Праздничные дни — момент истины для всего российского екомма. Как не оказаться в огне и достойно пережить пиковые периоды — с выручкой, но без испорченной кармы? Вместе с опытными продавцами Flowwow мы составили чек-лист из 7 советов в преддверии праздничных дней.
Что бы вы ни продавали, на 23 февраля и 8 марта заказов у вас точно будет больше, чем вы привыкли выполнять в обычные дни. С одной стороны, все это вдохновляет, подогревает азарт, обещает хорошую выручку, а с другой — есть риск просто не выдержать нагрузки.
Почему? Именно в пиковые дни становятся очевидны крохотные недоработки в вашем бизнесе, которые порождают клиентский негатив. В обычные дни они незаметны, но 23 февраля и особенно 8 марта действуют на них, как лакмус. К счастью, у продавцов еще есть время, чтобы “подстелить соломки”.
Итак! 7 советов от Flowwow 👇
1. Проверьте описания ваших товаров
Клиентский негатив во многих случаях связан с недостатком информации о заказанном товаре: размере, составе, а иногда и условиях использования.
Если ваши муссовые торты перед употреблением нужно разморозить — опишите это в карточке товара. Если цвет бьюти-бокса может быть не только таким, как на фото — сообщите об этом, а лучше не поленитесь сфотографировать и выложить в карточку товара все варианты упаковки. Поверьте, для клиента это не мелочи!
Кейс от Екатерины, Katyalavanda_cake:
Был один факап: в описании товара я не указала рекомендации по хранению и подготовке моих чизкейков. Они отправляются получателю замороженными, перед употреблением им нужно “оттаять” в холодильнике примерно час-полтора, но ни в коем случае нельзя долго держать их в тепле… И вот я отправила большой заказ и не рассказала, как подготовить чизкейки к употреблению. Их оставили в комнате, и все пирожные “потекли”. Теперь я всегда и везде прописываю рекомендации по хранению и употреблению моих эскимошек.
2. Продумайте аварийные сценарии доставки
В пиковые дни курьеры находятся в дикой запаре: число заказов вырастает иногда в 25-30 раз, каждая ошибка дорога. Еще раз проверьте, как настроены ваши зоны доставки. Честно укажите зоны, в которые ваш магазин не доставляет. Продумайте заранее, как вы будете вести себя в случае форс-мажора (получатель не берет трубку, опаздывает на полчаса, квартиры с таким номером нет и т.д.).
Кейс от Евгении, студия “Время любить”:
Однажды у нас заказали букетик — как позже выяснилось, из Лос-Анджелеса. Курьер повез подарок по указанному адресу, звонит в дверь — никто не отзывается. Пять минут, десять, двадцать — молчание. Телефон получателя заблокирован. Мы пытаемся позвонить заказчику — а у него вообще сейчас глухая ночь, поэтому тоже нет ответа. Плана Б у нас никакого не было! Что делать?! Отправить заказ завтра? Отменить? Нам помог сам курьер Flowwow, решил остаться у двери и подождать еще немного. Звонил в дверь, звонил… и спустя час ему открыли. Оказывается, получательница была занята, а ее супруг не хотел принимать неизвестный заказ. В конце концов все выяснилось, подарок нашел адресата, и все были довольны.
3. Спрогнозируйте свой пик
Какие-то товары больше всего заказывают в день праздника, какие-то — за 2-3 дня. А для некоторых товаров (например, тортов на заказ) пик приема заказов наступает за 4-5 дней до часа X. Постарайтесь грамотно распределить нагрузку, не брать на себя слишком много, чтобы не “зашиваться” в сами дни исполнения заказов. Для кармы выгоднее отказаться от пары заказов, чем принять и сорвать их — или выполнить все, но все с опозданием.
Кейс от Натальи, цветочный магазин Лас Флоре:
“Цветочный” пик на 8 марта чаще всего приходит накануне самого праздника — и в первой половине дня 8 марта. Мы постоянно следим за количеством заказов и объемом товара в наличии. Чтобы как-то облегчить процесс приёма заказов, можем временно остановить приём — на час-полтора, и когда разберемся с текущими и проверим все в наличии, снова открываемся для заказов. Тут самое главное — адекватная оценка своих сил. Мы стараемся никогда не брать на себя больше, чем можем.
4. Сохраните возможность маневрировать в каталоге
Понятно, что некоторые товары точно будут продаваться лучше — за счет цены, тренда, специального предложения и т.д. Но возможны случаи, когда в праздник (вдруг) в топ выбьется совершенно неожиданный товар.
