Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать.
Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей т.е. обеспечивает информацией
Служба поддержки Яндекс.Дзен — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, а также по добавлению новых функций и опций.
По каким показателям можно оценить работу службы поддержки?
При анализе работы отдела поддержки оцениваются три основные направления:
- Насколько успешно служба поддержки решает проблемы, с которыми обращаются клиенты?
- Как клиенты оценивают уровень сервиса?
- Какое влияние оказывает работа службы поддержки на другие показатели эффективности бизнеса?
В расчет следует принимать не только данные по каждому направлению, но и динамику изменений во времени. Выбор показателей широкий: в зависимости от специфики бизнеса можно и нужно составить собственную подборку. Однако, универсальных и очень информативных показателей всего семь, и их анализ пригодится любому продукту:
1 – Среднее время первого ответа — Average First Response Time (AFRT)
2 – Среднее время ответа на заявку — Average Reply Time (ART)
3 – Доля решенных заявок — Resolution Rate
4 – Индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score (NPS)
5 – Оценка удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score (CSAT)
6 – Уровень удержания клиентов — Customer retention (CR)
7 – Оценка усилий клиентов — Customer Effort Score, CES
Как выглядит идеальная служба поддержки.
Без сомнения, служба поддержки должна быть легкодоступна. Вряд ли кому-то понравится стучаться в закрытую дверь сервисной службы или пить чай с плюшками в ожидании своей очереди. В идеале доступ должен быть еще и круглосуточный. Согласитесь, приятно осознавать, что ваши вопросы могут решить в любое время дня и ночи, а не в будние дни до 17.00.
Предположим, что с доступом все в порядке. Вы связывались со специалистом, изложили свою проблему. Что дальше? Конечно, хотелось бы, чтобы ваша проблема решалась оперативно. Порой сотрудник службы поддержки кажется нам человеком, наделенным неограниченными полномочиями и возможностями, способным взмахом волшебной палочки избавить нас от всех проблем. Приятно, когда такие ожидания оправдываются, поэтому ответ специалиста не должен ограничиваться только оперативностью. Вежливость и такт никто не отменял. Пусть ваш вопрос элементарный, пусть глупый – решать его должны как вопрос государственной важности.
Нельзя забывать и об основной функции службы поддержки – предоставлять достоверную информацию. Если вас вежливо, обходительно и быстро обманут, то приятного будет мало. Это спровоцирует повторное обращение, оставит неприятный осадок, и доверие к компании будет абсолютно подорвано.
Итак, довольный клиент – постоянный клиент. Постоянный клиент – это потенциальный приверженец компании. Кроме того, ничто так не поднимает имидж компании, как добрый отзыв ее клиента. Получается круговорот: хороший имидж компании – это новые клиенты, новые партнерские отношения, дополнительная прибыль.
Любой сотрудник службы поддержки должен понимать, что клиент обращается не лично к нему, а к компании. Важно с самого начала донести до сотрудника службы поддержки корпоративные ценности, ибо каждый сотрудник должен стремиться к достижению общей цели.
Если вам был полезен данный материал то оставьте свой отзыв об этом в виде лайка или коментария. Всем добра!