Всю эту неделю я, как собственница агентства, провожу бесплатные антикризисные консультации для действующих клиентов маркетингового агентства WAVE. Учитывая, что в агентстве 30+ проектов, сами понимаете, сколько на это требуется времени. Много.
В этот момент все задают один и тот же вопрос: «Можно свихнуться. Есть менеджеры. Зачем ты звонишь сама?»
На третий день этой затеи удалось созвониться с 1/3, но я уже могу поделиться результатами антикризисных консультаций и ответить на ряд вопросов.
Почему звонят не менеджеры проектов?
Сразу после того, как появилась информация о сложном положении по всем фронтам, проектные менеджеры связались с клиентами. Проджекты работают внутри проекта с теми услугами, которые уже согласованы с клиентом, и отвечают за качество их предоставления. В их компетенциях: поинтересоваться эмоциональным состоянием, успокоить, рассказать о планах работ, о новых площадках, чтобы снизить тревожность.
Почему важно, чтобы связался руководитель или собственник агентства?
- Для некоторых клиентов важно, чтобы на связь вышел именно собственник, так они чувствуют, что всё под контролем, что они нужны и важны! В такой период это важно;
- Часть считает, что у собственника больше компетенций, к его мнению в кризисный момент прислушиваются охотнее. За знания наших проджектов я уверена, но думаю, что здесь тоже играет психология — снова всем важно почувствовать, что они важны и нужны!
- В кризисный момент нужно адаптироваться и подстраиваться под рынок: менять услуги, структуру, продукт, оффер. Это легко сделать, только если собственник в контексте происходящего с клиентами и/или потенциальными клиентами. Чтобы быть в контексте, нужно проанализировать рынок. Чтобы провести анализ, нужно воспользоваться CustDev. Считайте, что консультация для клиента и есть глубинное интервью.
P.S в крупных компаниях за такие вещи часто отвечает исполнительный директор, директор по продукту и тд. Но если вы не такие большие, лучше, если это на себя возьмёт собственник, а не проджект (и не продажник). Собственник может понять запрос, зная и понимая возможности, предложить новую услугу для клиента.
Что выяснила?
- Очевидно, что многие чувствуют себя разбито. Таким нужна поддержка, часто они хотят выговориться и получить одобряющее слово. Не нужно резких движений, расскажите про новые площадки, чтобы клиент был в курсе ситуации в соцсетях, но ничего не продавайте и не настаивайте. В этот момент вы — плечо.
- Часть готова к переменам. Такие хотят тестировать новые площадки. Для вас это отличные новости, слушайте запросы, фиксируйте, благодаря этому сможете поменять услуги и остаться в рынке.
- Третьи настолько компетентны, что уже знают, что делать. Для них созвон с вами — приятный бонус и демонстрация сервиса. Это может лечь в основу вашего сотрудничества и положительно отразиться на дальнейшей работе.
Итого, казалось бы одна консультация, но она решает сразу 3 важных вопроса для эффективной коммуникации клиента и агентства/специалиста: поддержка, анализ рынка, улучшение сервиса.