Кризис становится поворотной точкой, когда принимается решение, и только время покажет - правильное это было решение или нет. Практически всегда, неосторожно сказанное слово или личное мнение, может привести к краху личной репутации человека, разрушения личного бренда руководителя и уходу компании с рынка. Все просто - прежде чем сказать, подумай. Или вспомни народную мудрость: "Молчание - золото, а слово-серебро".
В менеджменте есть такое понятие, как культура отмены, т.е. покупатели, другие компании публично отказываются от сотрудничества с руководителем или компанией в целом. На первый взгляд, публичный отказ может показаться слишком эмоциональной реакцией общества на высказанное мнение, но его причиной может стать личные предрассудки, воспитание и отношение к разным национальностям, ошибки сотрудников, неумение общаться с людьми или собственное отношение руководителя к проблеме.
Российские компании с культурой отмены стали сталкиваться несколько лет назад и новый поведенческий тренд связан с взрослением представителей поколения Z. Они стали самостоятельно зарабатывать и могут диктовать собственные правила поведения. В такую ситуацию попала одна небольшая компания, даже не компания, а большой пошивочный цех. Хозяйка этого цеха шила массовые модели и на заказ пальто, куртки, тренчи. Масс-маркет продавала в собственном интернет-магазине и на маркетплейсах. Клиентов было достаточно. Пошивочный цех был загружен заказами.
Лекала для моделей хозяйка брала из известных модных журналов, ну и легко могла сшить любую модель одежды, выбранную заказчицей по фотографии из магазинов известных брендов, т.е. по простому делала отличные реплики мировых брендов. Из-за качества реплики тренча разгорелся конфликт с заказчицей, которая к несчастью оказалась блогером в Тик Токе с большой аудиторией. Заказчица высказала претензии из-за ошибок в копировании. Выбрали не тот цвет ниток для отсрочки деталей тренча, пуговицы не те и еще нашла кучу разных недоделок и ошибок в копировании.
Вроде бы ничего страшного не произошло - верни деньги за заказ и конфликт закончился, но нет. Всем нужна публичность и одна минута славы. И выяснение отношений плавно перетекло в Тик Ток. Появились ролики обсуждающие сшитые модели и осуждающие криворуких швей, подписчики кинулись строчить похабные комментарии в интернет-магазине хозяйки швейного цеха, обвинять ее во всех грехах мира. Она не сдержалась и начала отвечать комментаторам. Получившееся общение нельзя назвать хейтом, точнее будет - интернет-свара.
Всю неделю строчили комментарии верные подписчики юной блогерши. В результате хозяйка швейного цеха записала к ним видеообращение, попросив перестать писать негативные комментарии в ее адрес и адрес сотрудников. Шум постепенно утихал, но негатив остался. Клиентов в интернет-магазине становилось все меньше и меньше. Пришлось хозяйке менять название интернет-магазина и отказаться от пошива реплик одежды известных марок.
Скандалы непредсказуемо влияют на репутацию компании. Спрогнозировать, какие будут репутационные потери точно просчитать невозможно, но негативное отношение к компании, руководителю или бренду сохранится достаточно долго. И работать над ее улучшением придется очень-очень долго. Увы...
#бренд #компания #интернет-магазин #интернет работа #социальные сети #блогеры #деловая репутация #скандалы #кризис