Добрый день, хотелось поделиться забавным случаем из практики переговоров со специалистами кол-центра банка, а именно специалистами направленными на взыскание просроченной задолженности.
Сущность звонящего
Для начала хотелось бы отметить сущность данных сотрудников. Обычно звонящие делятся на несколько уровней в зависимости от степени просрочки, собственно говоря от этого уровня и зависит сущность звонящего, а именно его корректность, настойчивость и способность к ведению диалога. У многих данная способность низкая.
Альма-матер звонящих кроется в Федеральном законе «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 N 230-ФЗ Подробнее ➤.
Степень соответствия законности так же зависит от просрочки. Казалось бы, данный закон дает четкую инструкцию, диктует что говорить, как говорить и кому говорить, но очень многие сотрудники кол-центра пренебрегают правилами. Этот вопрос зависит от политики организации, которую они представляют. Так, есть организации, следящие за соблюдением звонящими определенных норм, другие же игнорируют развязное поведение сотрудников.
Для большего понимания вопроса, стоит отметить, почему у меня возникает желание разговаривать с подобными индивидуумами. Все очень просто, в числе моих клиентов есть люди, страдающие от настырных нападок взыскателей, и в силу физиологических, психологических и иных обстоятельств они не могут парировать в споре. В такой ситуации я беру диалог на себя.
Главным моим советом, описанным в одной из статей является «Не нужно разговаривать с коллекторами». Но когда ты знаешь пару хитростей почему бы не поболтать.
Диалог с сотрудником кол-центра
Итак, непосредственно к Марии. В данном диалоге мы можем выявить ряд существенных ошибок, допущенных сотрудником.
В 22.30 по местному времени раздается звонок, номер определяется как предположительно коллекторский, звонящий из г. Саратов. На мой ответ: «Да, слушаю вас», – поступило стандартное: «Здравствуйте, меня зовут Мария, я специалист Банка Сетелем...».
– Кто вы, Мария? – пытаюсь добиться начала диалога, согласно действующему законодательству, а именно звонящий сотрудник, должен представиться вам полностью, а не именем или прозвищем.
– Меня зовут Мария, я из Сетелем-Банка – настаивает она. – Гражданин "Г" вам знаком?
– Конечно знаком», – отвечаю я.
– Вы можете передать информацию?
– Конечно могу, но кто вы? – продолжаются мои безуспешные попытки.
– А вы самая умная? – задает мне неожиданный вопрос Мария, явно переходя на неделовой стиль общения.
– Я прошу вас мне представиться – кстати, законное требование.
– Вы адвокат, да? – Мария не перестает удивлять.
– С чего у вас такие выводы? – провоцирую я.
– У нас есть специальные программы и ваш номер записан как адвокатский, – сдает полностью и себя, и свою организацию Мария.
– В таком случае вам стоит мне представиться и назвать информацию для гражданина "Г", – провоцирую я.
– Я представилась, передайте "Г" что у него задолженность и пусть срочно мне перезвонит. – закапывает себя Мария, разглашая постороннему лицу персональную информацию.
Конечно, данный диалог не является панацеей и оголяет лишь малую часть подобных дискуссий. Но хотелось бы, чтобы вывод был один. Не нужно разговаривать с коллекторами, а если вы все же решили взять трубку, то не стоит бояться и нервничать. На другом конце провода – обычный человек с образованием, возможно, хуже, чем у вас. С зарплатой, возможно, ниже, чем у вас. Этот человек хочет получить от вас деньги, и его не интересует ваша дальнейшая судьба.
P.s.
Уважаемые, сотрудники кол-центров, данное сообщение не направлено на ваше личное оскорбление, а лишь на развитие общей грамотности.
#юрист #юридическая помощь #банк #коллекторы #долг #закон