Быть предпринимателем непросто – это и риски, и высокий уровень ответственности, и работа в условиях непредсказуемо изменяющегося законодательства, и множество прочих проблем. И постоянные проблемы с потребителями. Насколько постоянные? По данным Роспотребнадзора – количество жалоб потребителей на предпринимателей стабильно растет на 10% каждый год. С одной стороны – можно порадоваться за рост юридической грамотности и цивилизованное отстаивание покупателями своих прав. Но есть и другая сторона. Разбор жалоб показывает, что примерно 5-7 % от их общего числа – это потребительский экстремизм.
Потребительский экстремизм: что это такое?
Это ситуация, когда потребитель своими правами злоупотребляет. Например – без остановки спорит по любому, даже самому мелкому вопросу, требует невероятные суммы как возмещение ущерба, а к ним в придачу – скидки, льготы и дополнительные услуги.
При этом важно проводить ясную черту между потребителем-экстремистом и вполне добросовестным покупателем. Добросовестный покупатель отстаивает свои права в отношении качества сервиса или товаров, экстремист – нацелен на необоснованное получение больших денег и выгод, и чем этого больше – тем ему лучше.
+7 800 600-17-64
Консультации юриста - онлайн по России бесплатно в ФИНПРАВ https://finprav.com
Как защищает предпринимателя российское законодательство?
О том, что потребителя с его правами защищает соответствующий закон – знают практически все. А вот понятие «потребительский экстремизм» существует только как неформальный термин, ни в какие нормативные документы не включено и в судебной практике не озвучено. Однако предприниматель тоже не беззащитен – 10-я статья российского ГК не дает недобросовестному гражданину возможностей воспользоваться предоставленными ему правами так, чтобы обойти закон.
Так что подать в судебную инстанцию исковое заявление о потребительском экстремизме предприниматель не может – однако ему вполне доступно оспорить любые выходящие за разумные рамки действия клиента под формулировкой «злоупотребление потребительским правом».
Можно ли избежать потребительского экстремизма?
Самый правильный и честный ответ – нет, нельзя. Поведение человека строится на базе подсознательных установок, повлиять на которые предприниматель в принципе не способен. Но есть и хорошая новость: вполне можно выстроить свои действия так, чтобы защитить себя от потребительского экстремизма. Вот несколько рекомендаций, которые помогут вам намного более эффективно для себя взаимодействовать с недобросовестным покупателем:
- никакие сроки, суммы, обещания или гарантии никогда не оставляйте в устной форме – абсолютно все должно быть зафиксировано в договоре. Потому что экстремисты очень охотно используют все лазейки, которые не оказались прописанными в документах. А вот если все зафиксировано и клиент это подписал – оспорить это уже невозможно. Так что составлению договора нужно уделить максимум внимания и указать в нем каждый возможный нюанс, а все двусмысленные утверждения обойти. С услугами – то же самое, документально должен быть зафиксирован любой факт, который связан с процессом их оказания;
- не откладывайте никакие жалобы потребителей и реагируйте на них своевременно – даже в тех случаях, когда такая жалоба – это сообщение в группе соцсети или звонок на мобильный. Игнор покупателя – это фактически отказ от возможности более-менее дружелюбно разрешить ситуацию и свести все проблемы к досудебному урегулированию. Столкнувшись с игнором, потребитель заручится помощью хорошего адвоката и снова зайдет на крепость – но уже с козырей;
- каждый факт, который свидетельствует недобросовестности потребителя, нужно отмечать. Нет доказательств правоты? Указывайте на его попытки манипуляции. Вы осведомлены о том, что он участвовал в однотипных судебных разбирательствах как ущемленный в правах потребитель? Указывайте на это как на признак мошенничества.
Главное – не забывать, что закон защищает не только потребителя – но и вас как предпринимателя. И вы ни коим образом не обязаны идти на какие-то невыгодные вам уступки ради удовольствия клиента, который со всей очевидностью вознамерился нажиться за ваш счет. И вы можете перевернуть ситуацию в свою пользу при помощи независимой проверки, экспертизы, которая станет великолепным основанием для выигранного судебного дела.
И напоследок – тема для размышления. Если вы в процессе своей деятельности натыкаетесь на потребительский экстремизм незавидной регулярностью – переосмыслите свои действия и поищите в них недочеты. Если усовершенствовать свою работу – то можно избежать экстремизма вместо того, чтобы бороться с ним.
