Каждый предприниматель рано или поздно приходит к реконструкции продаж в своем бизнесе. Продажи в любой социальной сети — и через B2C, и через B2B — универсальны. Естественно, не без конкретных особенностей, но наша статья подойдет для всех.
Подробнее о продажах через чат вы можете узнать, оформив подписку "Премиум". Первые 14 дней - бесплатно!
Помните: порой даже крупная прибыль приходит через переписку. Например, при покупке недвижимости потенциальный клиент изначально смотрит фотографии проекта и информацию на сайте. Только потом он задумается о звонке в компанию.
Именно поэтому важно прописать скрипт по работе с лидами, чтобы клиент смог попасть в вашу «воронку продаж». Начнем с анализа прошлых переписок и составим стратегию по улучшению бизнеса.
Пропишите:
- Имя клиента
- Дата последней переписки
- Каков итог? Привело ли это к продаже?
- Потенциальный чек продажи
- Дата следующей переписки (с целью продажи)
- Что можно предпринять для закрытия сделки?
Одна из причин маленькой прибыли — хаотичная переписка. В отделе продаж забыли ответить, а покупатели решили проигнорировать предложение.
Давайте разбираться с причинами!
Ошибка №1: обрывать диалог
Для успешного закрытия сделок нужно не только отвечать на вопросы, но и задавать их в конце собственных реплик.
Например:
- Какая цена X услуги?
- 8000₽. Вы пока что только интересуетесь либо готовы записаться?
Ошибка №2: скрывать цену
Абсурдность этого можно объяснить через следующую аналогию: представьте меню в ресторане без цен и официанта с фирменной фразой “Вы сможете увидеть счёт, когда поужинаете”. Пойдете ли вы в такое место?
Точно так же воспринимаются сайты и социальные сети компаний без установленных цен. В 2022 году это не повышает охваты и не увеличивает комментарии, потенциальный клиент больше оценит заботу о нем через экономию времени (нет необходимости писать в директ и тратить свою энергию на переписки).
Примеры:
Я собираюсь в Таиланд и заранее хочу узнать о ценах на проживание, экскурсии. Я написал агентству, но стоимость они мне не сказали даже после 3 запроса.
Смысл? Такой контакт с потребителем не вызывает желания что-либо купить.
Если вы не знаете, что конкретно нужно клиенту, воспользуйтесь техникой “Вилка” - напишите цены компании диапазоном. Например: “От 10 000 до 45 000 рублей в зависимости от сложности анимации и пожеланий. У вас уже разработан сайт?”.
Держите фокус на целевой аудитории. Не нужно продавать всем подряд, соответственно, необходимо ставить цену, чтобы “отсекать” не ваших клиентов.
Это поможет не только клиенту, но и вам: зачем тратить время на тех, кто не может себе позволить?
Ошибка №3: слишком формальное общение
Даже серьезные коммерческие организации перешли в другое содержание контента и стали выкладывать мемы в свои социальные сети. Например, недавно мне пришло сообщение от банка: “К вам приедет улыбчивый менеджер Роман...”.
Казалось бы, одно прилагательное, но меняет восприятие - от формального смс до более приятного, поднимающего настроение.
Вы можете это применять - эмоции, смайлики. Можно даже видео или аудио, но предварительно нужно согласовывать с клиентом.
Делайте то, что выделит вас среди конкурентов - фирменные стикеры в Телеграме, более креативное поздравление в праздники (например, каждому персонально через видео). Можете в день рождения клиента отправить видео/аудио с приятными словами на фоне музыки.
Поверьте, мы так уже делали, обратная связь будет замечательной (и продажи - в долгосрочной перспективе).
Особенно эффективно такое использовать с теми клиентами, с кем вы были “на грани” заключения сделки. Иногда достаточно отправить стикер в Телеграме со Ждуном, чтобы растопить лед :)
Пример:
Однажды мне написал мужчина по поводу делегирования. Я случайно наткнулся на мем по этой теме и решил скинуть ему. Он скинул смеющиеся смайлики, а со временем совершил сделку. Все благодаря теплому и доверительному контакту с потребителями.
