Автор: Василий Александрович Верченко
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР / КОЛЛ-ЦЕНТР — подразделение компании, которое обрабатывает обращения Клиентов. Колл-центр (call center) переводится с английского языка как центр обработки звонков. Контактный центр отличается от колл-центра тем, что помимо звонков может обрабатывать обращения, поступающие и по другим каналам: по электронной почте, по обычной почте, интернет и т.п.
В некоторых случаях функции контактного центра передаются на аутсорсинг и тогда работой с обращениями занимается специализированная компания.
Операторы контакт-центров могут работать с входящими обращениями, когда Клиент обращается сам или c исходящими, когда инициатива обращения исходит от компании.
Пример 1. «Как назвать контактный центр»
Названия контактных центров разнообразны. С учетом того, что их основная задача — эффективно решать задачи Клиентов, это находит отражение в наименовании. Приведем несколько примеров того, как могут называться контактные центры:
- Горячая линия
- Служба поддержки
- Центр поддержки Клиентов
- Центр заботы о Клиентах
- Центр обслуживания вызовов
- Центр телефонного обслуживания
- Справочная служба
Пример 2. «10 ошибок колл-центров»
Среди наиболее частых ошибок колл-центров можно выделить следующие:
- Во многих компаниях при попытке Клиента дозвониться включается автоответчик: «Не кладите трубку. Ваш звонок очень важен для нас.» При этом многие Клиенты, огорчаются, справедливо полагая, что, если звонок действительно важен, трубку обязательно бы взяли сразу.
- Линия постоянно занята. Невозможно дозвониться.
- Клиента либо совсем не называют по имени, либо называют по имени очень часто, в каждом предложении.
- Клиента переводят на другого сотрудника, которого нет на месте. Связь обрывается, приходится перезванивать снова.
- Оператор службы поддержки говорит, что «мы этим не занимаемся», «не поможем», «это не моя зона ответственности».
- Оператор не слышит, что говорит Клиент.
- Оператор перебивает Клиента.
- Оператор решает задачу, не разобравшись в ней.
- С Клиентом разговаривает робот, о чем Клиенту не сообщают.
- Клиенту звонят в неудобное время, без учета часовых поясов.
Источник: из опыта автора.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте Золотое правило Клиентского сервиса на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Коллцентр #Лояльность #Клиентскийсервис