Ежегодно компаниями тратятся миллиарды на то, чтобы добиться положительного отношения покупателей к бизнесу. К этому вопросу стоит подходить ответственно. Поэтому мы хотим рассказать - как вам заслужить доверие клиентов и почему это необходимо.
Вступив в закрытый клуб предпринимателей, вы можете узнать много тонкостей о бизнесе, которые повысят ваш доход! Оформите подписку "Премиум" на 14 дней совершенно бесплатно!
Зачем бизнесу повышать лояльность покупателей?
Клиентская база - это “подушка безопасности”, которая обеспечивает финансовое благополучие компании. Если сделать упор на клиентов, которые регулярно обращаются к вам, то можно значительно сэкономить на рекламном бюджете для привлечения новых клиентов. К тому же, лояльные клиенты будут продолжать обращаться к вам, даже если конкуренты будут снижать цены.
В компаниях с высокой лояльностью покупателей можно завышать цены. Чем популярнее бренд и чем больше к нему доверие - тем смелее можно повышать цены.
Пример: есть бизнес, который продает кофемашины. Цена у них выше, чем у других. В этом магазине продавцы демонстрируют работу кофемашины, выполняют все гарантийные обязательства. Их клиенты понимают: при возникновении неполадок - их исправят. За это стоит переплатить.
Вильфредо Парето утверждает, что 80% дохода компании зависит от 20% клиентов.
Какие покупатели являются лояльными?
Если вы привлекли новых клиентов в свою компанию - это не значит, что вы сделали их постоянными. Существуют еще много конкурентов, у которых ваши клиенты могут покупать аналогичные товары. Человек будет сравнивать сервис, цены, качество и обратиться в компанию, где условия будут лучше.
Лояльным клиентом считается тот, кто выберет привычный ему бренд. Даже если этот бренд не предложит бонусы и накопительные системы. Потребитель любит компанию и доверяет ей.
Давайте более подробно рассмотрим признаки лояльного клиента:
- Они обращаются к вам гораздо чаще;
- Подписываются на ваши рассылки и на ваши социальные сети;
- Пишут о вас положительные отзывы, защищают вас и рекомендуют другим;
- Принимают участие в конкурсах;
У одного бренда покупают те люди, которые ощущают привязанность. У таких людей есть ощущение, что они "свои" люди для компании.
В бизнесе, у которого высокая лояльность клиентов - доходы гораздо выше. Если 15-20% клиентов доверяют компании, то можно сокращать силы, направленные на поиск новых клиентов.
Какие бывают виды лояльности клиентов?
Есть 2 основных вида: эмоциональная и материальная. Материальная зависит от выгодной покупки, эмоциональная - от получения удовольствия от обслуживания.
Также основой деления лояльности на виды, является количество обращений в компанию:
- Отрицательная лояльность: человек приобрел ваш товар(услугу) однажды, ему не понравилось. Если вы сразу не применили меры для исправления ситуации - клиента практически невозможно вернуть.
- Бесполезная лояльность: человеку очень нравится ваш бренд. Он высказывает свое восхищение, хвалит, но ничего не купил.
- Ложная лояльность: человек стал вашим клиентом интуитивно или в силу привычки. Сделать его лояльным можно с помощью скидок и акций.
- Латентная лояльность: пользуется услугами сразу нескольких аналогичных компаний. Если у вас есть желание сделать его только своим клиентом - выясните, что ему нравится у конкурентов и сделайте так, чтобы он получал это от вас.
- Лояльность настоящая: человек считает, что покупать у вас выгодно и его устраивает сервис. Чтобы удержать такого потребителя, необходимо поддерживать качество и общаться с ним.
Как увеличить доверительные отношения с бизнесом?
Если вы хотите повысить лояльность своих клиентов, нужно показать им: ваша цель - забота о них.
Рассылки по почте, по СМС или в социальных сетях
Они помогут вам выслать информацию для клиентов об акциях и спецпредложениях. Но письма и сообщения должны быть полезными и ненавязчивыми, чтобы их регулярно читали. Можно отвечать на популярные вопросы, рассказывать истории бренда или давать рекомендации по применению продукции.
Социальные сети
Это отличный способ живого общения с вашей ЦА. Также здесь вы можете быстро реагировать на негативные высказывания и отзывы, чтобы исправить ситуацию.
Конкурсы с призами
Сейчас люди очень активно участвуют в различных конкурсах, квестах и так далее. Если вы будете регулярно их проводить и при этом дарить бонус за участие - у человека повысится настроение и самооценка.
Поведайте о ваших ценностях
Рекомендуем спросить у постоянных покупателях о том, что им больше всего нравится в вашей компании. Перефразируйте их слова и используйте в рекламе.
Влиятельные источники
Если человек прочтет отзыв о вашей компании(о продукте) из источника, вызывающего доверие - у него сложатся положительные впечатления. Ему будет гораздо проще продать товар, потому что он уже к вам расположен.
Как сберечь лояльные отношения к компании?
Создать доверие - это полдела. Необходимо его поддерживать.
Если опираться на официальные данные, то лояльность российского покупателя основана на:
- индивидуальном подходе;
- проявлении заботы о клиенте;
- получении товара(услуги) без особых усилий;
- действии гарантии и качественном ее исполнении;
- честности.
Обеспечьте комфорт
Сделайте так, чтобы человек прикладывал минимальные усилия, чтобы совершать покупки. Если у аналогичных компаний все гораздо удобнее и оперативнее, чем у вас - покупатель уйдет.
Превосходите ожидания
К вам обратился лояльный потребитель с ожиданиями, что он получит сервис высокого качество. Почему бы не сделать ему что-то большее? К примеру: предложить небольшую услугу, которая займет 5 минут времени ваших рабочих или подарить подарок.
Сделайте так, чтобы клиент вернулся
У всех могут произойти ошибки, которые портят впечатления. В этом случае, необходимо принять срочные меры и исправить ситуацию. В худшем случае, эта разовая ошибка может стать полноценным выводом о деятельности компании.
Читайте также:
- Топ 10 книг, которые помогут пережить кризис и приумножить свой капитал
- Станьте "музой" для своих работников. Основные советы по мотивации сотрудников
- Как быть стрессоустойчивым на работе? Советы от бизнесменов!
- Руководство по работе с целевой аудиторией (ЦА)
Подписывайтесь на канал и ставьте лайки! Только так вы сможете видеть наши новые публикации.
#финансы #полезные советы #деньги #психология