Ошибка №4: приветствие, как у конкурентов
В 2022 году первые сообщения имеют значение ровно так же, как и последующая переписка. Шаблонный скрипт часто приводит к удалению запроса на переписку. Усиливайте бренд компании через креативный “привет”.
Например, есть бренд, который желает не только доброго утра, но и скидывает фотографию девушки на фоне логотипа их бизнеса. Такой визуальный эффект усиливает доверие и располагает к общению.
Придумайте что-то свое, но не забывайте называть клиента по имени, представляться самим. Люди идут к людям! А потом и уверенно совершают покупки.
Ошибка №5: взаимодействие только в одном канале связи
Знаю, что здесь есть те, кто боится созвонов при онлайн-работе, но мой совет: преодолевайте этот страх!
Закрытие сделки происходит через личный контакт, поэтому важно прибегнуть к переходу в другие социальные сети, в идеале - к живой встрече. Главная задача - сделать так, чтобы потребителю было выгодно переходить в другой канал коммуникации.
Можете пофантазировать либо предложить это клиенту следующими фразами:
- Вам удобнее продолжить диалог в переписке или по телефону?
- Предлагаю вам посмотреть нашу презентацию, могу скинуть в Telegram или WhatsApp. Подскажите номер.
- Мы предоставляем разные услуги, предлагаем вам ответить на 3-5 вопросов, чтобы подобрать комплекс конкретно для вас. Удобно созвониться? Если да, то напишите номер.
- Для быстрого оформления заказа, пожалуйста, пришлите ваш номер телефона и мессенджер(Telegram, Viber, WhatsApp).
- Можно сейчас приобрести со скидкой, напишите номер и мессенджер, расскажу, как успеть по акции.
- Вам удобно будет подъехать в понедельник? Обсудим вживую, с нас - чай и кофе (очень вкусный!).
Не при всех типах продуктов и услуг подойдет созвон. Как вариант, можно создать бриф с вопросами и внести туда графу с заполнением номера телефона. Дополнительное преимущество - выявление заинтересованных покупателей.
Ошибка №6: бесцельные вопросы клиентам
Закрытие потребностей потребителей через мягкую коммуникацию - один из эффективных способов взаимодействия для увеличения продаж. Нет смысла заваливать клиента большим количеством вопросов.
Каждое сообщение должно приводить к выявлению потребностей. Быть целевым и создавать ценность, мягко и экологично показывать экспертность, чтобы клиент не закрывался. При острых вопросах стоит пояснять причину их задавания. Например, рассказать, что у вас есть разные материалы, и в зависимости от бюджета вы сможете предложить разные категории. Помогайте клиенту ответить: “В каком количестве вам понадобится? 10, 50 или более?”.
Такую тактику общения клиент воспримет легче, чем острые вопросы без пояснения: “Какой у вас бюджет?”. В идеале - вставлять еще самопрезентацию об услугах до вопроса. Например, пояснять о том, сколько делает производство, и только после этого интересоваться запросом клиента.
Формула выявления потребностей потенциального клиента:
Пояснение + Предложение вариаций + Самопрезентация + Вовлекающий вопрос
В зависимости от ситуации и самого человека подбирайте нужную вам концепцию, не упирайтесь только в теорию, мыслите здраво. Только доза делает лекарство ядом и яд лекарством.
Ошибка №7: слишком много текста
В первую очередь, люди приходят в социальную сеть отдыхать, прокрастинировать. Делать покупки - тем более, покупки совершаются для комфорта и удовлетворения потребностей. Не нужно заваливать потенциальных клиентов огромным количеством информации.
В этот раз совет намеренно краткий: отвечайте на сообщения без воды, читабельно.
Ошибка №8: слишком сложный путь к покупке
В этом пункте мы обсудим неудобства, которые создаются в бизнесе для клиентов. Покупатель вот-вот готов купить, но…начинаются препятствия. Начнем с примера: вы покупаете кофе с собой, но вам говорят его забрать на другой улице.
