Привет. В конце прошлого года ВКонтакте поделились статистикой, касающейся негативных отзывов по отношению к брендам в соцсети. В ней отмечается, что одни люди ругают бренд, чтобы публично осудить компанию, другие – чтобы добиться справедливости. Подробнее с результатами исследования можно ознакомиться здесь. Мы же расскажем, как быть бренду, чтобы адекватно отработать негатив такого рода.
Успокойтесь
Часто соцсетями малого бизнеса занимается сам основатель, поэтому негатив в сторону компании воспринимается как оскорбление ребенка предпринимателя. Как результат, недовольный клиент получает в ответ личные оскорбления, написанные на эмоциях. Хотя и крупные бренды грешат резким словцом в некоторых ситуациях.
Мы рекомендуем выдохнуть и успокоиться. Не позволяйте себе переходить на личности и нецензурно выражаться в сторону человека, насколько бы неформальным ни был голос вашего бренда. Ответ должен быть сдержанным, холодным и продуманным, а иначе вы рискуете ухудшить ситуацию.
Обозначьте проблему
Недовольный клиент во всеуслышание высказался о вас не в лучшем ключе. И даже если у него всего 50 подписчиков, один репост в крупное сообщество может в разы увеличить количество зрителей конфликта. Поэтому отмалчиваться и долго думать над форматом ответа не стоит.
Отреагируйте на данный отзыв. И чем быстрее вы это сделаете, тем будет лучше. Как только узнали о том, что негатив расходится по сети, напишите у себя в соцсетях, что вы знаете о проблеме и разбираетесь в ситуации. Важно показать, что негатив замечен и бренд не собирается закрывать на него глаза.
Решите проблему с клиентом
Ситуации бывают разные и могут встретиться те случаи, когда отзыв основан исключительно на выдумках и плохом настроении клиента. Но и тут не стоит рубить с плеча и требовать от человека отказаться от своих слов. Попытайтесь решить проблему и сгладить углы. Кому-то будет достаточно простой скидки на следующий заказ, кому-то нужно будет заменить бесплатно продукт и так далее. Главное отработать претензию и свести негатив хотя бы в нейтралитет.
Если же клиент требует возврата денег, обмен товара, но правда полностью на вашей стороне и вы не имеете возможности с ним договориться, то остается только доказывать, что вы правы. Это сложный путь, но и плохой отзыв мог написать не недовольный клиент, а мошенник, который умышленно пытается получить свою выгоду.
Поделитесь решением проблемы
Как бы вопрос ни был бы решен, об итогах лучше сообщить в своем сообществе. Понятно, что никто ни перед кем не должен оправдываться, но так вышло, что конфликт вышел за рамки отношений между компанией и клиентом. Это уже репутационный момент, и вы должны рассказать свою точку зрения. В противном случае человек может продолжить поливать бренд грязью, даже при решении всех проблем, а так у вас будет доказательство, что конфликт решен, плюс, у вас будет доказательная база. Так же важно отметить, что в будущем вы будете внимательней к тому аспекту, из-за которого и произошла вся эта ситуация.
Будьте внимательней
Звучит банально, но не позволяйте ситуации повторяться. Даже крупным компаниям достаточно нескольких неправильных решений подряд, чтобы попрощаться с репутацией. Что уж говорить о небольших региональных бизнесах. Если ошибка и правда была на стороне компании, то решите ее как можно быстрее. Если случай произошел из-за клиентской вредности, то подумайте, что можно сделать, чтобы в будущем она не привела к таким последствиям. Например, договор об оказании услуг зачастую отталкивает конфликтных клиентов, так как у них меньше места для маневра в таком случае
Итог
Конфликтные ситуации происходят с любым бизнесом и не всегда по вине компании. Это издержки, с которыми приходится сталкиваться всем предпринимателям. Не спешите защищаться или ругаться в ответ. В этом случае важно быть холодным и рассудительным. Объясните ситуацию, поймите точку зрения клиента и постарайтесь уладить ситуацию, даже если материально это будет в минус. Лучше все свести хотя бы к нейтралитету, чем продолжать воевать.