В службу поддержки любого сервиса каждый день приходят сотни, если не тысячи сообщений. Большая часть из них похожи: проблемы с оплатой, доставкой, «что делать, если…» и так далее. Но за этими однотипными историями кроются проблемы реальных людей, которым важно получить заказ вовремя или не потерять деньги из-за мошенников.
Александр Михайлов, сотрудник службы поддержки Авито, самой популярной онлайн-платформы объявлений в России и мире, поделился историями, с которыми приходится сталкиваться в работе. После них понимаешь, что такая работа интереснее и сложнее, чем кажется.
История №1, когда удалось «спасти» человека, который нарвался на злоумышленников
Нам в поддержку написала Марина О.: ей нужно быстрее продать почти новый и довольно дорогой 3D LED-телевизор, и покупатель уже нашелся. Он всё оплатил и прислал в стороннем мессенджере ссылку для получения оплаты, которая ведет на сайт, похожий на Авито.
Казалось бы, деньги уже в кармане, но при переходе по ссылке операция обозначается как «списание», а не «начисление». И тогда Марина решила написать нам в поддержку перед тем, как подтверждать операцию, чтобы мы помогли ей разобраться.
В такие моменты мы запрашиваем у пользователя как можно больше информации, чтобы убедиться, что правильно разобрались в ситуации. Бывает такое, что пользователи не поняли друг друга. Но в случае с подозрительной ссылкой и операцией «списание» вместо «начисление» мы рассказываем, что продавца пытаются обмануть, а также даём советы, как можно обезопасить себя в будущем. В любом случае не стоит переходить в сторонние мессенджеры и открывать ссылки.
Например, у нас есть услуга «Защита номера» (к вашему объявлению подключают подменный номер телефона с переадресацией на настоящий). Она поможет защититься от спам-звонков и нежелательных сообщений в сторонних мессенджерах .
История №2, когда человек потерял важный для него заказ и его помогли найти
Ежедневно клиенты Авито оформляют большое количество заказов, и доставка каких-то из них может задержаться. Перед новогодними праздниками многие беспокоились: вдруг их подарок (например, винтажный виниловый проигрыватель у пользователя Сергея) потерялся, поэтому не приехал вовремя.
Сергей написал нам, что его заказ обещали доставить вчера, но он так и не пришёл. Мы связались с нашим партнером — транспортной компанией, которая занимается перевозкой заказа, чтобы выяснить, где он сейчас. Обычно в такие моменты заказ задерживается всего на день-два, о чем мы сразу сообщаем пользователю. В итоге проигрыватель оказался у Сергей вовремя, а сам Сергей написал нам сообщение с благодарностью.
История №3, когда не поддержка помогла пользователю, а наоборот
На Авито есть пользователи, которые очень хорошо ориентируются в какой-то узкой тематике. Например, пользователь Максим С. увлекается нумизматикой, мониторит этот рынок и по своей инициативе присылает нам на проверку предложения, которые вызывают у него подозрения. Мы благодарны таким людям, что помогают делать Авито лучше.
Но есть и пользователи, которые за счет несправедливых жалоб хотят избавиться от конкурента. Иногда они делают весьма правдивые доказательства, но мы за честную конкуренцию. Мы проверяем все жалобы и принимаем меры, только если нарушения подтверждаются.
История №4, когда пользователи проявляют креативность в обращениях
Авито пользуется очень много людей, поэтому ежедневно мы получаем сотни самых разных обращений. Есть пользователи, которые составляют свои обращения стихами или в виде загадок. В такие моменты от специалистов поддержки требуются не только знания, чтобы решить вопрос пользователя, но и креатив, чтобы самим составить ответ в виде стиха.
История №5, когда лучше не пытаться решить проблему самому, а сразу идти в поддержку
Есть пользователь, назовем его Слава. У Славы по какой-то причине отклонили объявление о продаже игровой приставки. Он не смог разобраться, что не так, и решил создать новый профиль, чтобы попробовать всё сначала.
Слава отвязывает все свои данные от старого аккаунта, создаёт новый, размещает объявление о продаже той же самой приставки и получает блокировку. Потому что в итоге получается, что он публикует одинаковые объявления с разных аккаунтов, а это нарушает наши правила.
Конечно, у Славы не было намерения нарушить правила. Поэтому, когда он обратится к нам в поддержку, мы поможем ему решить его проблему. Но перед этим нам придётся побывать в роли детективов, чтобы восстановить всю картину событий и разобраться, что же в итоге произошло и как можно максимально быстро всё вернуть на свои места.
Поддержка Авито отвечает по любому каналу (чат на сайте или в приложении, VK, Одноклассники и другие площадки) в течение 4 часов. Теперь вы знаете, что за эти четыре часа могут решаться вот такие ситуации. Возможно, кому-то это поможет относиться к сотрудникам поддержки более лояльно, а кто-то просто больше узнает, с какими историями можно столкнуться и как Авито помогает продавцам и покупателям с максимальной заботой.
Листайте дальше, чтобы перейти на сайт и узнать, какие еще меры предпринимает Авито для безопасности своих пользователей.