвраты от недобросовестных учеников.
РЕЗЮМЕ
В практике работы онлайн-школы могут возникать самые сложные и порой неприятные ситуации (болезни учеников, эпидемиологические обстоятельства, военные действия).
И далеко не всегда можно при их разрешении руководствоваться исключительно гуманистическими соображениями и готовностью помочь клиенту, "войти в его положение" и вернуть деньги.
Онлайн-школа - это прежде всего бизнес. Поэтому в первую очередь должна подумать о своих интересах и о сохранности своих доходов.
Я настоятельно рекомендую каждой онлайн-школе делать индивидуальную оферту и прописывать в ней подробные и индивидуальные условия возврата денег за курс и(или) условия продления доступа.
А еще лучше - обратиться к юристу за подготовкой договора-оферты.