Умение слышать собеседника влияет на эффективность работы и качество отношений. Однако ряд факторов мешает наладить взаимопонимание. Несколько простых рекомендаций помогут исправить ошибки и улучшить навыки слушания
Слушать других тяжело. Это навык, который не всегда дается легко. Основная задача человеческого мозга заключается в том, чтобы обеспечивать выживание. Это подразумевает, что люди больше сосредоточены на себе, чем на других. Но если человек хочет строить прочные отношения, нанимать на работу подходящих людей и решать проблемы, то ему не обойтись без навыков слушания. Так считает Майкл Реддингтон, автор книги «Метод организованного слушания: как сертифицированный судебный дознаватель находит скрытую ценность в каждом разговоре».
Реддингтон — судебный пристав-дознаватель. Это наивысшая должность среди экспертов, которые проводят опросы и допросы. Он имеет право проводить собеседования с кандидатами на высокие посты, а также беседовать с подозреваемыми, свидетелями и жертвами преступлений. За годы работы он хорошо отточил навыки слушания. «Мы должны демонстрировать высокий уровень работы», — говорит он.
Реддингтон называет несколько распространенных ошибок людей, которые они совершают, когда пытаются слушать других.
Ловушки мышления
По словам Реддингтона, в начале любого разговора люди сопоставляют свои ожидания с тем, насколько внимательно собираются слушать. «Если я заранее считаю разговор пустой тратой времени, или думаю, что собеседник не может предложить мне ничего ценного, или (хуже всего) если я уверен, что разговор закончится, еще не начавшись, то я не буду стараться услышать собеседника», — говорит он. Если человек преуменьшает значимость беседы, то он не услышит или проигнорирует значительную часть информации.
Еще одна ошибка заключается в том, что люди не отделяют личность собеседника от того, что он говорит. Реддингтон приводит в пример допрос человека, которого обвиняют в чем-то, что дознаватель считает морально неприемлемым. «Это не значит, что у человека нет ценной для меня информации, — говорит он. — Если я позволю моральной обиде повлиять на то, как я слушаю и общаюсь, то могу упустить возможность узнать нечто важное».
Отвлекающие факторы
Людям также сложно внимательно слушать собеседника из-за того, что они отвлекаются на происходящее вокруг. Это может быть компьютер, телефон, телевизор или разговоры других людей. Устранить такие отвлекающие факторы сложно. Кроме того, по словам Реддингтона, люди часто ведут внутренний монолог, который также не дает сосредоточиться на беседе.
«Я в буквальном смысле не могу вас слушать, потому что не могу вести два разговора одновременно, и мой внутренний монолог будет побеждать в 100% случаев. В этом диалоге с самим собой я, скорее всего, буду думать о собственных чувствах и эмоциях. Я буду размышлять о том, что хочу ответить или что должно произойти дальше», — говорит Реддингтон.
Реддингтон добавляет, что ловушки мышления и отвлекающие факторы часто идут рука об руку. «Из-за особенностей мозга люди прислушиваются к информации, которая подтверждает их личные мысли и убеждения, и игнорируют то, что им противоречит», — говорит он. «Возможно, я пропускаю мимо ушей высказывания другого человека из-за того, что попал в ловушку мышления и эмоций. И к сожалению, я могу обманываться и убеждать себя, что слушаю собеседника. Например, я считаю, что понял все, что мне хотят сказать, потому что уже услышал достаточно, хотя на самом деле это не так», — добавляет эксперт.
Изменение мышления
Иногда кажется, что некоторые разговоры обречены с самого начала. Но от этого убеждения можно уйти, если придать новый смысл беседе. Например, если руководитель дал указание сотруднику, а тот его не выполнил, разговор может начаться с такой мыслью: «Этот человек должен понять, как я расстроен и как важно, чтобы он меня услышал. Он должен знать, как его поведение влияет на компанию и какие будут последствия, если ничего не изменить».
«Это очень эмоциональный, краткосрочный фокус в разговоре. В результате таких заявлений велика вероятность негативной реакции, которая помешает разглядеть важные моменты, — говорит Реддингтон, который возглавляет компанию InQuasive. Эта фирма обучает руководителей компаний методам и инструментам поиска истины в деловом общении.
«Сначала нужно справиться с этими эмоциями. Настоящая цель разговора в том, чтобы человек понимал потенциал, которого может достичь компания благодаря новым моделям поведения. Их можно достичь за счет снижения стресса, повышения морального духа и улучшения качества обслуживания клиентов», — отмечает Реддингтон.
Ход разговора можно изменить, если взять за основу долгосрочные цели. Вместо того, чтобы пытаться донести до собеседника свою точку зрения или эмоции, стоит сосредоточиться на долгосрочной перспективе. Это поможет изменить то, как человек слушает собеседника.
Удаленная работа как способ улучшить навыки слушания
Удаленный формат работы открывает возможности для улучшения навыков слушания. По словам Реддингтона, взаимодействие через технические средства связи поможет избежать ошибок.
«Если вы разговариваете в кафе и хотите получить полное представление о том, что хочет сказать собеседник, то вы оцениваете невербальный язык его тела и все вербальное общение. Одновременно вы пытаетесь следить за собой и языком своего тела. Кроме того, вы обращаете внимание на все, что происходит вокруг», — говорит Реддингтон.
Когда человек разговаривает по телефону или проводит виртуальную встречу, ему не надо беспокоиться о своем невербальном поведении. Кроме того, также не приходится думать о поведении собеседника, потому что нет контекста, невозможно увидеть, что происходит вокруг него.
«Просто сосредоточьтесь на вербальном общении, выборе слов, скорости, тоне голоса и паузах, — говорит Реддингтон. — В этом случае вы будете внимательнее и сможете лучше слушать. А если ограничить отвлекающие факторы, то это должно помочь понять собеседника».
Этот материал был впервые опубликован в журнале Fast Company или на сайте https://www.fastcompany.com/. Оригинал статьи можно прочитать по ссылке.
Автор: Стефани Возза
Перевод: Ольга Киселева