Всем привет. Как там жизнь за окном?
Сегодня обсудим такое явление, как отзывы и рейтинги. Решим, что делать с этим, как растить репутацию в интернете. Если это система, необходимо понять природу и разработать план, чтобы получить необходимый результат.
Клиентские рейтинги-погнали.
Работая в интернет-магазине я впервые столкнулся с рейтингом на Яндекс, Гугл и "Отзовик". Отзывов было откровенно мало, но они приходили регулярно. Чаще всего люди писали гневные отзывы и ставили отрицательные оценки. Я не мог понять, почему отгружая по 250 заказов в день, магазин получал в среднем 1 положительную оценку и несколько отрицательных в неделю. Магазин работал и работал давно, механизмы и бизнес процессы были отлажены, основная масса клиентов была довольна - это правда. Но с такой динамикой рейтинг страдал. Люди не замечали качественный сервис, когда заказ проходил в рамках плана, но проходились по всем рейтинговым ресурсам, чтобы проставить единицы, когда случался факап. После негативной оценки, начиналось расследование, находили виновных сотрудников и грустного клиента, и со всеми проводили беседы. Сотрудник делал выводы, получал выговор или замечание, а клиент скидку на следующий заказ, или 200 рублей на телефон за удаление отзыва. Так и жили.
Вся история имела положительный эффект, мы становились лучше, но очень часто клиент был настолько сердит, что не хотел удалять отзыв и рейтинг уходил ниже.
Мы решили пойти в контратаку. Клиент при заполнении заказа оставлял электронный адрес, мы получали каждый вечер список заказов, которые отгружались в течении дня. С помощью программистов и смекалки, создавалась массовая рассылка для получения обратной связи.
Тут начиналось волшебство:
В письмо мы подставляли адрес руководителя отдела продаж, и писали текст такого содержания.
"Добрый день, меня зовут Ирина. Я руководитель отдела продаж и сегодня Вы получили заказ. ( Обязательно программно вытаскивали тело заказа, это те товары, которые получил клиент), чтобы адресат понял, что письмо не спам. Просим оставить отзыв. И две кнопки, одна "Все хорошо", другая "Есть проблема". Когда человек нажимал на кнопку "Все хорошо" мы его направляли на форму нужного нам рейтинга, но если он нажимал "Есть проблема" клиент оказывался на нашей внутренней форме, где мог описать суть проблемы и поставить оценку. Так мы сбивали накал его претензии. Данные по проблемам стекались в отдел продаж, а положительное мнение на нужный рейтинговый ресурс.
По итогу стало понятно, что в большинстве случаев, если была проблема и мы вовремя связывались с клиентом, наша общественная репутация не страдала. Рейтинг стал расти. За полтора года, небольшой интернет магазин сгенерировал 15 тысяч положительных оценок. Проблема была решена.
Хочется поделиться некоторыми наблюдениями.
Ребят, вы в своем уме? Зарплату точно получаете? Федеральная сеть, и такая работа от Вас.
Как не стыдно? Больше 100 000 людей это наблюдают. Сто ваших тысяч клиентов. Откуда такое равнодушие?
Еще красавцы!
Алло! Пните там ответственных, пусть напишут в комментариях, обсудим ряд мероприятий.
Выводы:
1. Рейтинги и отзывы улучшают сервис, если с ними правильно работать.
2. Вокруг много равнодушных и ленивых.
3. Куры гриль в Ашане сегодня вкусные.
#маркетинг реклама #сбермегамаркет #5post #рейтинг