Кто это такие? Люди, которые хотят (а обычно хорошо умеют) злоупотеблять своими потребительскими правами. Лично я их делю на «обычных» и «шантажистов». «Обычные» находят узкое место — ну, например, вы не указали, что количество товара по акции ограничено, и требуют скидки на новинку. «Шантажисты» же не ограничиваются требованием — их цель не купить дешевле, а поиметь вас. Они могут начать угрожать отзывами на всех профильных ресурсах, подключением знакомых блоггеров, органами и прочими страшными (с непривычки) вещами. Вторые — моя любимая категория. Давайте о них поподробнее 👇
💤Как себя вести?
- Выдыхаем. Это бывает сложно, с вами произошла почти несправедливость. Так что выдыхаем снова.
- Смотрим на это не как на эмоциональную историю, а как на задачку.
- Пытаемся понять, где заканчивается промах вашей компании, и начинается спекуляция шантажиста.
- Не ведемся на провокации, угрозы отзывами, «я вам такое учиню» и прочее мракобесие. Если человек имеет цель вас публично оболгать, он все равно это сделает, просто либо сначала поимеет с вас денег/бесплатный товар, либо нет.
- Кстати, если вы поведетесь и откупитесь, шанс того, что он все равно о вас напишет, да еще и предъявит ваши «извинения» в качестве доказательства вины — увеличивается.
- Если такой клиент все же начал заваливать вас негативом в медийном поле — ни в коем случае не пытайтесь его блокировать или ругать. Не бойтесь сказать свою правду, как все было на самом деле. Помните — вы пишете это не для него, а для всей остальной аудитории, ваших будущих клиентов, которая и станет лучшим судьей.
- Если угрозы касаются правового поля, то объективно оцениваем свои риски и собираем нужные документы и факты, доказывающие вашу правоту. Рассказы про вашу честность «на словах» в суде не выстоят.
Как обезопаситься?
Да никак.))) Воспринимайте повышающуюся долю таких товарищей как сигнал о вашем росте. Это комплимент. Единственное, в чем можно и нужно отработать риски заранее — правовое поле. Обратитесь к хорошим спецам, попросите их сделать аудит ваших сайтов/рекламы/акций и прочего, составьте верные юр.правила, оферты, дисклеймеры. Это снимет ваши негативные риски на более чем вменяемый процент.
🙋🏼♀️Ну, и немножко о проработке проблемы в голове. Первые такие случаи в моей практике вводили меня чуть ли ни в ужас. «Как же так, — думала я, — ведь мы со всем сердцем, старались, делали, ну ведь это же несправедливо, за что же нас так!» Полная чушь. Лишь спустя время я поняла, что все наши «сердце» и «старания» были не зря, их оценили тысячи наших клиентов. И это не значит, что нужно забить на клиентский сервис и свое дело просто потому, что вам на пути встретился вот такой Остап Бендер.
Поэтому! Если вы не хотите самим себе связать руки, то ни в коем случае нельзя воспринимать фразу «Клиент всегда прав» буквально. Почему? Потому что потребтеррорист — НЕ ваш клиент.
Будучи сторонником 100% клиентоориентированности, скажу крамолу: КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ. Если ваш продукт хорош, то ваш клиент не делает вам одолжение, он обменивает одну ценность (свои деньги) на другую (ваш товар). Ваша задача — делать свое дело на совесть и качественно, а еще держать свои обещания, как бренд.
🙅🏻♀️Есть большая разница между тем, чтобы исправить свою ошибку и искренне извиниться за нее (бесплатный товар, подарок, да просто письмо на человеческом языке, а не отписка), и тем, чтобы стать жертвой ушлого клиента, типа тех, что я описала выше. Кстати, что делать, если ваша компания реально облажалась, я обязательно напишу в следующих постах.
Знайте свои права, не бойтесь шантажистов, и помните, что вся правда все равно всегда будет в вашем качестве, а настоящие клиенты — самые неподкупные судьи.
На затравку вам классика с ютуба на эту тему: "Я вам такое учиню АааАААа!" 👉 https://youtu.be/omDuM2lZFfU
#маркетинг #pr #реклама