Вам никогда не хотелось чуть больше узнать о работе известного сервиса? Например, Авито. В специальном разделе на сайте не всегда получится найти ответы на все вопросы. А иногда очень хочется узнать: что делать с грубым продавцом или покупателем? Или что будет, если я захочу продать целый город?
В Авито пошли навстречу такому желанию, собрали самые разные вопросы — от серьезных до немного странных — и на примерах объяснили, как решаются проблемы пользователей. После этой статьи вы узнаете о работе площадки чуть больше.
1. Можно ли вместо ноутбука отправить покупателю, например, камень? Как Авито этому препятствует?
Отправить через Авито Доставку другой товар (вместо указанного в объявлении) не получится. Когда продавец приходит в пункт отправки Авито, чтобы передать товар, сотрудник отделения сверяет содержимое коробки с тем, что описано в объявлении.
В пункте выдачи Авито Доставки у покупателя будет 15 минут, чтобы проверить товар в присутствии сотрудника. Если покупатель заметит, что с товаром что-то не так, то сможет отказаться от посылки. Тогда ему вернутся деньги за товар и доставку, а продавцу вернется тот товар, который он отправил.
Однако, если вам отправляют товар не через Авито Доставку, а, например, курьером, Авито вряд ли сможет помочь. Поэтому по возможности не соглашайтесь на альтернативы и пользуйтесь Авито Доставкой.
2. Если я передумал отправлять товар, хотя покупатель уже оплатил его, с этим можно что-то сделать?
Вариант, когда продавец получил деньги и передумал заключать сделку, исключён. При доставке через Авито продавец получает оплату только после того, как покупатель забирает заказ из пункта выдачи. В остальных случаях мы оставляем возможность отказаться от продажи. Каждый пользователь имеет право на это по своим причинам.
Если вы уже отправили заказ, его можно отменить через службу поддержки. В таком случае деньги за товар и доставку вернутся покупателю, а заказ вернётся в тот пункт, откуда его отправляли. Стоимость обратной доставки мы возьмём на себя, продавец за это ничего не платит. Ему только нужно будет забрать заказ из пункта.
Если заказ ещё не отправлен, его можно отменить самостоятельно с помощью специальной кнопки в чате. Деньги вернутся покупателю, а на объявлении снова появится возможность заказать товар.
3. Что делать, если товар пришел поврежденным, а продавец не выходит на связь?
Если покупатель заметил повреждения в пункте выдачи, нужно написать акт отказа и зафиксировать в нём все повреждения. После этого покупателю вернутся деньги за заказ, а сам заказ вернётся продавцу. С его стороны также потребуется акт отказа и фотографии повреждений.
Товар мы обычно советуем оставить в пункте на время разбирательств. Если вина службы доставки подтвердится, мы рассмотрим вопрос о компенсации стоимости заказа для продавца.
4. Продаю комнатные цветы, отвечаю на все звонки и сообщения, а мое объявление заблокировали. Я не нарушал правил, да и товар безобидный. Почему это произошло? На меня пожаловались?
Думаем, сами цветы тут не при чем — мы не блокируем объявление только из-за жалоб других пользователей. Если на объявление поступила жалоба, проверяем его со своей стороны. Заблокируем его, только если подтвердится нарушение из нашего списка.
Иногда объявление можно восстановить. Например, у нас есть блокировка за повторное размещение. Один и тот же товар нельзя указать в двух объявлениях — это мешает покупателям сравнивать предложения. Бывает такое, что продавец указал одинаковый товар по ошибке — предположим, загрузил в объявление о продаже растений фотографию из объявления по продаже цветочных горшков. Тогда мы сможем восстановить объявление о продаже растений при условии, что продавец удалит оттуда повторяющуюся фотографию.
Есть случаи, когда разблокировать объявление не получится:
- размещение товара из списка запрещённых товаров и услуг;
- использование чужих фотографий;
- блокировка по жалобе правообладателя.
Полный перечень больше, но весь его здесь не вместить. Лучше всего перед размещением изучить раздел «Помощь» — тогда точно не ошибетесь.
5. А если я попытаюсь продать Москву или выставлю какое-то другое странное объявление — меня заблокируют?
Мы ценим время наших пользователей, поэтому разрешаем размещать только те объявления, товары из которых можно приобрести. У нас регулярно стремятся выставить на продажу дворцы и общественные здания. Так люди шутят и привлекают к себе внимание. Такие объявления мы блокируем, так как они мешают искать настоящие предложения. Но самих авторов таких объявлений не трогаем — надеемся, что исправятся ;)
6. Продавец/покупатель грубил мне в переписке. Я могу на него пожаловаться, чтобы его заблокировали?
Жалобы нужны, чтобы соблюдать правила размещения объявлений. Нам сложно понять, из-за чего возник конфликт межде двумя пользователями, поэтому мы вряд ли станем блокировать аккаунт из-за ссоры в чате. Если не понравилось, как общается продавец, лучше оставить отзыв на его профиль. Так другие покупатели смогут заранее определить, хотят ли связываться с этим продавцом.
7. Если мне нужно связаться со службой поддержки, где мне быстрее ответят: по телефону, по почте или в группе VK?
Мы не выделяем какой-то из каналов связи как приоритетный. Нам важно помочь пользователям как можно быстрее независимо от того, куда они обратились. Если какой-то из каналов загружен сильнее других, оперативно принимаем меры, чтобы распределить нагрузку. Мы стремимся, чтобы служба поддержки Авито отвечала максимум в течение 4 часов.
Это всего несколько вопросов из тысяч тех, что ежедневно поступают в службу поддержки Авито. Теперь вы знаете, что каждый из ее сотрудников почти Супермен, цель которого — сделать так, чтобы пользоваться Авито было удобно и безопасно.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт Авито и изучить другие материалы о том, как площадка защищает пользователей.