Кейс от Романа, Студия Kre.vetka:
Самый большой факап в канун праздников происходит, когда делаешь ставку на некоторые конкретные товары (например, конкретные виды суккулентов). И вот у вас все готово для их встречи, флорариумы ждут… а поставка подводит. Приходит не то, не тогда и не так. И вы оказываетесь в неловком положении: нужно срочно разворачиваться в сторону совершенно других товаров, оперативно что-то придумывать, высаживать другие растения, устраивать им фотосессию, чтобы выложить в каталог…
Тут главное не паниковать, перестроиться и быть готовыми ответить на внезапно возросший спрос: подготовить товары, вывести их на витрину…
5. Оставайтесь на стороне клиента
Все аварийные сценарии к праздничным заказам разрабатывайте исходя из того, что за каждым заказом стоит любовь. Этот букет — от любящего мужчины своей ненаглядной женщине, этот торт — милой маме и бабушке от всей ее большой семьи. Если помнить это, сами собой приходят на ум человечные, теплые решения любых форс-мажоров и креативные идеи.
Кейс от Анастасии, Arome enjoy:
С какого-то момента мы вообще перестали доставлять товар без подарочной упаковки. Это своего рода перестраховка: если заказчик вдруг забыл указать, что ему нужна подарочная упаковка, то всем будет обидно, а если она не нужна — все равно приятно получить свечу в нарядной коробочке, с открыткой, в фирменном пакетике. И на бренд это хорошо работает, и настроение поднимает получателю.
6. Найдите баланс между скоростью и качеством
Один известный коммерсант плыл через Атлантику на очень большом корабле и хотел поразить весь мир не только масштабами, но и небывалой скоростью. По некоторым версиям именно скорость стала причиной гибели Титаника.
Чтобы не “потонуть” в праздники, следите за тем, чтобы заказы готовились быстро, но качество и сервис не пострадали ни при каких обстоятельствах.
Кейс от Рамзана, магазин “Шарики и подарки”:
За годы на Flowwow мы выработали схему работы: надуваем шарики только непосредственно перед отправкой. Можно было бы оптимизировать процесс и надувать шары заранее (они отлично летают и три, и четыре дня, и даже несколько недель) — но все-таки лучше всего они выглядят только что надутыми. Мы не экономим на вау-эффекте: просто стараемся успеть и надуваем только в последний момент.
7. Будьте готовы к подвигу
В праздники на всех продавцов нападает здоровый и счастливый азарт: продажи идут, заказы капают, иногда ощущаешь бешеный ажиотаж. Но если вдруг что-то идет не так — ни в коем случае не сдавайтесь и не опускайте руки.
Кейс от Натальи, флористический магазин Лас Флоре:
Незабываемый пик случился у нас в прошлом году 7 марта. В офисе вдруг отключился весь свет: залило электрощиток в соседнем офисе. Заключение электрика: “Починим через день”. Казалось, что это конец, 8 марта провалено. Холодильник полон цветов, заказы не собраны… Но мы выдохнули и приняли бой. В офисе были свечи, которые и зажгли на каждом столе флористы.
Заказы принимали по мобильному, а новые маршрутные листы для курьеров писали от руки. В холодильник буквально бегом забегали, дверь приотрывали чуть-чуть, чтобы он дольше держал холод.
Напряжение сотрудников снял курьер. Он пришел за заказом, увидел офис погруженный в мрак, и неработающий холодильник на кухне — и грустно заключил: куда же мне поставить свой суп, который может испортиться? С тех пор иначе как "Супчик" мы его не зовём. …Проработали в условиях подземелья часа три. Свет починили быстрее чем обещали, мы к тому моменту уже собрали много заказов…
Заключение
Мы на Flowwow с января готовимся к предстоящим праздникам. Разработали несколько полезных опций для команды саппорта, чтобы еще быстрее разгребать тикеты, перепроверили работу всех систем, подготовили наши сервера к росту мощностей, набираем экстренно новых курьеров, чтобы вывезти кучу заказов в праздники, делимся с партнерами советами и лайфхаками. Ведь это командная работа нашего сервиса, курьерской доставки и магазинов, которые принимают сотни заказов.
Если перед праздниками вы хотите освоить еще один канал продаж, чтобы получать больше заказов — сейчас самое время присоединиться к нам.