Автор: Василий Александрович Верченко
АЛГОРИТМ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТОВ — последовательность действий сотрудника компании по работе с негативной реакцией Клиента.
Наличие возражений Клиента позитивно воспринимается квалифицированными сотрудниками компании. Они понимают, что, если Клиент возражает, значит он еще находится в процессе принятия решения и на него можно повлиять. Возражение выступает индикатором «боли» — потребности Клиента и может указывать на то, что ценность предложения в глазах Клиента воспринимается меньше объявленной цены.
Традиционно выделяют 5 основных этапов по работе с возражениями.
Этап 1. Выслушать
Неопытные сотрудники пропускают этот этап и не понимают, почему с Клиентом не получается договориться. Опытные специалисты Клиентского сервиса дают возможность Клиенту «выпустить пар» и «не разжигают огонь эмоций».
Этап 2. Присоединиться
Даже в случае, когда Клиент не прав, можно присоединиться к нему на том основании, что тема заслуживает обсуждения и такое восприятие ситуации возможно.
Этап 3. Проработать факты
Изучить все доступные материалы, проанализировать ход действий, который привел к проблеме, выяснить как данная ситуация разрешается в договоре и нормативных документах.
Этап 4. Предложить решение
На основе анализа фактов, сотрудник должен предложить решение проблемы. В определенных ситуациях, например, установленных законодательством по защите прав потребителей, выбор варианта решения (сдать, поменять, купить новое с доплатой) остается за Клиентом.
Этап 5. Завершить
Подтвердить, что конфликт исчерпан. Возможно, предложить Клиенту компенсацию за причиненные неудобства.
Пример 1. Восемь этапов формулы «жалоба = подарок» по Барлоу Джанеллу и Мёллеру Клаусу
«Формула „жалоба = подарок“ является поступательным процессом, в идеале подразумевающим определенную последовательность действий. ... Перечислим этапы нашего подхода.
1. Скажите „спасибо“.
2. Объясните, почему вы признательны за обращение.
3. Извинитесь за ошибку.
4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Возьмите на себя ответственность.
5. Запросите необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
7. Убедитесь, что клиент доволен.
8. Не допускайте подобных ошибок в будущем.»
Источник: Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. — 2-е изд., перераб. и доп. / [Пер. с англ. А. Логвинской]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2011. — 352 с.: ил. С. 150
Пример 2. «Алгоритм ответа на письменные жалобы»
«Придерживайтесь следующего порядка при работе с письмом:
1) поблагодарите клиента, объясните, почему вы благодарны ему за жалобу, и выразите свои извинения;
2) сообщите клиенту о том, что вы сделали;
3) признайте точку зрения клиента;
4) персонализируйте свой ответ;
5) пишите просто, но конкретно;
6) постарайтесь превзойти ожидания клиента (в расторопности и принимаемых мерах);
7) выясните уровень удовлетворенности клиента.»
Источник: Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. — 2-е изд., перераб. и доп. / [Пер. с англ. А. Логвинской]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2011. — 352 с.: ил. С. 228
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте Нужно ли отвечать нецелевому клиенту на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Возраженияклиентов #Жалобы #Клиентскийсервис