Очень часто переговорщики, встретившись со сложностями в процессе переговоров и/или попытки начать сотрудничество, принимают поспешное решение о том, что этот клиент - вовсе не клиент, ничего он не хочет и вообще всё это отговорки.
Конечно, кто бы спорил - такое тоже бывает. Но бывает и не такое)))
У меня на этот счёт несколько лет назад произошла интересная история про поиск вариаций в условиях сотрудничества с условно* новым клиентом.
*Условно - потому что переговоры мы к этому времени вели ооооооочень долго (хотя конечно, с какой стороны смотреть... - наверное, года полтора), новым - потому что услугу таки должны были оказывать впервые.
Дело было так.
Переговоры мы вели с директором филиала, который решения по филиалу принимал сам, но (ясное дело) - от головы всё-таки частично зависел.
Переговоры то велись, но частично, то откладывались, то появлялись новые вводные, то появлялись идеи, что ещё добавить в цели проекта, то откладывался старт проекта, то долго согласовывали документы... - В общем, стандартная в В2В схема.
И вот наконец договорились обо всем (включая цены), подписали договор с приложением, утвердили даты старта.
Я получила финальное подтверждение реального (а не по документам) начала проекта, выставила счёт на первый этап услуги (проект был длительный, с поэтапной оплатой).
Жду денег - денег нет.
Уточняю у директора. Он говорит: - Да-да, деньги будут, что-то у бухгалтера вопросы возникли, но мы их решим внутри, никаких отмен не предполагается, чисто технический вопрос.
Два дня проходит с такими уточнениями, три, четыре, неделя, вторая... А мы проект не стартуем, ждём оплаты. Я заказчика дёргаю, а он сам нервничает.
В очередной разговор начинаю выяснять, что да как.
Ответ тот же: - Да что-то у буха какие-то вопросики, разберёмся.
- Не, - говорю, - разбираетесь сами вы дюже долго, мы ж из-за этого проект не стартуем, который вы сами хотели провести в фиксированные сроки, расскажите, что такое.
- Да я, - говорит заказчик, - сам не очень понял, чего ей не хватает, но не хочет она счёт оплачивать.
Начинаю перебирать типовые причины таких вот отсрочек:
Дело в формулировке в счёте? - Нет.
Дело в наименовании договора (можем - не можем поставить на затраты и т.п.)? - Нет.
Дело в каких-то формулировках, датах, наименовании услуг в Приложении? - Нет.
Нужны какие-то дополнительные документы? - Да вроде нет.
- Ладно, - говорю, - давайте я с ней напрямую пообщаюсь. - Тоже нет, дама она у нас специфическая, будет только хуже.
- Ладно, - продолжаю, - тогда вы попробуйте из неё вытащить, в чём именно проблема.
- Да я, - говорит, - пытался. Всё, что понял - очень она боится, что не сможет подтвердить затраты при проверке "головы" или внешней проверке, но не потому что в договоре что-то не так или документально чего-то не хватает, а потому что потом не хватит акта оказания услуг. Но что именно ей надо, она сформулировать не может.
- Во, - говорю, - так бы сразу и сказали.
А дело в том, что за годы работы с какими только запросами по закрывающим документам мы не встречались (обычно чем консервативнее структура, тем больше она обкладывает документами каждый чих шаг). И соответственно у нас есть опыт подготовки по запросу заказчика например:
- приложения к бухгалтерскому акту, в котором есть список участников с ФИО и должностями, тайминг мероприятия (кое-где чуть ли не до минуты), калькуляция кофе-брейка и так далее,
- программы мероприятия, где чётко в граммах посчитано, сколько теории, сколько практики, описаны задачи каждого упражнения и приложены копии раздаточного материала для участников,
- отчёта по итогам мероприятия, но не содержательного (с оценкой группы и результатами), а, скажем так, технического - вплоть до расчёта площади и норм освещения на одного участника, количества использованных листов для флип-чарта и т.п.
- табличного списка участников (это самое простое и часто встречаемое), где каждый собственноручно распишется в том, что на обучении был, мёд-пиво пил (а организатор иногда ещё вносит точное время прихода - ухода).
- и т.п.
- Сейчас, - говорю, - вышлю вам пару-тройку образцов сего документального искусства :)
Отправляю письмо.
Через 15 минут звонит счастливый (без преувеличений))) заказчик: - Анна, всё отлично, это прямо то, чего она хотела! Деньги ушли!
Вот я и говорю - общаться надо с заказчиками глубжее и использовать накопленный опыт :))))))
Не всегда то, что кажется отговоркой - действительно отговорка. Иногда это такая просьба о помощи, которую заказчик не до конца чётко формулирует.
Расскажите, какие необычные документы просили от вас заказчики? (Или может предоставляли вам). Или не заказчики, а работодатели например)))
___________________________
Больше историй из практики здесь
Больше статей по переговорам там
