В практике кондитеров встречаются разные клиенты. И к сожалению не со всеми приятно работать. В этой статье я хочу разобрать основные типы клиентов и как обрабатывать негативные ситуации. А также расскажу, что делать в случае форс-мажора.
Типы негативных клиентов и как с ними работать
1. Всё знающий
Этот тип клиента будет думать, что лучше вас во всём разбирается. С таким клиентом лучше общаться на уровне фактов; покажите знание своего продукта; приводите хорошие отзывы; применяйте термины (при необходимости с пояснением), так вы покажите свой профессионализм.
2. Не знает, что хочет
Бывают клиенты, которые сами не знают какой десерт хотят и чтобы вы не предложили - всё им не то. Тут надо запастись терпением и вызнать, по какому поводу клиент хочет десерт, какая тематика; приводите в пример ваши успешно выполненные заказы и последовательно предлагаете новые идеи.
3. Хам
Для меня это самый неприятный тип. При общении с ним нужны "горы" терпения. Важно сохранять вежливость; демонстрирование ошибочность суждений на основе фактов, это может помочь снизить агрессию.
4. Вечно недовольный
Это может быть и неоправданное недовольство, возможно клиент будет раздражён какой-либо ситуацией, совершившийся в его личной жизни. Его может раздражать всё: от цены и ассортимента до итогового торта. В первую очередь нужно понять, что жалоба не имеет основы; таким клиентам нужно постоянно доказывать (недоволен тортом - докажите, что это не брак и результат совпадает с заявленным; не устраивает цена - приведите сравнения и расскажите о формировании цены и т.д.). Также вы можете предложить какой-нибудь бонус, чтобы задобрить клиента.
Алгоритм работы с клиентами, которые изначально настроены негативно
- Идите клиенту на встречу. По возможности выберите положение сотрудничества с клиентом, а не позицию противостояния.
- Выразите понимание проблемы клиента. Скажите, что понимаете его переживания или что были в такой же ситуации и т.д. Клиент поймёт, что вы всеми силами будете ему помогать и это сгладит агрессию.
- Дайте клиенту высказаться. Порой это помогает. После того, как клиент закончил говорить всё что "накипело" перейдите к следующему пункту.
- Перейдите на личное. Спросите, чем лично вы можете помочь.
Но! Если вы понимаете, что клиент вам не подходит, то лучше не трепать себе нервы и отказаться от заказа.
Форс-мажор
Упал торт? Вытекает начинка? Главное не паниковать! Нужно срочно придумать решение проблемы. Если времени достаточно, то вы можете переделать торт или попросить помощницу (подругу-кондитера) о помощи. Если времени совсем нет, то необходимо обязательно связаться с клиентом, извиниться и рассказать о проблеме. Предложите альтернативу, например вместо торта сделать порционные десерты в стаканчике. Далее действуйте соблюдая договорённость.
Важно! Проблему вы решаете за свой счёт, клиент ни при каких обстоятельства не должен платить за вашу ошибку (в дальнейшем это может плохо сказаться на вашей репутации, да и это не корректно по отношению к клиенту).
На этом всё! Надеюсь, что у вас будет меньше подобных ситуаций. Если статья оказалась полезной - поддержите меня репостом, лайком и комментарием