Когда изучаешь ведение переговоров, обязательно сталкиваешься с алгоритмом конфликта. Конфликтная ситуация, идет по определенному сценарию. Ускорить ее можно, зная то, как действовать на каждом из этапов. Но, обойти этапы нельзя. Ситуация должна пройти все стадии.
С одной стороны, это означает, что невозможно конфликт завершить моментально, с другой, мы можем планировать свое поведение внутри конфликта.
Выделяем следующие 5 стадий.
Стадия 1 - Отрицание
Сначала наступает шок, как защитная реакция на ситуацию (или предложение другой стороны конфликта). Потом происходит переход в отрицание, потом в частичное отрицание.
На этой стадии, нужно дать оппоненту пережить все эмоции. Не надо давить на него. Любое дополнительное воздействие будет затягивать стадию.
Стадия 2 - Гнев
Ярость, раздражение, негодование. На этой стадии, у оппонента появляются мысли о том, как он может выйти из ситуации в свою пользу. По сути, оппонент начинает формировать свою переговорную позицию и то, насколько он готов уступить другой сторонк и в чем. Появляется надежда на то, что все еще можно переиграть.
Что делать другой стороне? Тоже, что и со стадией 1. Нужно ждать, когда эмоции остынут и ярость перейдет в негодование.
Ускорить прохождение этапа можно только тем, что дать остыть эмоциям. На давите на оппонента. Просто делаем паузу. У нас наступает пора подготовки к стадии 3. Вырабатываем свою позицию для переговоров и ждем готовности оппонента.
Если оппонент находится на этой стадии и нам необходимо общаться, то можно аккуратно прощупать переговорную позицию другой стороны. Нам это поможет скорректировать свою позицию для переговоров.
Важно - пока другая сторона находится на стадии гнева, не надо начинать торг. Если нет плана переговоров, то они не имеют смысла.
Стадия 3 - Торг
Если начались переговоры, торг, обсуждение, значит мы уже на пути к завершению конфликта.
Зная этапы конфликта, пока идут стадии 1 и 2, надо уже готовить свою позицию для торга - как будем отрабатывать возражения, какова будет наша позиция в торге (что обозначим сразу и насколько готовы уступить и в чем).
Стадия торга идет не долго, относительно предыдущих этапов. Но, это еще не финал. Даже если мы с оппонентом пришли к общим решениям. У нас впереди еще одна стадия.
Стадия 4 - Депрессия
Оцепенение, раздражительность, нежелание общаться. На этой стадии оппонент скорее молчит. Не надо его отвлекать. Оппонент должен нарисовать себе новую картину мира - как он будет жить с тем, о чем договорились на стадии торга. Либо же, если мы ведем переговоры с группой людей или организацией, то надо дать им время придумать, как они будут работать с тем, о чем договорились в торге.
Стадия 5 - Принятие (и завершение конфликта)
Все чувства выплеснули. Размышляем о новой картине мира и своем месте в ней. Если мы организация, то, возможно, нам нужно будет перестроить бизнес-процессы или изменить регламенты.
В итоге, принимаем договоренности и начинаем жить с этим. На этом конфликт завершается.
Описанная модель, известна так же, как модель Кюблер-Росс. Модель предложила психолог Элизабет Кюблер-Росс в 1969 году, основываясь на наблюдении за пациентами, которым сообщили о неизлечимой болезни или о потери близкого родственника.
Модель можно использовать и в личной жизни и деловых переговорах. Так же, можно понять, почему люди не могут погасить конфликт моментально. И, что бывает важно, можно спрогнозировать окончание конфликта. Конфликт эмоционально нарастает до стадии торга, а потом начинает свой путь к завершению.