Сейчас ни один хрустальный шар не покажет нам, что будет дальше. Зато есть ряд простых правил, которые поддержат продажи даже в самых сложных экономических условиях.
Что делать с ассортиментом?
- Постарайтесь продумать более бюджетные варианты популярных товаров. Если вы кондитер, пусть у клиента будет возможность купить у вас набор не только из 6 или 12 капкейков, но и из 4, а может быть, и заказать поштучно. Если вы флорист — вместе с большими цветочными композициями соберите и выложите в каталог изящные мини-букеты. То же и с другими товарами: придумайте возможность при необходимости разбить большие комплекты украшений, аксессуаров, игрушек, посуды на небольшие сеты с более подъемным ценником.
- Точнее пропишите в описании товара, что входит в заказ. Коробочка, лента, открытка — все, что вы готовы приложить к заказу. Иногда эти мелочи оказывают решающую роль в принятии решения о покупке.
- Предлагайте комбинированные подарки. В сложной экономической ситуации клиенты не отказываются совсем от подарков в праздники (к примеру, на 8 марта), но стараются одним заказом решить сразу много задач. Если есть возможность сочетать в одном бюджетном боксе косметику, угощение и немного цветов — стоит это сделать.
- Проанализируйте ситуацию и подумайте, что вы можете сделать для поддержания уровня продаж. Очень важно для любого продавца не уйти в полный штиль, но и не продавать себе в убыток. Полезно будет добавить на онлайн-витрину побольше якорных товаров — с меньшей маржой, но универсальных и популярных. Лучше продать побольше таких товаров, чем долго ждать одной крупной покупки.
Антикризисный сервис
- Лучше меньше, да лучше. Стресс отнимает море сил у всех нас. Если вы чувствуете, что не можете выполнять заказы в прежнем ритме, помогите себе: установите более комфортное время готовности заказа, на пару часов скройте магазин, переключитесь, выпейте чаю. Такое решение стратегически более верное, чем работать на максимальном напряжении и затем срываться на клиентов, партнеров и своих родных.
- Терпение, только терпение. Если вы почувствуете, что клиент напряжен, раздражен, агрессивно настроен, проговорите про себя, что не весь этот негатив адресован вам или вашему товару. Тревога клиента относится не к вам, просто вы волей случая оказались его собеседником. Очень просим вас не умножать волнение, не принимать все на свой счет. А еще у нас есть полезная инструкция, как общаться со сложными клиентами.
Продавцам на Flowwow мы предлагаем использовать опцию обжалования негативного отзыва, а в экстренных случаях быстро и оперативно даем советы в чате Поддержки.
- Присмотритесь к специальным инструментам повышения конверсии, которые предлагает вам онлайн-площадка (если вы уже размещаетесь на маркетплейсах). Если ранее вы их не использовали — сейчас, вероятно, самое время.
На Flowwow базовые инструменты продвижения:
1. Возможность дать приоритет по выдаче 18 любым товарам (топ-18): клиенты видят их в предпросмотре магазина — на витрине.
2. Подключение бонусной программы WowPass (отчисление клиенту бонусов в виде кэшбека с каждой покупки).
3. Участие в тематических подборках, которые открываются в преддверии праздников. Подборки помогают привлечь дополнительный трафик в свой магазин за счет добавления в них тематических товаров.
- Не упускайте из виду доставку. Это значимая часть сервиса, один из важных аргументов в пользу того, чтобы совершить покупку или отказаться от нее. По возможности укажите минимальное время на доставку, перенастройте зоны доставки (если это позволяет площадка или ваш сайт). Рассмотрите возможность сделать клиенту приятный бонус — бесплатную доставку при покупке от конкретной суммы или при заказе на определенные расстояния от вашей точки.
Магазинам Flowwow из Москвы и Санкт-Петербурга, подключенным к нашему собственному сервису доставки, доступна удобная антикризисная опция — бесплатная доставка для клиента. Магазин, использующий эту опцию, покрывает либо 300, либо 150 рублей от стоимости доставки, что повышает лояльность клиента и побуждает заказывать именно у вас. Это особенно актуально для начинающих магазинов, которым важно поначалу получить как можно больше заказов.
Коммуникация
- Осторожнее с хайпом. Два года назад пандемия была нашим общим врагом, поэтому букеты с лимоном и имбирем стали хитовым товаром, а боксы «антиковид» раскупались десятками. Сегодня ситуация совершенно иная: абсолютно любая позиция, высказанная через название или описание товара, вызовет гораздо больше негативного отклика, чем позитивного. Уверены, вы не станете играть с чувствами клиентов и постараетесь проявлять поддержку и заботу о каждом: это лучшая позиция, которая только может быть.
- Сделайте свой магазин территорией безопасности. В сложные моменты все мы стремимся найти источник стабильности, островок чего-то привычного и понятного. Поэтому лучшее, что можно сделать сейчас, это продолжать работать так же, как и до случившихся потрясений.
- Будьте на стороне клиента. Если вы чувствуете, что можете пойти навстречу клиенту (доставить товар чуть раньше начала рабочего дня, быстро изменить что-то в заказе, придумать воплощение сложной задумки), сделайте это. Клиенты не забывают того, кто спас их день, помог с сюрпризом и привнес хоть немного радости в непростые времена. Скорее всего, они вернутся к вам снова.
Забота о себе
- Образ жизни. Сильный стресс заставляет нас работать фактически в экстремальных условиях. Чтобы не рассыпаться в самый ответственный момент, старайтесь поддерживать себя: крепкий сон, регулярное питание, хотя бы минимальная двигательная активность — залог того, что вы выдержите тяжелые нагрузки.
- Сфокусируйтесь на возможностях, а не на проблемах. Старайтесь не зацикливаться на рисках, продумывайте стратегии для разных сценариев развития событий.
- Фильтр новостей. Информационный шум сейчас на пределе. К сожалению, его уровень пока не будет снижаться. В этих условиях главное — любые новые вводные оценивать прицельно к вашему бизнесу: касается ли конкретно вас та или иная угроза? При ближайшем рассмотрении часто оказывается, что далеко не все беды бьют точно по вам, поэтому старайтесь по возможности отключать панику и анализировать факты без примеси тревоги.
Заключение
Желаем вам спокойствия, устойчивости и максимального внимания к своему состоянию. Пусть ваша работа приносит вам радость и гордость, все обязательно будет хорошо!