Казалось бы, кто так делает? Но, на самом деле, есть аналогии и в продажах:
- Некликабельная ссылка (например, в описании профиля или посте Instagram)
- Нет ответа на звонки
- Переводят на отдел продаж или другого работника
- Электронное письмо без темы (“кто мне пишет?”)
Упрощайте воронку продаж, чтобы не терять клиентов по ее “течению”.
Ошибка №9: игнорирование клиента по вопросам рабочего процесса
Быть в сети, но не отвечать на сообщения - табу для предпринимателей, которые хотят расти. Не только покупка должна быть комфортной, но и рабочий процесс.
Обязательно объясняйте клиентам то, что им важно знать. Например, если вы мастер по ресницам, то посередине процесса уйти из кабинета и не объяснить - негативный момент для клиента. Представьте, каково страшно девушке оказаться с закрытыми глазами, с недоделанными ресницами, не понимая, что происходит. В такой момент обязательно нужно проинформировать: “Я отойду взять материалы и вернусь, подождите, пожалуйста, пару минут”.
Уверяю вас, клиенту будет спокойнее знать честную информацию, чем отсутствие ответа, в принципе.
Реагируйте сразу на сообщения клиентов, в крайнем случае, напишите, как есть:
О переносе сроков
- “Дам ответ в течение 30 минут”
- “Документ должен был выслать к 6, но не успеваю, скину в 8.”
Ни в коем случае не игнорируйте, действуйте и отвечайте настолько быстро, насколько можете.
Ошибка №10: не брать отзывы у тех, кто покупал
Попросите обратную связь у прошлых клиентов с пометкой о том, что их ответ поможет компании стать лучше.
Примеры того, как это можно сделать:
- Пригласить к себе
- Задать вопросы: “Устроило ли вас качество оказываемой услуги? Как вам сервис?”
- Предложить новый продукт: “У нас появилось Х, что…(вписать). Скинуть фото?”
- Попросить рекомендацию знакомым за подарок от компании
Ошибка №11: “клиент не купил, нет смысла писать снова”
Напомните о себе потенциальным покупателям, которые еще не совершили у вас покупку.
Варианты того, как это можно сделать:
- Сделать креативное поздравление на праздник
- Поделиться актуальными новостями и полезной информацией
- Спросить, решил ли клиент свой запрос (с искренними намерениями!)
- Проинформировать о новых акциях
Ошибка №12: продавать не тем, кому это нужно
Каким бы классным профессионалом и экспертом вы ни были, всегда найдутся нецелевые клиенты. И это нормально.
И знаете, что нужно сделать, чтобы превысить поток целевых (!) клиентов? Делать аналитику и изучать их, да. Много кто об этом знает, но не воплощает в жизнь. Это и приводит к тому, что вы делаете обзвон базы с продажей продукта от 20 тысяч рублей, а половина этих людей столько зарабатывает в месяц.
Можно поступать и с обратными целями - продавать дешевый продукт, но в этом нет смысла, если аудитория не целевая.
Утепляйте контакт с аудиторией, помните, что это такие же люди, как и вы. Самое лучшее, что может делать предприниматель - совершать покупки, как обычно, но просматривать подход. Не только в смежных нишах, но и во всем бизнесе. Такая стратегия жизни поможет вам наладить коммуникации с клиентами, увеличить поток целевой аудитории и, наконец, масштабировать свой бизнес.
Нашли свои ошибки в статье? Отлично, теперь вы можете их исправить и продвинуться вперед в то время, когда многие стоят на месте.
Читайте также:
- Выход на маркетплейс: время пришло или еще нет?
- Начинаете бизнес? Не повторяйте эти ошибки!
- Как правильно разработать УТП (уникальное торговое предложение)?
- Как подняться в кризис? Учим адаптации в новых реалиях!
Всем быстрых продаж через переписки!
#финансы #полезные советы #деньги