Автор: Василий Александрович Верченко
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ — последовательность действий компании по отработке обращений Клиентов.
В некоторых компаниях, данные Правила оформляются в отдельном документе, который утверждается руководством компании.
Обычно документ содержит следующие разделы, регламентирующие бизнес-процессы по работе с претензиями:
- По каким каналам идет прием обращений Клиентов
- Как принимаются и регистрируются обращения
- По каким принципам рассматриваются обращения
- Как подготовить ответ на обращение Клиента
- В какие сроки должно быть рассмотрено обращение Клиента
- Как информировать Клиентов о результатах рассмотрения обращений
- Как принимать решения по претензиям Клиентов
- Как исполнять решения по претензиям Клиентов
- Как работать с необоснованными обращениями
- Как анализировать обращениям Клиентов, что включать в отчеты, как делать выводы и рекомендации по улучшению работы компании.
Пример «Порочный круг плохой работы с претензиями»
«Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в сочетании с неправильной политикой работы с жалобами запускают цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению уровня сервиса и качества продукции, а следовательно, создают для компании рискованное положение на рынке.
1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в „послов злой воли“, открыто высказывая свое недовольство другим людям.
2. Все больше и больше потребителей начинают понимать, что в этой организации жаловаться бесполезно, поскольку все равно ничего не изменится.
3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание или соответствовать потребностям клиентов. (Или от потребителей приходит такое огромное число жалоб, что организации просто отгораживаются от них.)
4. В связи с этим качество продукции и уровень сервиса не улучшаются, что приводит к еще большему недовольству клиентов.
5. Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.
6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять. ...
7. Служащие компании все острее чувствуют, что они „просто отсиживают положенное время“. Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытных и знающих работников. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и лояльности клиентов.
8. Это в свою очередь приводит к дальнейшему сокращению клиентской базы: разочарованные люди отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. Вот и бесплатная антиреклама. Порочный круг начинается снова.»
Источник: Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. — 2-е изд., перераб. и доп. / [Пер. с англ. А. Логвинской]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2011. — 352 с.: ил. С. 62
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте «Как отказать Клиенту, чтобы он вернулся» на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Рекламации #Ориентациянаклиента #Претензии #Клиентскийсервис