Автор: Василий Александрович Верченко
ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ — события и обстоятельства, связанные с обманутыми ожиданиями и нарушением обязательств со стороны компании, которые привели к недовольству Клиента.
Специалисты Клиентского сервиса — участники обучения, проводимого автором данной статьи, традиционно называют среди основных причин возникновения жалоб и претензий следующие:
Причина 1. Низкое качество продукта или сервиса
Например, при распаковке выяснилось, что мебель содержит плесень и неприятный запах, а компания отказалась признавать свою вину.
Причина 2. Нарушение сроков поставки товара, предоставления информации Клиенту.
Например, служба доставки не сообщила Клиенту о переносе срока доставки, либо сделала это слишком поздно.
Причина 3. Обман.
Например, реклама обещала повышенное внимание противоположного пола при использовании дезодоранта, но этого не произошло. Или сотрудник обещал перезвонить, но не сделал этого.
Причина 4. Разное понимание обязательств между Клиентом и компанией.
Например, в тексте договора, напечатанного мелким шрифтом, есть положения, которые можно трактовать по-разному: «В случае Х, Стороны предпринимают усилия Y». Однако зона ответственности размыта. Возможны и ситуации, когда одна из сторон вообще не читает внимательно договор, который подписывает.
Причина 5. Отсутствие актуальной информации у Клиента.
Например, рейс отменен за сутки до вылета, но Клиента никто не предупредил, и он приехал в аэропорт.
Следует обратить внимание на то, что объединяет основные причины возникновения претензий. В подавляющем большинстве случаев это рассогласование ожиданий Клиентов и реальных действий компании.
Пример 1. «Жалоба как свойство русского характера»
Татьяна Устинова, писатель: «Я считаю, что жаловаться — это свойство русского характера. И оно имеет непосредственное отношение к нашей православной религии, которая не убеждает нас опираться на собственные силы. Мы приходим в храм и жалуемся Господу на наши несчастья. Они могут быть какие угодно: от внезапно порвавшихся сапог... — Господи, за что мне это?! — и заканчивая на самом деле серьезными проблемами, допустим, со здоровьем. Это такая фундаментальная вещь. Мы очень любим жаловаться на жизнь, жаловаться соседке на мужа, мужу — на начальника, случайно встреченному в поезде попутчику — на все: мужа, начальника, низкую зарплату, что в этом году опять не удалось обновить шторы, а детей продвинуть в маркицукерберги. Все это в национальном характере.»
Источник: https://www.kommersant.ru/doc/3053437
Пример 2. «Недовольные Клиенты обычно молчат»
«В статистике жалоб следует учитывать молчащих недовольных клиентов.
Попробуйте узнать, сколько людей предпочитают молчать об уровне ваших услуг или качестве продуктов. Затем выберите коэффициент репрезентативности, отражающий истинное число недовольных, скрывающееся за полученными жалобами. Так, предположим, что в вашей отрасли обычно жалуются 10% клиентов. Тогда каждый жалобщик представляет девять молчащих клиентов. [...] Например, если в офисы компании попадают 20 жалоб, это означает, что у нее от 600 до 1000 недовольных клиентов. В своих выступлениях Джон Гудман отмечает, что ему встречались ситуации, где такие показатели приближались к 2000 недовольных потребителей, послания которых не дошли до филиалов.
Теперь сделаем другой расчет, основанный на проведенном вами исследовании или на потребительских тенденциях: сколько из этих девяти промолчавших клиентов откажутся иметь с вами дело? Тогда можно будет оценить потенциальный доход от ликвидации недостатков сервиса.
Источник: Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. — 2-е изд., перераб. и доп. / [Пер. с англ. А. Логвинской]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес», 2011. — 352 с.: ил. С. 121
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Совершите путешествие в Клиентоориентированный Рио-де-Жанейро на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
Вы можете #бесплатно скачать:
ВИДЕО-ЗАДАЧНИК ПРОЕКТА VIKENT.RU № 01 https://livrezon.com/shop/product/videozadachnik-vikent
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Претензии #Жалобы #Клиентскийсервис