Когда вы только начинаете собственное дело, или вот, например, сейчас, во время кризиса – ценен каждый клиент. Да и в обычное время клиент всегда прав. Ведь именно так учат в школах бизнеса?
😏 Однако, отработав в собственном бизнесе не один год, я получил четкое понимание: во-первых, клиент далеко не всегда прав, во-вторых, работать нужно не со всеми. Конечно, не говорю сейчас о гибких нишах. Если у вас, допустим, хлебная лавка или магазин парфюмерии, то все сравнительно просто. Товар соответствует заявленным характеристикам и срокам годности – значит, с вас взятки гладки. Не понравилось? Значит, это не ваш аромат/модель/изделие. Попробуйте другие, обязательно найдете то, что придется по душе.
Другое дело – сфера услуг психологов, коучей, подбора пары. Здесь все гораздо сложнее и оценить хоть какими-нибудь объективными критериями результат максимально тяжело, а иногда просто невозможно.
Наступив несколько раз на грабли, мы решили избирательно подходить к людям, с которыми заключаем договор. Самое смешное: те, кто не готов платить сколько-нибудь вменяемую сумму за услуги, чаще всего обладают запредельно завышенной самооценкой, а значит, делают совместную работу невыносимой. Не прислушиваются к экспертам, не позволяют им помочь, действуют по тем же сценариям, что раньше, хотя они уже не привели к положительному результату. Конкретно к нам они приходят с единственной целью: еще раз убедиться, доказать самим себе, что в личной жизни ничего не получится. В результате команда выполняет титаническую работу, которая не окупается ни моральным удовлетворением, ни материальным вознаграждением.
При сотрудничестве с такими клиентами никакой выгоды вы не получите, только потеряете время и, возможно, нанесете урон репутации, ведь только клиенты, заплатившие гроши и не получившие за них чудесного исполнения желаний, строчат гневные отзывы в комментариях. Нужно ли вам это? Решайте сами. Но я бы советовал идти на отчаянный шаг исключительно в качестве приобретения опыта.
За много годы работы с людьми я распознаю токсичных клиентов на раз-два. И готов поделиться с вами явными признаками, которые должны насторожить:
- Потенциальный клиент сразу обозначает: в моем запросе нет ничего сложного. Выполнить его можно на раз-два: могу и сам, просто не хочу. В этом случае вашу предстоящую работу априори обесценивают. И зря вы думаете, что, если будете трудиться усердно, то заслужите благосклонность. Уверяю, все, что будет сделано, будет воспринято, как пустое место.
- Человек с самого начала общения ставит себя выше вас, хотя пришел к вам, как к экспертам для решения проблемы. Обычно он употребляет много профессиональных терминов, говорит, что вообще-то «сам психолог», уже обращался ко многим, и те показали некомпетентность. Спрашивает о ваших техниках работы и сходу высмеивает их. У вас есть два пути: чуть глубже расспросить о мнимом опыте и профессионализме, чтобы показать ничтожность его знаний. Но тогда он точно уйдет без договора. Либо молчать и улыбаться, чтобы любыми путями заключить договор. Вопрос в том, стоит ли он унижений и усилий?
- Вас должно насторожить не только обесценивание, но и неприкрытая лесть, а также заверения в непременном постоянном сотрудничестве. Скорее всего, это хитрый ход, направленный на получение хорошей скидки. Можете рискнуть и предоставить ее, но потом не удивляйтесь, что «постоянный» клиент больше никогда не покажется на пороге.
- Если потенциальный клиент сам не знает, чего хочет, постоянно меняет точку зрения и требования к результату – проблемы с ним обеспечены. Он никогда не будет доволен. Конечно, специалисты компании должны оказать помощь в выборе услуг и понимании критериев результата. Но здесь не тот случай. Когда мы видим проблемы в позиционировании или самооценке, то в первую очередь, рекомендуем проработать их с психологом. И только после этого начинать работу с экспертом. Потому что правильные ожидания – залог комфортной работы и положительного результата.
- Есть клиенты, которые говорят: мне нужен результат в течение 5 дней, хотя для качественного выполнения услуг нужно, например, несколько месяцев. Даже если вы очень нуждаетесь в этом клиенте, не обесценивайте себя. Адекватный человек понимает, что крепкий дом невозможно построить за неделю. А иначе как гарантировать качество и результат?
Я искренне рекомендую учиться считывать людей, чтобы видеть истинные мотивы и отсекать клиентов, с которыми вы только потеряете время.
Работаете со всеми? Или проводите отбор?
Ставьте лайк и подписывайтесь на мой канал!
С любовью к Вам, Денис Шилкин