У любого продавца будет проседать уровень сервиса, если его регулярно никто не подталкивает их к повышению уровня. Не потому что люди злые или ленивые.
Вы делаете в доме ремонт — там всё идеально чисто и красиво. Но вы привозите туда свою семью, там идёт нормальная жизнь, дети играют и что-то ломают. И, как бы вы не убирали, ремонт будет изнашиваться. Но для вас износ будет не виден: так как вы живёте в этом доме, он будет проходить медленно и постепенно. Я вот тоже не замечаю того, что у меня сейчас грязные окна — всегда есть дела поважнее.
То же самое происходит и с уровнем сервиса. Чтобы стандарт выдерживался, должна быть постоянная внешняя оценка. Например, вам подойдёт метод тайного покупателя. Нужно внедрять чек-листы (проверочные списки), где оцениваются основные пункты: где находятся продавцы, что они делают, как выглядят, как приветствуют клиента, как отвечают на вопросы. По итогам такой проверки можно премировать или депремировать продавцов. Без внешнего контроля уровень качества не может удержаться.
Ещё хороший способ — вовлекать продавцов в постоянное совершенствование. Но для этого постоянно нужно вкладывать ресурсы в обучение продавцов, создание игр для них. То есть, они играют в то, чтобы ещё лучше предоставлять сервис, обслуживание.
Подводя итог. Есть два подхода к решению проблемы. Первый — постоянный контроль и количественное измерение результатов, уровня сервиса. Ведь не зря говорят: «Тем, что вы не можете измерить, нельзя управлять». Я этот подход использую всю свою бизнес-карьеру, это же внедряем в компаниях клиентов. Второе — оттолкнувшись от этой базы, создавать постоянное обучение, соревнование и игры для продавцов: так они сами будут вовлекаться в улучшение сервиса.
- Александр Высоцкий, основатель компании "Visotsky Consulting".
Делитесь в комментариях своим мнением по данному вопросу.
И конечно же, ставьте лайк и подписывайтесь на канал, чтобы не упустить полезную информацию в статьях!