Чтобы сделать кризис точкой роста, важно уметь быстро и правильно реагировать на сложившиеся обстоятельства. Как говорится, «видеть легко – трудно предвидеть», поэтому предлагаем вам проверить, насколько ваша компания готова к кризисным коммуникациям по пунктам, которые мы собрали в этой заметке:
1. Порядок кризисных коммуникаций и “красная папка”
В первую очередь, создайте правила внутри компании, которыми вы будете руководствоваться в непредвиденной ситуации.
“Красная папка” –документ, который описывает эти правила и позволяет сократить время реакции. Готовится она, учитывая внутренние правила и коммуникационную политику компании, но в любом случае должна предусматривать реальные меры по реагированию на ту или иную ситуацию. В документе отражается анализ возможных проблемных ситуаций и план действий в каждой из них: стратегия и порядок реагирования, тактические шаги, спикеры и шаблоны заявлений, FAQ.
2. Готовность команды
Ваша команда должна знать, кто выступает от лица компании, можно ли освещать текущую ситуацию в личных соцсетях. Для этого необходимо заранее проводить специальный инструктаж и тренинги для команды. Лучше проводить подобные тренинги не реже, чем раз в полгода-год в зависимости от специфики деятельности самой компании, а для новых сотрудников на этапе онбординга.
3. Наличие системы отслеживания/мониторинга кризисных ситуаций
Многие компании недооценивают мониторинг, но регулярное отслеживание изменений в информационном поле спасало миллионы долларов компаниям, у которых подобные механизмы существуют. Принцип “Предупрежден - значит вооружен” наиболее ярко проявляется как раз в кризисной ситуации.
4. Наличие пула лояльных СМИ / блогеров / KOLs
Для сглаживания негативной ситуации нужно иметь список лояльных журналистов и/или инфлюенсеров, которые готовы объективно донести позицию вашей компании в момент кризиса. Откладывать создание и поддержание подобного пула, а также в целом списка СМИ на кризисный период чревато значительным потерям времени.
5. Наличие готовых позитивных материалов о компании
Учитывая то, что подавляющее большинство информации появляется в интернет ресурсах, окончательно удалить негатив из инфополя практически невозможно. Один из действенных способов его нивелирования и предотвращения разрастания - спустить его на нижние строчки поисковиков, публикуя позитивные/объективные материалы о компании. Для этого в вашем арсенале всегда должен быть запас подобных статей о компании в позитивном или нейтральном ключе, чтобы распространить их в инфополе, в том числе и во время кризиса.