Всем привет! На связи Digital-компания FIX GROUP. Мы увеличиваем продажи строительным и производственным компаниям с помощью современных digital-технологий.
Сегодня расскажем об инструменте Customer Journey Map - карта пути клиента.
Что это за инструмент?
Эта таблица, карта или инфографика, которая позволяет показать действия клиента, его мысли, эмоции и проблемы, с которыми он сталкивается во время покупки.
Пример карты пути клиента компании S7
Зачем CJM необходима всем строительным и производственным компаниям?
1. Помогает понять поведение клиентов: какая у них мотивация перед покупкой, какие препятствия они встречают на своем пути, что для них важно при покупке, какие информационные каналы их приводят к вам;
2. Позволяет увидеть свой продукт или услугу под другим углом, намного детальнее. Дает понять, какое сложилось мнение о нем у целевой аудитории и специалистов работающих над ним;
3. Подскажет, какие недочеты надо устранить внутри компании. Определив препятствия клиентов и отследив моменты их возникновения, можно улучшить свою работу;
4. Даст возможность сделать позитивным опыт клиентов на каждой из точек контакта. Это приведет к повышению конверсии, сократит цикл продаж и позволит уменьшить бюджет на привлечение клиентов. В этом поможет понимание эффективности тех или иных каналов.
5 .Помогает менеджерам быстрее адаптироваться и понять цикл продаж, воронку, целевую аудиторию и точки контактов с клиентами.
Переходим к конкретике. А именно к строительному бизнесу.
Что сделано:
1. Создание персоны (персонаж, аватар) клиента.
2. Разработана Карта пути клиента в сервисе Miro
По ссылке можно скачать в PDF-формате, тем кому нужна в full-качестве - пишите в комментарии сброшу.
Какие реальные результаты мы получили от разработки CJM
1. Собственник бизнеса и менеджеры стали лучше понимать воронку клиента увидев её под другим углом.
Ключевой инсайт - это то, что с клиентом нужно начинать работать не тогда, когда он уже в офис пришел или позвонил в компанию, а когда у него только начинает зарождаться потребность в доме. По итогу было принято решение писать экспертные статьи и вести блоги в Яндекс.Дзене, Youtube, уделить больше внимание SEO-продвижению и контент-маркетингу, а так же усилена таргетированная реклама на вводные продукты (дизайн проект) и запущен квиз с оффером "Узнай сколько будет стоить твой будущий дом", где клиент отвечает на 5 вопросов для просчета дома, а взамен мы получаем его контакты и начинаем работать с ним на этапе формирования потребности.
2. Маркетологи увидели полную воронку продаж, а не первую её часть, когда работа маркетолога заключалась только в том, чтобы привести клиента в компанию и забыть за него.
Цикл сделки в строительстве длинный, поэтому важно периодически напоминать клиенту о себе. Проработав CJM мы увидели все эмоции и барьеры клиента на каждом этапе, мы более детально углубились в каждый этап воронки, поэтому не только менеджеры но и маркетологи теперь ведут клиента на каждом этапе сделки, даже на этапе строительства клиент получает полезные статьи по типу "Как обустроить дом", "Где купить со скидкой мебель" и прочие полезности. Таким образом, мы даём клиенту понять что мы про него не забыли и сдача объекта получается более "мягкой".
3. Ввод новых сотрудников в компанию стал более быстрый
Когда приходит новый сотрудник в компанию, одним из первых документом с которым он должен ознакомится это CJM. Сотрудник сходу начинает понимать ,как устроены этапы взаимодействия с клиентом, какой цикл сделки, с какими эмоциями и возражениями ему предстоит столкнуться. Это снижает стресс и сроки адаптации персонала. Менеджер понимает, что от него хотят, какие нормативы конверсий на каждом этапе, с каким эмоциями и вопросами клиента он столкнётся на каждом этапе сделки.
Ну и на последок видеообзор системы. CJM-ка постоянно адаптируется и в ней, что то меняется, убирается. Так же хотелось бы добавить, что нет правильных и неправильных CJM. В какой-то компании она может быль большой с массой разделов и пунктов. Кто-то любит минимализм и считает, что не нужно перегружать лишней информацией персонал.
#маркетинг
#строительство
#строительный бизнес
#карта пути клиента
#заявки для строительного бизнеса
#FIXGROUP